Работал я однажды в одном небольшом провайдере в отделе сетевых технологий. Был у нас там в ЦРМке такой регламент: если с одного и того же адреса регулярно поступают жалобы, система сама формирует заявку и отправляет мне. Ну мало ли, может техподдержка старается кое-как починить, "срубить палку" и уже не их проблемы. А честь организации под ударом, такого нельзя допускать!
И вот, прилетает такая задача: новостройка, мы там единственный провайдер, аппаратура вся новая, работает как часы. Со всего дома обращений пять, кроме одной квартиры...
А полгода назад работал у нас в техподдержке один парень, толи Ростислав, толи Святослав, короче Слава. Был он очень крупный и никогда никуда не торопился. Даже когда вокруг аврал и все бегают в мыле, он спокойно сидел и методично делал свою работу. Запомнил я его с момента, когда однажды зачем-то зашел в техподдержку и увидел там их руководителя в его обычном состоянии вялой истерики: - Так, парни, - верещал он, - у нас всё плохо, всё сломалось, поэтому работаем с удвоенной силой! Слава, вот ты чего сейчас делаешь? - Разбираюсь с линией, как ты и сказал, - невозмутимо ответил наш герой. - Надо быстрее, Слава, у нас ничего не работает! - наседал руководитель техподдержки, - нам все уже звонят! - Алексей, - Слава оторвался от монитора и посмотрел на начальника, - у нас аварийный отдел, нам звонят только, когда всё ломается, это нормально. Сейчас я выясню, на каком узле проблема и всё заработает. Всё будет хорошо! Я тихонько похихикал и забыл уже об этом, пока не вернулся к той злополучной заявке.
Начинаю разбираться, поднимаю все заявки от техподдержки, проблемы все разные, но однотипные: то интернет медленный, то телевидение не показывает. Ездил ремонтник, заменил роутер, поставил новый, от нашей фирмы - всё равно проблемы сохраняются. Полез было на коммутатор, но решил ещё комментарии от сотрудников почитать. А там просто песня! Обращается бабушка, судя по данным из договора старше семидесяти. Не самый простой тип клиентов. Один инженер пишет: бабка неадекватная, орет, не может ничего толком объяснить, угрожает начальству жаловаться. Второй: клиент скандалит почти с самого начала разговора. Ну и всё в таком духе. Потом смотрю, обращений за последние полгода больше сотни, а до этого почти не было. Ладно, поднимаю заявки раньше и что я вижу? почти годовалой давности заявка закрыта со следующим комментарием:Милейшая бабуля. На самом деле у неё всё работает, просто она переехала из коммуналки в центре в ЖК на окраине, поговорить ей не с кем, вот она и звонит просто пообщаться. Коллеги, если я на смене переводите её на меня. Если нет, послушайте её жалобы на плохую погоду и меленькую пенсию и смело закрывайте заявку. " И угадайте кто это написал? Правильно, тот самый Слава!
Звоню начальнику техподдержки: - Привет, Лёх, а Слава на смене? - Какой Слава? - Ну здоровый такой, не знаю фамилии... - Ого! Ну ты вспомнил! Дык он полгода назад уволился. Я его штрафанул пару раз, за то, что он медленно работал, он и ушел куда-то. А чего?
- Да, уже и ничего... А как дела вообще по работе? - Да всё плохо, все звонят, у всех всё ломается, даже кофе попить некогда!