ФАС обвинила автоответчики банков в воровстве времени потребителей
Андрей Кашеваров, заместитель руководителя Федеральной антимонопольной службы (ФАС) России, критически высказался о практике использования роботизированных автоответчиков банками и другими организациями. Во время выступления на Финансовом конгрессе Банка России, он подчеркнул, что из-за таких систем дозвониться до оператора занимает слишком много времени — а у клиентов это справедливо вызывает раздражение и недовольство.
Технологии, включая голосовые помощники и чат-боты, хотя и предназначены для упрощения общения и быстрой помощи клиентам, фактически часто, наоборот, усложняют процесс обращения за поддержкой. Клиенты все чаще требуют переключения на живого оператора, используя специфические фразы-триггеры, разработанные для обхода системы автоответчиков.
Кашеваров отметил, что нарушения интересов потребителей, связанные с использованием этих технологий, привлекли внимание надзорного органа — однако он признал, что ФАС не имеет прямых инструментов для регулирования этой области.
Критика в адрес роботизированных систем — не новость. Ранее многие организации и пользователи выражали недовольство тем, как автоответчики изменяют характер обслуживания клиентов: например, Ланта-банк отказался от использования сложных голосовых помощников, предпочитая простые системы переключения вызовов, чтобы клиенты быстрее соединялись с живыми операторами.
Какие бывают пользовательские интерфейсы: