Сохранение и укрепление лояльности пациентов является ключевым аспектом, который влияет на репутацию, отзывы, рекомендации и успех работы клиники в целом.
Поэтому процесс повышения лояльности пациентов должен начинаться на этапе первого обращения в клинику, сохраняться во время лечения пациента и продолжаться после того, как оно было закончено.
Программа лояльности представляет собой комплексную систему, которая поощряет и вознаграждает пациентов, увеличивает количество повторных обращений, укрепляет лояльность и доверие пациентов, позволяет поддерживать контакт с ними.
Увеличение количества точек контакта
Уделите внимание удобству и доступности получения информации о медицинском учреждении и его услугах.
- Активно занимайтесь наполнением официального сайта клиники, предоставляйте качественную и полезную информацию о своих услугах, заболеваниях, специалистах. Подробно информируйте о том, когда и как можно записаться на прием, как он проходит и сколько стоит. Предоставьте пациентам возможность задавать вам вопросы, записываться онлайн, заказывать обратный звонок, написать в чат. Создайте мобильную версию сайта - 80 % трафика приходит именно с мобильных устройств.
- Регулярно ведите аккаунты на медицинских агрегаторах (ПроДокторов, НаПоправку, СберЗдоровье, Докту, Zoon), геосервисах (Яндекс-карты, Google-карты, 2Gis), социальных сетях (ВКонтакте, Одноклассники). Следите за актуальностью информацией, не допускайте публикации неточных данных.
- Разработайте мобильное приложение клиники.
Сервис позволит:
- Удобно и быстро записываться на прием к врачу.
- Переносить или отменять визиты.
- Контролировать свое расписание.
- Просматривать историю посещений.
- Быть в курсе специальных предложений.
Использование мобильного приложения увеличивает число повторных визитов. Пациенту удобно записаться на прием снова в эту клинику. Кроме того, сокращается процент недоходимости пациентов: регистрация в личном кабинете усиливает ответственность пациента.
- Оформите в клинике информационные стенды. Разместите на них полезную и важную информацию, акции и интересные предложения.
Напоминание по телефону о предстоящем приеме
Оповещайте пациента о предстоящем приеме в клинике по телефону накануне визита. Личное общение с пациентом обеспечивает индивидуальный подход, дает возможность пациенту задать любые вопросы, получить рекомендации как подготовиться, какие брать с собой документы, во сколько нужно приехать и как добраться. Кроме того телефонные напоминания позволяют избежать ситуаций, когда пациент просто забыл о приеме.
Внедрение бонусных и депозитных программ
Создайте программы лояльности. Это еще один эффективный способ повышения лояльности пациентов. Бонусы, скидки и специальные предложения для постоянных клиентов являются стимулом вернуться снова и привести с собой новых пациентов.
Пример «Бонусной программы»
Начисление Бонусов на Бонусный счет пациента производится после каждой услуги, которая была получена и оплачена в клинике. Начисление Бонусов производится из расчета определенного % от суммы чека, в зависимости от суммы накопления по оплаченным услугам в клинике, за весь период обращения. Начисленными бонусами можно оплатить последующие услуги в Клинике. 1 бонус = 1 рублю.
Программа мотивирует копить бонусы и прийти на прием, оплачивая полностью стоимость услуг накопленными бонусами.
Срок действия накопленных Бонусов составляет (например, 1 год с даты их активации) мотивирует пациентов не откладывать свой визит в клинику.
Пример депозитной программы
При единовременном внесении на личный счет Пациента в клинике аванса Пациенту выдается «Депозитный сертификат» на получение медицинских услуг в Клинике на сумму, которая зависит от суммы внесенного депозита.
Постоянная скидка для разных категорий пациентов
Например, инвалидам I, II и III групп; пенсионерам; участникам Великой Отечественной Войны; ветеранам боевых действий; ветеранам труда; труженикам тыла; награжденным знаком «Жителю блокадного Ленинграда»; награжденным знаком «Почетный донор»; многодетным семьям (всей семье); участникам ликвидации аварии на Чернобыльской АЭС; детям; медицинским работникам.
Продажа сертификатов на годовое лечение со скидкой
Владельцу сертификата предоставляется установленная скидка на услуги клиники в течение года со дня покупки сертификата. Такая карта мотивирует пациента прийти снова именно в конкретную клинику.
Разработка комплексных программ и специальных предложений
Комплексные программы и специальные предложения включают в себя комплекс анализов и исследований для диагностики заболеваний. Такие программы экономят пациентам деньги и время, поэтому пациентам выгодно их проходить.
Регулярная работа с отзывами
Большое внимание уделяйте работе с репутацией на всех площадках. Отзывы пациентов формируют имидж медицинского учреждения, дают независимую оценку качества медицинских услуг.
Отзывы - это положительное явление в работе клиники. Если они положительные – значит, двигаемся в правильном направлении, если содержат конструктивную критику – обращаем внимание на то, что нужно улучшить или исправить.
Разместите также в холле клиники книгу отзывов и предложений .
Обратная связь от пациента – это всегда полезный для клиники диалог.
Организация службы контроля качества
Задача специалистов службы контроля качества получить обратную связь от пациента:
- Выяснить доволен ли пациент качеством медицинских услуг и работой персонала клиники;
- Узнать, что понравилось и что не понравилось, получить оценку работы специалистов.
Создание комфортной атмосферы
Чтобы повысить лояльность пациентов в Клинике, уделяйте особое внимание не только качеству оказываемых медицинских услуг, но и созданию комфортной и дружественной атмосферы для каждого пациента. Сохраняем вежливость и спокойствие, внимательно слушаем и отвечаем на все вопросы, проявляем максимальное персональное внимание к каждому пациенту с момента первого обращения до выписки. Таким образом обеспечиваем пациенту индивидуальный подход и внимание, устанавливаем доверительные отношения.
Прежде всего, ключевым элементом для повышения лояльности является отличное качество обслуживания. Врачи и медицинский персонал должны быть дружелюбными, внимательными и профессиональными. Пациенты оценивают не только знания и опыт врача, но и его отношение к ним.
Поддержание чистоты и порядка
Также важно создать комфортные условия для пациентов, начиная с чистоты и уютного интерьера в приемных кабинетах и зоне ожидания.
------------------------
В целом, повышение лояльности пациентов в клинике требует комплексного подхода. Каждый фактор — от качества медицинских услуг до коммуникации с пациентами и маркетинговых усилий — должен быть нацелен на создание положительного опыта и доверия у пациентов. Нет ничего более привлекательного для пациента, чем чувство уверенности в том, что его здоровье находится в надежных руках.