Поверить, что такое может быть не так просто.
Мы с детских лет слышим – покупатель всегда прав, да и логика понятна, что бы любой магазин работал, ему нужен покупатель, так кто же откажется продавать свой товар, если покупатель хочет его купить??
Ну глупость, же верно??
Но, реальность всегда интереснее!
Что бы не было мысли о том, что это только тут, продавцы «зажрались», расскажу интересные реалии заокеанской жизни:
В далекой и свободной стране разрозненных штатов есть две интересные особенности, которые мы рассмотрим:
- Товар, который вы купили можно в любой момент вернуть обратно: поцарапанный, побитый и замученный жизнью. Для американской экономики это выгодно (рассказывать причины не буду, к делу это не относиться), но для иностранных поставщиков это весьма сложная и болезненная ситуация.
- Весьма интересно работает служба доставки: товар доставляется до двери и фотографируется для отчета, прямой передачи в руки под роспись нет. Если товар украли – это проблема отправителя. Если получатель сообщил, что ничего не получил (то есть обманул и сам украл товар) – это так же проблема отправителя.
Как в таких условиях работать??
Есть два варианта:
1. Страховка от возврата и страховка от потери (как следствие магазин существенно теряет свою прибыль, оплачивая страховые взносы)
2. Списки таких покупателей с пометкой – товар не отгружать.
Если магазин не злой:
Клиент закажет товар, оплатит через промежуточную службу, например paypal, и будет долго и нудно ждать, когда его отправят, а потом писать жалобы в paypal с требованием вернуть деньги. И деньги вернут, но клиент не получит товар и заморозит деньги на пару месяцев.
А вот если магазин злой …. месть может быть весьма изощренной ....
Вернем к нашим реалиям?
В первые я услышал про часовые черные списки в 2011 году. Тогда мы только начинали работать с часами и предлагали всего два основных бренда:
Немецкие бинарные часы 01The one (с ними мы работаем и сейчас)
Японские диодные часы TokyoFkash
Плюс было немного разного и интересного: корейские часы с обратным ходом стрелок, китайские механические с одной стрелкой, лимитированные модели Sea-Gull и еще много всего, чего ни у кого не было, кроме одного магазина, с которым мы начали работать – Огни Токио.
Мы были молоды и горячи, и готовы отвечать на любые вопросы по часам, и порою консультация по телефону затягивалась на часы.
И вот наш первый заказ. Немецкие бинарные, результат двух часов общения по телефону …
Позвонил дилеру, оставил заказ и услышал в ответ: это номер телефона такой-то? Он дебил, часы не дам!
И еще минут двадцать общения с дилером после чего он сдался и сказал: ответственность твоя, возврата нет, ремонт за твой счет.
Я согласился, часы продали, но ситуация требовала разъяснений …
И на этом этапе мы узнали, что есть целые списки с именами, телефонами, адресами людей, помеченных заголовком «не продавать»!
А чуть позже, что магазины этими списками обмениваются, особо бесстрашные делают запароленные сайты, где можно было получить нужную информацию и закачать свою.
Сказать, что мы были в ШОКЕ! это ни сказать ни чего, но отчасти это сыграло нам на руку, общаться я всегда любил, а информацию по часам впитывал как губка. И фактически весь первый год больше 80% продаж шло именно «отказникам», с ними не хотели работать и они находили нас сами, товар был ограничен и найти нас было не сложно.
Правда и проблем с этими заказами было очень много, и спасло именно не большое количество заказов, и общаться с одним покупателем в течении пары недель по часу в сутки было не так страшно. К счастью для нас – это было скорее интересно.
Но для магазина хотя бы с парой десятков заказов в сутки – такая работа просто невозможна ….
Кто попадает в чёрный список (на день сегодняшний):
- - отказники: у всех плейсов есть понятие отказов – сколько человек заказал и сколько выкупил – эта информация свободна и фактически «в открытом пользовании» - большой % отказов это первая строка рейтинга
- - криворукие: есть загадочная «каста» покупателей способная принести конструктор в ладони и со словами «сами рассыпались» потребовать новые часы или возврат денег
- - отказ от получения: очень часто, заказ хотят оплатить при получении в транспортной компании, например СДЭК, заказ приходит … а за ним никто не идет, заказчик не подходит к телефону и ваш заказ летит обратно в магазин, как итог, магазин оплатил доставку к покупателю и обратно и на месяц-два остался без часов.
- - хамство – любые формы неадекватного общения
По сути, все просто и логично, по факту в 2021 году в черном списке, в который мы заглядывали было более 70 000 имен, сейчас в 2024 там более 200 000 :) и это только Москва …
Рискну открывать вам страшную тайну, если вы сделали заказ и:
- Товар резко закончился
- Цены изменились
- В товаре обнаружили брак и не могут вам его предоставить
- Курьер с товаром потерялся
- Товар выслали, но потеряли в транспортной компании
- Вы сделали заказ в маркетплейсе и его отменили
- Вам привезли заказ из маркетплейса, но не того, цвета, фасона или с дефектами
И прочие «приятные бонусы» …. – поздравляю, возможно Вы в списке.
И напоследок, прежде чем закидать меня тапками, простой ответ на вопрос: как не попасть в список? Все просто – уважайте себя и уважайте продавца, к которому вы обращаетесь.
И это все.
П.с. для понимания сути расскажу историю, которая была у нас на днях:
Заказ на часы с сложной гравировкой корпуса в подарок (переплетение травяного рисунка и черепов, с всечкой ряда элементов золотой проволокой, с получением трехцветного изображении), мы согласовали дизайн и за месяц сделали все работы (сказать, что это сверх быстро, это ни скатать ни чего). Безусловно подобные работы делаются по полной предоплате, так как работа индивидуальна и не подразумевает отказ.
Полученные часы отсняли и прислали фотоотчет заказчику, он доволен и счастлив и обещает в будущем заказать что-то подобное для себя.
На момент доставки заказчика не было в городе, и он попросил отдать часы супруге, привезли, супруга попросила часы показать и порадовала курьера звонком к супругу с диалогом:
- что это за овно, да как такой колхоз можно сделать, да корпус весь в царапинах (читаем гравированный), да за чем тут листья и черепа, да почему в стальном корпусе желтые пятна (всечка золотых нитей в стальной корпус) и т.д
На выходе адрес пометили как «женские часы при заказе дамой не доставлять» с полным описанием произошедшего.
Справедливо? На мой взгляд да. Общение с подобными "леди" опасно для здоровья.
К слову, упрощённый «черный список» есть у таксистов, ведь не только пассажир ставит оценку таксисту, но и таксист пассажиру … и это логично, хам должен ходить пешком.
Любите хороших продавцов, хороший продавец на день сегодняшний – это вымирающий вид.