История
У Андрея, представителя солидной компании, возникла проблема, и он позвонил своему менеджеру – Анне. Анна, внимательно выслушав его и уточнив детали, сообщила: «Мы постараемся решить ваш вопрос».
Мало того что в этом ответе нет конкретики по временным срокам решения вопроса, что, безусловно, вызывает настороженность клиента, так есть еще и непонятное «мы».
Андрей напряженным голосом спросил: «А кто это – мы? Я, что, должен буду бегать по вашей компании в поисках этих всех «мы»? Мне нужен человек, конкретный человек, который решит мой вопрос, и назовите мне конкретные сроки! Или вы неуверены, что этот вопрос можно хоть как-то решить?»
Иногда, когда менеджеры говорят: «Мы», они имеют ввиду компанию. Но порой, особенно в серьезных ситуациях, клиентам хочется конкретики, потому что они знают кто такие «мы». «Мы» – это когда отвечают все, но в итоге не отвечает никто. А еще «мы» – это «отложить, замотать и дать надежду», как в том анекдоте про иностранного разведчика.
Стоит обращать внимание на наличие конкретики в вопросах и ответах. Присутствие абстрактности – признак отсутствия интереса, желания брать на себя ответственность, удовлетворенность малым, а также та самая неуверенность. Будьте конкретными, детальными в своих вопросах и ответах, когда сталкиваетесь с абстрактностью в речи.
История
Решил иностранный разведчик сдаться спецслужбам. Пришел. Зашел в первый кабинет и говорит: «Я разведчик, хочу сдаться». У него спрашивают: «Какой страны?» Разведчик ответил, на что услышал: «Вам тогда во второй кабинет!» Идет он во второй кабинет, представляется: «Я разведчик страны такой-то и хочу сдаться». У него спрашивают: «В террористических операциях участвовали?» Дав положительный ответ, разведчик услышал: «Тогда вам в третий кабинет». Заглянув в третий кабинет, он сообщил: «Я разведчик страны такой-то, участвовал в террористических операциях и сейчас хочу сдаться». Ему опять задают вопрос: «На территории страны такой-то было дело?» Кивнув в знак согласия, он узнал, что ему надо пройти в четвертый кабинет. Несложно догадаться, что произошло дальше.
Неслучайно в этой истории нет указания на страны. Это в данном вопросе не имеет никакого значения!
Когда сотрудник говорит о достижениях компании, отдела, команды, уместно говорить: «Мы». Когда он рассказывает о своем вкладе или о своих действиях по решению того или иного вопроса, проблемы, уместно говорить: «Я». Не бойтесь сотрудников, которые к месту говорят: «Я». Не надо их упрекать в том, что они «якают». Не надо сомневаться в их лояльности к компании, ведь они уместно заявляют о своем вкладе в общее дело, а это значит, что они к месту и заслуженно, говоря об успехах команды, скажут: «Мы».
* Также можно предложить соискателю рассказать о своих качествах. Я не про тот «правильные» два вопроса, которые задают порой HR-менеджеры: «Назовите свои сильные стороны. Назовите свои слабые стороны». Я предлагаю задать максимально открытый вопрос: «Каковы ваши качества». Если у кандидата всё в порядке с уверенностью, он без труда назовет несколько своих положительных качеств и одно-два проблемных (которые с трудом можно отнести к истинно проблемным, в том числе и с учетом специфики вашей компании; вполне возможно, они даже являются скрытыми достоинствами). Может быть, он сообщит о своей работе над ними.
Вот такими весьма легкими способами можно проверить у кандидата наличие и степень уверенности в себе.
* Как вариант, можно использовать более сложный путь, например, спросить у будущего сотрудника про его планы, мечты. А потом уточнить: «Уверены ли в том, что у вас получится их реализовать?» Очень важна первая реакция человека на этот вопрос. Важно поймать этот момент между окончанием вашего вопроса и началом осмысленной реакции отвечающего на него. И именно по этому моменту и делать выводы. Альтернативными могут стать вопросы про планы продаж, амбициозные задачи и т. п.
Очень опасный знак, если сотрудник на вопрос о реалистичности, выполнимости планов и достижения целей отвечает следующим образом: «Если…», «Да, но…», «При условии…». Начиная свой ответ таким образом, он не только показывает свою неуверенность, но и снимает с себя ответственность за реализацию и оставляет очень хорошее «отмазки» на случай (а этот случай, скорее всего, и произойдет) неудачи. В случае же, когда он говорит: «Да, но…», это еще и признак наличия у человека позиции жертвы. Вроде как и хочет чего-то, но тут же ставит себя в зависимость от обстоятельств, людей и т. д. Несложно догадаться, как этот сотрудник ответит на вопрос: «Выполнишь план по продажам?»
