1. Обнимите своих клиентов
Однажды в магазин Mitchells позвонил клиент, которому нужно было срочно приобрести для важной деловой встречи темно-синее кашемировое пальто. Именно такого в магазине в тот момент не было, но клиент не мог ждать, поэтому Джек Митчелл в самом прямом смысле слова снял его со своего плеча – дал клиенту взаймы собственное пальто нужного качества и размера, которое тот и надел на встречу. Этот пример может показаться из ряда вон выходящим, но он полностью соответствует культуре, принятой в Mitchells и Richards.
Компания настолько дорожит своими взаимоотношениями с клиентами, что сам Митчелл называет это “культурой объятий”.
2. Хочешь понравиться – сиди и слушай
Но просто молчать – это тоже не вариант. Диалог – это не поочередные высказывания друг за другом. Диалог – это когда один говорит, а второй показывает, что слушает! Клиенты, как и мы с вами, больше любят говорить сами, чем слушать других. То, что происходит в их жизни, трогает их самих гораздо больше, чем то, что произошло с нами или нашей компанией. Невозможно слушать и еще что‑то делать параллельно.
Печатать на клавиатуре, отвечать на SMS, ковырять в носу или рассматривать свои ногти. Если что‑то делаешь параллельно, значит не слушаешь.
3. Потешьте эго клиента
Психологам хорошо известен такой феномен, как подсознательная любовь к себе, или скрытый эгоизм. В одном из исследований участникам предлагали продегустировать два бренда чая. При этом первые три буквы в названии одного из брендов совпадали с тремя первыми буквами имени испытуемого, то есть участнику с именем Томми могли предложить марку чая под названием «Томева», а Лауре — чай под названием «Лаулер».
Участники пробовали чай, чмокали губами, внимательно изучали оба предложения, но почти всегда выказывали предпочтение бренду с названием, частично совпадавшим с их именем. Испытуемые не осознавали в явном виде связь с буквами: они просто верили, что этот чай лучше.
На самом же деле обе чашки наливали из одного чайника.
Вывод: хотите порадовать клиента — предложите продукт, который напомнит им самих себя.
4. Попадание в тайную потребность
Задача человека, который продает праздники (да, собственно, не только праздники, просто продает), — предложить не то, что человек хочет, а то, что он даже и не знал, как ему на самом деле хотелось! Вот это попадание в тайную потребность и есть профессионализм.
5. Возвысить клиента над повседневными скучными буднями
В книге «Сила момента» авторы приводят пример – отель «The Magic Castle» («Волшебный замок»), вошедший в тройку лучших в Лос-Анджелесе (в рейтинге участвовали 100 отелей). Он обогнал и «Four Seasons» и «The Ritz-Carlton». Больше 90% гостей оценили его как отличный и очень хороший. Между тем на вид он совсем невзрачный. Бассейн маленький, номера старые, да и сам отель когда-то был жилищным комплексом 1950-х годов. Откуда же высокий рейтинг?
Оказавшись у бассейна, вы замечаете на стене телефон вишневого цвета. Если снять трубку, можно услышать голос: «Горячая линия эскимо». Вы делаете заказ, и через несколько минут официант в белых перчатках приносит на серебряном подносе бесплатное мороженое. Есть и бесплатные закуски, три раза в неделю за завтраком фокусники дают бесплатные представления. Одежду постояльцев тоже стирают бесплатно и возвращают в тот же день в торжественной упаковке с ленточкой и веточкой лаванды.
И телефон, и лаванда, и горячая линия эскимо — все это определяющие моменты отпуска постояльцев. За них можно охотно простить и небольшой бассейн, и староватое здание, и с удовольствием рассказать друзьям, что рядом с бассейном есть телефон.
Определяющие моменты создаются из четырех элементов: подъема, прозрения, гордости и соединения. Подъем возвышает нас над повседневными скучными буднями, мы испытываем его, когда, например, видим официанта в белых перчатках, несущего нам бесплатное мороженое на серебряном подносе. Подъем всегда содержит в себе что-то экстраординарное.
Прозрение заставляет нас по-другому взглянуть на мир, в несколько секунд меняет наше представление о нем. Гордость мы испытываем в определяющие моменты, когда проявляем наши лучшие качества, например мужество. Связь (с другими людьми) мы ощущаем в моменты совместных мероприятий, таких как свадьбы, крещение, спортивные мероприятия, выпускные вечера.
Определяющие моменты могут быть позитивными и негативными — в таких тоже есть свои пики. Какими бы они ни были, мы должны научиться управлять ими, считают Дэн и Чип Хизы.
6. Остаемся с гостем до последнего
Книга «Нельзя, но можно» — это хорошая книга о том, как мелочи определяют общий стиль. Чтобы кафе стали жить и превратились в место, где тебе комфортно, требуется гораздо больше, чем расставить мебель и запустить собственное производство. Это мелкие детали, собственные ритуалы, смешные таблички, еда в виде мозгов, штатный домовой и, конечно же, умение шутить и отстаивать свое право на этот юмор — чего стоит только одна история про «детей, оставленных без присмотра, которые будут съедены или проданы в рабство».
Подобные мелочи определяют стиль уникального «режиссерского театра» «АндерСона», который можно скопировать внешне, но точно невозможно забрать оттуда душу.
И последнее. Что меня восхищает в героине — так это умение создавать будущее, не соглашаясь на то, что окружает ее сегодня. Это выбор лидера, который ведет свою команду к цели, скрытой от всех остальных лесами и буреломами, но вполне реальной для него. Девочка из закрытого северного города, так хотевшая создать собственный теплый мир посреди льдов и снегов, кажется, построила настоящий дом не только для себя, но и для очень многих.
И три волшебных слова, опять же в вольном переводе, чтобы попытаться сохранить словесную игру: «Своих не бросаем» или «Остаемся с гостем до последнего». Тут и особое отношение к сотрудникам, которое описывается первой корпоративной мантрой: «Позаботьтесь о ваших подчиненных, чтобы они позаботились о ваших клиентах и те вернулись к вам». И правило отеля — любая вменяемая просьба гостя, даже неожиданная, должна быть исполнена.
В одной из первых гостиниц сети есть архивный список самых фантастических просьб посетителей Marriott. Кажется, он начинается тем, что мистер N. попросил в номер гамак и флейту.
7. Устроить клиентам «разрыв шаблона»
Основной принцип: устроить клиентам «разрыв шаблона» — представить привычный товар или услугу в оформлении, прямо противоположном привычному. Плюс: людям нравятся игры в противоположность, поэтому хорошее сарафанное радио почти гарантировано.
Минус: сложность реализации. Далеко не каждый продукт или услугу можно эффектно обыграть его противоположностью так, чтобы это выглядело уместным.
Вот такие небольшие отрывки из книг я выделила. Но, а вам, наверное, стоит их просто взять и прочитать целиком.
- Мортен Хансен «Мастер своего дела» — 7 практик высокой продуктивности
- Ванесса ван Эдвардс «Наука общения» — Как читать эмоции, понимать намерения и находить общий язык с людьми
- Чип Хиз и Дэн Хиз «Сила момента» — Как наполнить жизнь яркими и запоминающимися событиями
- Евгения Пищикова, Анастасия Татулова, Дмитрий Соколов-Митрич «Нельзя, но можно» — История «АндерСона» в смыслах, рецептах и цифрах
- Дэвид Иглмен «Инкогнито» — Тайная жизнь мозга
- Максим Батырев (Комбат) «45 татуировок продавана» — Правила для тех, кто продаёт и управляет продажами
- Кирилл Горский «В эфире — сарафанное радио» — Практическое руководство по рекомендательному маркетингу
- Джек Митчелл «Обнимите своих клиентов» — Практика выдающегося обслуживания.