Статья рассказывает о важности управления качеством в колл-центре для достижения бизнес-целей. Она объясняет разницу между управлением качеством и обеспечением качества, а также приводит лучшие практики для повышения удовлетворенности клиентов.
Ключевые моменты:
Управление качеством выходит за рамки простого контроля. Оно включает омниканальную поддержку, фокус на решении проблем при первом обращении, аналитику в режиме реального времени, коучинг агентов и мотивацию с помощью KPI.
Тренды в управлении качеством включают автоматизацию, интеграцию с CRM и игрофикацию для повышения вовлеченности агентов.
Внедрение успешного управления качеством требует четких стандартов, инвестиций в интеллектуальные решения, программ обучения и постоянной обратной связи.
Платформа Ачивикс, упомянутая в статье, помогает организациям улучшать взаимодействие с сотрудниками и клиентами, используя игрофикацию, ИИ и другие современные инструменты.
В итоге, управление качеством в колл-центре — это не просто опция, а необходимость для бизнеса, стремящегося к лидерству на рынке и высокой удовлетворенности клиентов.
Ссылка на статью: Управление качеством в колл-центре: как добиться успеха