Качественный клиентский сервис – это не только конкурентное преимущество, но и ключевой фактор для долгосрочного успеха любого бизнеса. Известные компании, такие как Starbucks, Tesla и Airbnb, стали лидерами в своих отраслях благодаря внимательному отношению к клиентам и постоянному улучшению своего сервиса. В этой статье мы рассмотрим, как эти и другие компании достигают высоких стандартов обслуживания и что из их опыта можно перенять.
Внимательно слушайте покупателей и учитывайте их пожелания
Понимание потребностей клиентов и реагирование на их отзывы позволяет компаниям создавать продукты и услуги, которые действительно востребованы.
- Starbucks: Starbucks активно собирает обратную связь от своих клиентов через опросы и социальные сети. Компания также запустила платформу My Starbucks Idea, где клиенты могут предлагать свои идеи и голосовать за предложения других пользователей. Множество изменений в меню и сервисе было реализовано благодаря этой платформе.
- Tesla: Tesla уделяет большое внимание отзывам клиентов. Компания регулярно выпускает обновления программного обеспечения на основе обратной связи от владельцев Tesla, что позволяет быстро решать проблемы и добавлять новые функции.
Предлагайте дружелюбный, персонализированный сервис
Индивидуальный подход к каждому клиенту помогает создать положительный опыт взаимодействия с компанией.
- Airbnb: Airbnb предлагает своим пользователям персонализированные рекомендации на основе их предпочтений и предыдущих бронирований. Компания также активно поддерживает связь между хозяевами и гостями.
- Four Seasons Hotels and Resorts: Сеть отелей Four Seasons известна своим персонализированным обслуживанием. Сотрудники отелей запоминают предпочтения гостей и предлагают услуги, соответствующие их ожиданиям. Это может включать в себя все: от любимого напитка до предпочтительной формы подушки.
Качественно коммуницируйте с клиентами
Эффективная и прозрачная коммуникация – основа хорошего клиентского сервиса.
- Spotify: Spotify активно использует многоканальную коммуникацию для поддержки своих пользователей. Клиенты могут получать помощь через чат, email и социальные сети. Кроме того, Spotify регулярно отправляет персонализированные рекомендации и обновления, что помогает пользователям максимально использовать сервис.
- Zoom: Платформа для видеоконференций Zoom предоставляет клиентам вебинары, видеоуроки и статьи. Компания также имеет круглосуточную службу поддержки, которая готова помочь пользователям в любой момент.
Помешать качественной коммуникации с клиентами могут сами сотрудники компании, если они не будут вовремя отвечать им. Избежать таких ситуаций поможет система управления “Квант”. В ней можно не только ставить задачи сотрудникам, но и эффективно контролировать их выполнение при помощи инструмента “Коммуникатор”.
Коммуникатор – это диспетчер, который контролирует работу сотрудников. Если сотрудник не выполнил задачу в срок, то коммуникатор звонит ему и напоминает о задании. Если сотрудник продолжил игнорировать напоминание, то диспетчер позвонит его начальнику и расскажет ему о возникшей проблеме.
У коммуникаторов нет отпусков и больничных, бизнес-процессы всегда будут под контролем. Кроме того, диспетчеры постоянно меняются и их не связывают дружеские отношения с сотрудниками, а потому никто не будет покрывать безответственных коллег.
Если в вашей компании 5 и более сотрудников, вы хотите делегировать контроль и освободиться минимум от 60% операционки, запишитесь на бесплатную экскурсию “Квант”. Мы созвонимся с вами и ответим на все интересующие вас вопросы. Также вы получите в подарок 3 бонуса: пошаговый алгоритм по выходу из операционки, таблицу определения потери времени и денег и регламент принятых решений.
Проявляйте эмпатию к клиентам
Эмпатия и понимание проблем клиентов – важные элементы успешного обслуживания.
- Southwest Airlines: Авиакомпания Southwest Airlines славится своим дружелюбным и отзывчивым персоналом. Сотрудники компании проявляют искреннюю заботу о клиентах, будь то помощь с багажом или поддержка при задержке рейса.
- Warby Parker: Компания Warby Parker, производитель очков, уделяет большое внимание эмпатии и клиентскому сервису. Клиенты могут померить очки дома перед покупкой, а служба поддержки всегда готова помочь выбрать подходящую модель и ответить на любые вопросы.
Информируйте покупателей о статусе заказа
Своевременное информирование о статусе заказа помогает снизить беспокойство клиентов и повысить их удовлетворенность.
- Domino's Pizza: Пиццерия Domino's предлагает клиентам возможность отслеживать статус своего заказа через приложение или веб-сайт. Это позволяет клиентам точно знать, когда их пицца будет готова и доставлена.
- UPS: Логистическая компания UPS предоставляет своим клиентам детальную информацию о статусе доставки посылок. Клиенты могут отслеживать свои отправления на каждом этапе, получая уведомления о любых изменениях или задержках.
Известные компании показывают, что качественный клиентский сервис требует внимательного отношения к обратной связи, персонализированного подхода, эффективной коммуникации, эмпатии и прозрачности. Применяя эти принципы в своем бизнесе, вы сможете не только улучшить клиентский опыт, но и создать лояльную базу клиентов, способствующую росту и развитию вашего предприятия.
Если в вашей компании 5 и более сотрудников, вы хотите делегировать контроль и освободиться минимум от 60% операционки, запишитесь на бесплатную экскурсию “Квант”. Мы созвонимся с вами и ответим на все интересующие вас вопросы. Также вы получите в подарок 3 бонуса: пошаговый алгоритм по выходу из операционки, таблицу определения потери времени и денег и регламент принятых решений.
Если вам понравилась статья, ставьте лайки и оставляйте комментарии. Нам интересно ваше мнение!