История
Как-то давно мне пришлось отправиться в налоговую – сдавать отчетность. Сотрудница бухгалтерии заболела, а откладывать это дело было нельзя. Выстояв, как положено, очередь, захожу в кабинет. Сотрудник – пышная женщина лет 45 с очень строгим выражением лица, демонстрирует, что очень занята. Стул, предназначенный для посетителей, завален бумагами так же, как и стол. Но зацепило мое внимание не это, а две картины за ее спиной. Когда-то давно я «баловалось» рисованием и, глядя на эти картины, отметила для себя, что скорей всего рисовал их человек лет 15–16. Талантливый человек! Я неравнодушна к талантливым и одаренным людям. Мне хочется их поддержать и вселить так необходимую им порой, особенно в юношеском возрасте, уверенность. Не удержавшись, я восторженно обратила внимание женщины на прекрасные картины. Целую минуту ее лицо не менялось. Но видя мой неподдельный интерес и восторженный взгляд, она неожиданно гордо улыбнулась и произнесла: «Это моя дочь рисует!» Я отреагировала незамедлительно: «Ей бы на худграф поступать. Талант!» Женщина раскрылась окончательно! Вместо грозного сотрудника налоговой полиции передо мной предстала заботливая и нежно любящая дочку мамочка, которая искренне поделилась ее успехами: «Да, мы в этом году заканчиваем школы – обычную и художественную, подготовительные курсы и поступаем на худграф. Преподаватели уверены в ее успехе!» Стоит ли говорить, что дальнейшее наше общение носило очень позитивный характер, документы были легко приняты, а мне были даны полезные советы!
В этой истории был применен «древний» (то есть всем уже знакомый) прием из технологии продаж. Прием, о котором часто говорят: «Не работает!» Да, верно, этот прием уже не работает. Да и раньше не всегда работал. Если делался формально, если не было в его реализации вашего искреннего интереса и, может быть, даже восторга, поддержки и т. д.!
Итак, к чему же приводит недостаточный интерес к клиенту, недостаточная проработка этапа выявления потребностей? К тому, что презентация подготовлена не о том, что нужно и интересно клиенту, а это приведет к возражениям клиента и, скорее всего, к переносу сроков или вовсе отказу от покупки. Есть еще один важный нюанс: рядом с таким продажником клиент воспринимает себя исключительно «кошельком», «деньгами», средством для достижения целей сотрудника, «планом», «задачей», а не человеком, у которого есть мечты, желания, интересы, потребности, который хочет внимательного вежливого обслуживания, грамотной консультации, уверенности в правильности выбора и человеческого отношения.
Как многие люди общаются со своими близкими и родственниками? В форме просьб или приказаний: «Принеси! Унеси! Подай, положи, включи, выключи!» В лучшем случае: «Как прошел день? А… ну да... ладно…» Вот так, по сути, строят переговоры и многие менеджеры по продажам, продавцы-консультанты: «Купи!» В лучшем случае: «Хотите купить? Купите?» Конечно, я утрирую, но тем не менее.
* Как проходит порой собеседование? HR-менеджер спрашивает: «Есть ли у вас вопросы к нам?» И часто у менеджеров и продавцов-консультантов нет вопросов. Или, например, есть вопросы, касающиеся зарплаты, режима работы. О чем это говорит? Об отсутствии интереса к своему клиенту – в данном случае работодателю. Вот таким простым образом, собственно, и можно проверить интерес. Если же будущий менеджер или продавец задает вопросы не только про зарплату, режим работы (в этом случае его волнуют только собственные интересы), а о ваших товарах, услугах, истории компании и ее развитии, целях и задачах в работе, непосредственном руководителе и т. п., это очень хороший знак. Это верные вопросы, так как позволяют и кандидату, и вам принять взвешенное решение: подходит он вам или не подходит, подходите ли вы ему или не подходите (разумные и эффективные люди именно так и принимают решения). Эти вопросы также помогают проявить тот самый интерес к своему первому клиенту в вашей компании – к вам! Сотрудник, который ничего не спрашивает, сам вызывает вопросы. Ему все равно, где работать? Ему неинтересно, чем он будет заниматься? Ему неинтересны вы? Этот этап на собеседовании очень важен, ведь то, как ведет себя менеджер, продавец сейчас, показывает, как он будет вести себя и по отношению к клиенту. «Итак, все понятно», «На сайте все посмотрел», «Рассказали коллеги», «Смысл задавать вопросы сейчас, потом спрошу, если примут»… Знакомые мысли и фразы? Их часто используют и в отношении клиентов: «Знаю, что им нужно и не нужно…», «Посмотрю о них все на сайте…», «Рассказали менеджеры, которые ранее с ним работали…», «Смысл их расспрашивать заранее?». В итоге теряется важная составляющая любого человеческого взаимодействия, в том числе и профессионального: общение и интерес, ориентация на другого человека (что и как нужно ему?), радость от этого процесса, а также возможность получить те самые «ниточки» влияния.
* Интерес к другому человеку, его суждениям проявляется в том числе и через внимательность слушания и «слышание». Это тоже стоит зафиксировать. Отвлекается ли кандидат или сосредоточен на том, что вы ему сообщаете? Фиксирует ли важные мысли (возможно, он для этого даже принес ежедневник), идеи? Задает ли уточняющие вопросы или постоянно поглядывает на часы, телефон, который не отключил перед встречей с вами? Внимателен или держит маску на лице: «Да-да, продолжайте»?
* Можно дать соискателю по итогам вашего рассказа о компании, предложениях, целях и обязанностях задание – написать или повторить все то, что он услышал, запомнил и счел важным. А затем сверить со своим объемом информации и расставленными приоритетами в ней. Это очень хитрое задание. То, как его выполняет и выполнит человек, показывает, как он будет относиться к информации от клиента, насколько будет велика вероятность того, что он что-то важное забудет, пропустит или поймет по-своему.
История
Встретились как-то два приятеля (давно не виделись) и разговорились о разном, в том числе и о своих увлечениях. Денис оказался заядлым горнолыжником, а Иван – сноубордистом. В итоге встреча переросла в ссору, так как каждый стал доказывать, что именно его увлечение – настоящее дело. А ведь могли бы проявить друг к другу интерес, создав тем самым основу для возможного принятия в дальнейшем точки зрения другого (межличностное понимание) и видения того, что их обоих интересуют зимние виды спорта. Они могли бы поделиться опытом отдыха на тех или иных курортах, впечатлениями от трасс и многим другим.
Взращивать умение проявлять интерес к другому человеку – непростое занятие. Ведь опять же этому нас особо никто не учит. Взять хотя бы те же школы. Там, особенно в старших классах, неинтересна личность ученика, его способности и таланты. Главное, чтобы он занимался на определенном уровне, был дисциплинированным, управляемым, послушным. Навыки общения страдают не только в школе, они страдают во всех сферах нашей жизни, и именно поэтому не работает тот самый подход: «Говорить умеет? Умеет! Вперед!». Потому что имеет значение не то что продажник умеет говорить в принципе, а то, КАК он говорит!
Есть несколько простых техник, которые могут помочь существенно продвинуться в мастерстве общения – проявления интереса к другому человеку.
* Каждый день дома задавайте своим близким не менее 7 вопросов по той теме, которую они затронули, о том, что им по-настоящему интересно. Не подряд, конечно же (как однажды уточнил у меня один из участников тренинга), а давая возможность человеку поочередно ответить на них. То есть у вас должен как минимум получиться диалог из вопросов от одной стороны и ответов – от другой, а как максимум двухсторонний диалог из ответов и вопросов. Диалоговая форма очень важна в переговорах. Это как увлекательная игра в мяч. Или играют все, или играет один, в то время как остальные теряют интерес, скучают или пытаются выхватить мяч. Это упражнение можно отрабатывать и на своих друзьях, коллегах.
Часто его не делают, так как воспринимают общение как трату времени и сил. Но так ли это на самом деле?
Задания
1. После каждого разговора с близким человеком, который длился более 15 минут, и разговора с клиентом, который длился более 5 минут, записывайте важные мысли и идеи, на которые вас этот разговор натолкнул.
2. Выберите 10 «самых-самых» идей и осуществите в течение ближайшего месяца минимум две из них.
Общение, проявление интереса к другому человеку, особенно осознанное, это колоссальный вклад в повышение вашей эффективности (и партнера – также!) и созидания, творчества. Возможности находятся рядом с нами! Нам нужно их только увидеть!
* Еще одно интересное упражнение, которое также дарит массу позитивных впечатлений сотрудникам, вносит весомый вклад в командообразование, дает драгоценные минуты настоящего отдыха, благодаря которым повышается та самая продуктивность, – это запрет во время перерывов на общение на тему работы. Можно говорить о чем угодно, только не о работе. Данное правило действует и во время корпоративных мероприятий и т. д. Странное упражнение? Но очень эффективное! О нем стоит вспоминать и при общении с клиентом и говорить с ним не только по делу.
* Упражнение посложнее – поиск общего, того, что объединяет. Помните про сноубордиста и горнолыжника? А что объединяет мужчину и женщину? Что может объединить две, три или четыре разные политические партии? Детей и родителей? Работодателя и сотрудника? Разные народы, страны, вероисповедания? Список можно продолжать до бесконечности. Это упражнение помогает еще и понять точку зрения другого человека: если предварительно посмотреть на мир его глазами (межличностное понимание), можно устранить основу для конфликта, сделать общение позитивным и созидательным!
