Качественный клиентский сервис – ключевой элемент успеха в любом бизнесе. Известные компании, такие как Apple, Amazon и Zappos, стали лидерами в своих отраслях благодаря внимательному отношению к клиентам и постоянному улучшению своего сервиса. В этой статье мы рассмотрим, как эти и другие компании организовывают клиентский сервис и что из их опыта можно перенять.
Внимательно слушайте покупателей и учитывайте их пожелания
Известные компании понимают важность обратной связи от клиентов и активно используют ее для улучшения своих продуктов и услуг.
- Amazon: Amazon активно собирает отзывы клиентов и использует их для улучшения товаров. На платформе существует система рейтингов и комментариев, которые помогают компании понять, что нравится клиентам, а что нет. Amazon также анализирует данные о покупках, чтобы предлагать персонализированные рекомендации.
- Apple: В Apple Store сотрудники тщательно записывают все замечания и пожелания клиентов. Эти данные анализируются и используются для разработки новых продуктов и улучшения уже существующих. Программа Apple Beta Software позволяет пользователям тестировать новые версии ПО и давать обратную связь. Это помогает компании создавать более качественные продукты.
Предлагайте дружелюбный, персонализированный сервис
Индивидуальный подход к каждому клиенту – одна из главных составляющих успеха известных компаний.
- Zappos: Интернет-магазин обуви Zappos известен своим исключительным клиентским сервисом. Сотрудники компании проходят специальное обучение, чтобы предоставлять персонализированный сервис. Например, сотрудники могут отправить бесплатный подарок клиенту или предложить бесплатную доставку и возврат.
- Ritz-Carlton: Сеть отелей Ritz-Carlton делает ставку на персонализированный сервис. Каждый сотрудник обучен записывать и учитывать предпочтения клиентов, например, их любимые напитки . Эта информация используется для создания уникального опыта для каждого гостя.
Качественно коммуницируйте с клиентами
Эффективная и прозрачная коммуникация – основа хорошего клиентского сервиса.
- Netflix: Netflix активно использует email и push-уведомления, чтобы информировать клиентов о новых выпусках, предложениях и изменениях в подписке. Компания также имеет круглосуточную службу поддержки, готовую помочь в любой момент.
- Slack: Платформа для командной работы Slack предоставляет обширные ресурсы поддержки, включая форумы, статьи, видеоуроки и вебинары. Кроме того, Slack поддерживает многоканальную коммуникацию через email, чат и социальные сети, обеспечивая быструю и качественную помощь.
Помешать качественной коммуникации с клиентами могут сами сотрудники компании, если они не будут вовремя отвечать им. Избежать таких ситуаций поможет система управления “Квант”. В ней можно не только ставить задачи сотрудникам, но и эффективно контролировать их выполнение при помощи инструмента “Коммуникатор”.
Коммуникатор – это диспетчер, который контролирует работу сотрудников. Если сотрудник не выполнил задачу в срок, то коммуникатор звонит ему и напоминает о задании. Если сотрудник продолжил игнорировать напоминание, то диспетчер позвонит его начальнику и расскажет ему о возникшей проблеме.
У коммуникаторов нет отпусков и больничных, бизнес-процессы всегда будут под контролем. Кроме того, диспетчеры постоянно меняются и их не связывают дружеские отношения с сотрудниками, а потому никто не будет покрывать безответственных коллег.
Если в вашей компании 5 и более сотрудников, вы хотите делегировать контроль и освободиться минимум от 60% операционки, запишитесь на бесплатную экскурсию “Квант”. Мы созвонимся с вами и ответим на все интересующие вас вопросы. Также вы получите в подарок 3 бонуса: пошаговый алгоритм по выходу из операционки, таблицу определения потери времени и денег и регламент принятых решений.
Проявляйте эмпатию к клиентам
Эмпатия и понимание проблем клиентов – важные элементы успешного обслуживания.
- Southwest Airlines: Авиакомпания Southwest Airlines славится своим дружелюбным и отзывчивым персоналом. Сотрудники компании проявляют искреннюю заботу о клиентах, будь то помощь с багажом или поддержка при задержке рейса.
- Nordstrom: Ритейлер Nordstrom известен своей культурой обслуживания клиентов. Сотрудников компании учат проявлять эмпатию и идти навстречу клиентам, предлагая решения, которые удовлетворят их потребности. Например, компания позволяет возвращать товары без ограничений по времени и без объяснения причин.
Информируйте покупателей о статусе заказа
Своевременное информирование о статусе заказа помогает снизить беспокойство клиентов и повысить их удовлетворенность.
- Domino's Pizza: Пиццерия Domino's предлагает клиентам возможность отслеживать статус своего заказа в режиме реального времени через приложение или веб-сайт. Это позволяет клиентам точно знать, когда их пицца будет готова и доставлена.
- FedEx: Логистическая компания FedEx предоставляет своим клиентам детальную информацию о статусе доставки посылок. Клиенты могут отслеживать свои отправления на каждом этапе, получая уведомления о любых изменениях.
Известные компании показывают, что качественный клиентский сервис требует внимательного отношения к обратной связи, персонализированного подхода, эффективной коммуникации, эмпатии и прозрачности. Применяя эти принципы в своем бизнесе, вы сможете не только улучшить клиентский опыт, но и создать лояльную базу клиентов, способствующую росту и развитию вашего предприятия.
Если в вашей компании 5 и более сотрудников, вы хотите делегировать контроль и освободиться минимум от 60% операционки, запишитесь на бесплатную экскурсию “Квант”. Мы созвонимся с вами и ответим на все интересующие вас вопросы. Также вы получите в подарок 3 бонуса: пошаговый алгоритм по выходу из операционки, таблицу определения потери времени и денег и регламент принятых решений.
Если вам понравилась статья, ставьте лайки и оставляйте комментарии. Нам интересно ваше мнение!