Вопросы для подготовки к экзамену «Антикризисные медиакоммуникации»

Вопросы для подготовки к экзамену «Антикризисные медиакоммуникации»

Вопросы для подготовки к экзамену по дисциплине «Антикризисные медиакоммуникации»

1. Теория кризисов: определение, причины возникновения. Понятия и термины антикризисного PR. Основные принципы антикризисного PR.

2. Типологии кризисов. Характеристика кризисной ситуации.

3. Антикризисный менеджмент и антикризисные коммуникации: общее и особенное.

4. Сущность, содержание и основные этапы антикризисных коммуникаций.

5. Содержание типового плана антикризисных коммуникаций. Содержание этапа прогнозирования и планирования антикризисных коммуникаций.

6. Этап подготовки мероприятий антикризисных коммуникаций и программа послекризисных мероприятий.

7. Планирование адресатов, каналов распространения и последовательности сообщений в антикризисных коммуникациях.

8. Правовые основы взаимоотношений со СМИ в ситуации кризиса.

9. Цели, задачи и функции внутреннего подразделения (службы) в ситуации кризиса.

10. Особенности восприятия и использования информации во время кризисов.

11. Специфические требования, предъявляемые к медиа тексту в кризисной ситуации. Формирование версии; коммуникационные технологии формирования версий.

12. Технологии управления информационным полем: нейтрализация потока негативной информации, коррекция информации и распространение альтернативной информации.

13. Структурные блоки в работе с кризисами-конфликтами (Чумиков А.Н.).

14. Локальные приемы и механизмы управления конфликтами и кризисами.

15. Антикризисные коммуникации внутри компании. Технологии формирования позитивного эмоционально-смыслового контекста в организации.

16. Интернет-коммуникации (Интернет СМИ, сайты, социальные сети, блоги, форумы и др.) в ситуации кризиса.

17. Приемы работы с негативными отзывами в сети Интернет.

18. Основные методы оценки эффективности PR коммуникаций в ситуации кризиса.

19. Технологии противодействия «черному» PR.

20. Антикризисные коммуникации в ситуации пандемии

21. Антикризисные коммуникации в условиях СВО и санкционной политики.

22. Информационные атаки в интернете и приемы их отражения.

23. Основные задачи при работе с органами власти в ситуации кризиса

1. Теория кризисов: определение, причины возникновения. Понятия и термины антикризисного PR. Основные принципы антикризисного PR.

Антикризисный PR: понятие, виды и принципы.

Антикризисный PR- комплекс мероприятий по прогнозированию, недопущению или преодолению кризиса репутации.

Кризис – событие, по вине которого организация попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других целевых аудиторий, которые по той или иной причине интересуются действиями организации.

Основа антикризисных PR – это разработка Антикризисной программы для компании, предприятия или организации.

Антикризисная программа представляет собой стратегический документ, который, упрощенно говоря, является «планом действий» на случай возникновения различных кризисных ситуаций.

К видам кризисов в организации относятся:

1. Технологический (производственный) кризис. Устаревшее оборудование и технология не позволяют организации выпускать качественную и конкурентоспособную продукцию.

2. Социальный (социально-управленческий) кризис. Появление между работниками или группами различных конфликтов.

3. Финансовый кризис. Нерациональное использование организацией собственного капитала и заёмных средств, неэффективное использование прибыли.

4. Организационный кризис. Неэффективное распределение обязанностей, прав, полномочий и ответственности между различными уровнями управления и между исполнителями.

5. Информационный кризис. Получаемая информация в организации не отражает изменений, происходящих на рынке, недостаточно достоверно отражает положение дел в самой организации.

6. Кризис взаимодействия между собственниками организации. Противоречия в интересах собственников не позволяют проводить руководству эффективную политику и приносят существенные потери организации.

Факторы, которые могут спровоцировать кризис:

●быстрое развитие конкурента, которому нужно будет пространство для роста;

●процветание компании; если ваша компания является монополистом на данном рынке, ваш бизнес процветает, а проверки из различных органов случаются все чаще, стоит выяснить, не желает ли какой-нибудь облеченный властью чиновник поставить своего человека во главе вашего бизнеса.

●если вы заметили, что происходит активное перераспределение акций вашего предприятия, нужно удостовериться в том, что это не планомерная работа конкурентов с акционерами, направленная на формирование контрольного пакета.

К основным принципам антикризисного PR относятся:

· Быстрота реакции. Чем быстрее предприятие сделает официальное заявление о случившемся, тем меньше слухов и домыслов появится в прессе.

· Открытость. Важно не только предоставлять СМИ всю информацию, но и отвечать на любые вопросы в достаточном объёме.

· Честность и инициатива. Лучше сразу открыто говорить о своих ошибках и предлагать план решения проблемы.

· Координация. Важно донести информацию о случившемся до сотрудников всех уровней, произвести инструктаж о том, что говорить нужно, а что нет.

· Работа напрямую. Как правило, информацию о происходящем до потребителей доносят СМИ, но не следует забывать о прямых методах контакта с покупателями.

На чем строится антикризисный PR

Кризисные ситуации могут возникать по следующим причинам:

· скандалы;

· финансовые или юридические проблемы;

· технологические аварии, катастрофы и пр.

Характерные особенности кризиса:

· нехватка информации;

· внезапность возникновения;

· отсутствие контрольных механизмов;

· постоянное усугубление ситуации;

· паническое настроение.

2.Типологии кризисов. Характеристика кризисной ситуации.

Кризисные явления в организации способствуют: общему нарастанию нестабильности в коллективе; возникновению излишнего внимания представителей СМИ, государственных структур; исключению полноценного развития предприятия; причинению урона имиджу фирмы; истощению финансово-экономических ресурсов

По проблематике кризиса можно выделить макро- и микро­кризисы. Макрокризису присущи довольно большие объемы и мас­штабы проблематики. Микрокризис захватывает только отдельную проблему или группу проблем.

По структуре отношений в социально-экономической системе, по дифференциации проблематики ее развития можно выделить отдельные группы экономических, социальных, организационных, психологических, технологических кризисов.

Экономические кризисы отражают острые противоречия в экономике страны или экономическом состоянии отдельного предпри­ятия, фирмы. Это кризисы производства и реализации товара, взаимоотношений экономических агентов, кризисы неплатежей, потери конкурентных преимуществ, банкротства и пр.

В группе экономических кризисов отдельно можно выделить финансовые кризисы. Они характеризуют противоречия в состо­янии финансовой системы или финансовых возможностях фирмы. Это кризисы денежного выражения экономических процессов.

Социальные кризисы возникают при обострении и противоречий или столкновении интересов различных социальных групп или об­разований: работников и работодателей, профсоюзов и предприни­мателей, работников различных профессий, персонала и менеджеров и др. Часто социальные кризисы являются как бы продолжением и дополнением кризисов экономических, хотя могут возникать и сами по себе, например, по поводу стиля управления, недовольства усло­виями труда, отношения к экологическим проблемам, по патриоти­ческим чувствам.

Политический кризис. Это кризис в политическом устройстве общества, кризис власти, кризис реализации интересов различных социальных групп, классов, в управлении обществом. Политические кризисы, как правило, затрагивают все стороны развития общества и переходят в кризисы экономические.

Организационные кризисы проявляются как кризисы разделения и интеграции деятельности, распределения функций, регламен­тации деятельности отдельных подразделений, как отделение адми­нистративных единиц, регионов, филиалов или дочерних фирм.

Психологические кризисы также нередки в современных условиях социально-экономического развития. Это кризисы психологического состояния человека. Они проявляются в виде стресса, приобрета­ющего массовый характер, в возникновении чувства неуверенности, паники, страха за будущее, неудовлетворенности работой, правовой защищенностью и социальным положением. Это кризисы в соци­ально-психологическом климате общества, коллектива или отдель­ной группы.

Технологический кризис возникает как кризис новых технологи­ческих идей в условиях явно выраженной потребности в новых технологиях.

По непосредственным причинам возникновения кризисы раз­деляются на природные, общественные, экологические. Первые вызваны природными условиями жизни и деятельности человека. К причинам таких кризисов относятся землетрясения, ураганы, по­жары, климатические изменения, наводнения.

Кризисы также могут быть предсказуемыми (закономерными) и неожиданными (случайными). Предсказуемые кризисы наступают как этап развития, они могут прогнозироваться и вызываются объек­тивными причинами накопления факторов возникновения кризиса - потребности реструктуризации производства, изменение структуры интересов под воздействием научно-технического прогресса.

Существуют также кризисы явные и латентные (скрытые). Пер­вые протекают заметно и легко обнаруживаются. Вторые являются скрытыми, протекают относительно незаметно и поэтому наиболее опасны.

Существует несколько типологий кризисов. Вот некоторые из них:

Естественный кризис происходит в результате стихийных бедствий, угрожающих жизни, имуществу и окружающей среде. К ним относятся такие экологические явления, как землетрясения, извержения вулканов, торнадо и ураганы, наводнения, оползни, цунами, ураганы и др.

Пример: Землетрясение в Индийском океане в 2004 году

Технологические кризисы вызваны применением технических новшеств. Технологические аварии возникают, когда техника становится неуправляемой и ведет к неполадкам в системе. Некоторые технологические кризисы происходят из-за ошибок людей.

Примеры: Авария на Чернобыльской АЭС, Выброс нефти из танкера Эксон Валдез

Конфронтационный кризис возникает, когда недовольные лица, и / или группы пытаются оказать влияние на организации или властные структуры, чтобы добиться признания своих требований. Распространенные типы конфронтационного кризиса — бойкоты, ультиматумы представителям власти, блокада или оккупация зданий, сопротивление или неподчинение полиции.

Кризисы злонамеренного поведения вызваны криминальными или экстремистскими действиями со стороны определенных групп, выражающих враждебность по отношению к компании, стране или экономической системе, возможно, с целью ее дестабилизации и уничтожения. К подобному кризису можно отнести похищение людей, распространение злонамеренных слухов, терроризм и шпионаж.

Кризис обмана происходит из-за сокрытия или искажения руководством информации о себе и своей продукции.

Кризис искаженных ценностей управления возникает, когда менеджеры предпочитают краткосрочные экономические выгоды и пренебрегают социальными ценностями. Вероятность наступления данного кризиса велика, если организация фокусируется на интересах акционеров и игнорирует интересы других заинтересованных сторон.

Кризисы неправомерного поведения руководства. Некоторые кризисы вызваны не только искаженными ценностями, но и преднамеренной безнравственностью и незаконностью.

3. Антикризисный менеджмент и антикризисные коммуникации: общее и особенное.

Антикризисный менеджмент - это система мер и действий, направленных на предотвращение, управление и преодоление кризисных ситуаций в организации.

Антикризисные коммуникации - это система коммуникационных стратегий и действий, направленных на управление информационными потоками во время кризисной ситуации с целью минимизации негативного воздействия на репутацию организации и поддержания доверия со стороны заинтересованных сторон.

Функции антикризисной коммуникации:

1. Внутренняя: поддержание внутри организации высокого уровня сплочённости, уверенности в успехе.

2. Внешняя: взаимодействие с общественностью и заинтересованными сторонами, обеспечение поддержки СМИ, представителей власти, политических и деловых кругов, потребителей товаров и услуг.

Этапы антикризисной коммуникации:

1. Докризисный этап: планирование, выявление рисков и работа с ними.

2. Стадия кризиса: ответ на кризисную ситуацию.

3. Посткризисный этап: происходит после того, как кризис был урегулирован.

Общее:

Цель: Как антикризисный менеджмент, так и антикризисные коммуникации направлены на управление кризисной ситуацией с целью минимизации ущерба для организации и её репутации.

Особенности:

Область применения: Антикризисный менеджмент включает в себя широкий спектр мер по управлению кризисной ситуацией, включая организационные, финансовые, операционные и другие аспекты. Антикризисные коммуникации сосредотачиваются на управлении информационным аспектом кризиса и поддержке доверия со стороны заинтересованных сторон.

Цель: Антикризисный менеджмент стремится к решению проблемы в целом и восстановлению нормального функционирования организации. Антикризисные коммуникации ориентированы на поддержание общественного доверия, смягчение негативного воздействия кризиса на репутацию и обеспечение прозрачной и эффективной коммуникации с заинтересованными сторонами.

Инструменты и методы: В рамках антикризисного менеджмента используются различные методы и инструменты, такие как анализ рисков, планирование кризисных сценариев, разработка планов действий и т. д. Антикризисные коммуникации включают в себя разработку стратегии коммуникаций, создание информационных материалов, управление социальными медиа и др.

К особенностям антикризисных коммуникаций относятся:

1. Признание произошедшего. Важно принять и признать факт произошедшего, чтобы разработать план действий по нивелированию последствий.

2. Создание рабочей группы и оценка ситуации. Необходимо собрать рабочую группу, которая будет оценивать масштабы бедствия и возможные последствия.

3. Определение главной задачи. Важно определить, что важно для бизнеса именно сейчас: сохранить клиентов или команду, починить техническую сторону и сохранить клиентов, не допустить штрафных или иных последствий.

4. Публикация сообщения. Необходимо опубликовать сообщение о произошедшем, чтобы показать, что компания владеет ситуацией.

5. Обращение к тем, кто может публично поддержать компанию. Важно обратиться к партнёрам, поставщикам, ключевым клиентам, сотрудникам, лояльным журналистам, редакторам, блогерам.

Перечислены следующие виды антикризисных коммуникаций:

1. PR-сопровождение маркетинга. Включает в себя PR-кампании и маркетинговые мероприятия, направленные на формирование положительного мнения о товарных брендах и коммуникационных свойствах продукции.

2. Корпоративные коммуникации. PR-кампании, направленные на формирование положительного имиджа в бизнес-окружении, позитивного отношения работников к организации, а также на корпоративную социальную ответственность и благотворительные программы.

3. Финансовые коммуникации. Поддержание информационных контактов с социальными группами, которые заинтересованы в высоких производственных показателях предприятия и в его стабильном финансовом положении.

4. Внешние связи. Налаживание доброжелательных отношений с лидерами общественного мнения и целевой аудиторией, государственными органами, органами местного самоуправления и неправительственными организациями.

5. Кризисные коммуникации. Направлены на полное овладение кризисной ситуацией, а также на устранение рисков, которые позволяют контролировать нежелательные для предприятия процессы.

4. Сущность, содержание и основные этапы антикризисных коммуникаций.

Антикризисные коммуникации - это система коммуникационных стратегий и действий, направленных на управление информационными потоками во время кризисной ситуации с целью минимизации негативного воздействия на репутацию организации и поддержания доверия со стороны заинтересованных сторон.

Основные этапы антикризисной коммуникации:

1. Докризисный этап. Планирование, выявление рисков и работа с ними.

2. Стадия кризиса. Ответ на кризисную ситуацию.

3. Посткризисный этап. Происходит после того, как кризис был урегулирован.

Подготовка к кризису включает:

1. Выявление проблем, которые могут стать кризисом. Затем идентификация источника кризиса, возможно, не связанного с проблемой.
2. Определение реакции, на основе создания кризисного плана и команды управления кризисом.
3. Идентификация ключевых аудиторий и подготовка коммуникаций, нацеленных на эти аудитории во время критических первых дней кризиса. Реакция в первые часы кризиса особенно важна.
4. Определение точки управления кризисом. Это может быть центральный или региональный офис, что обусловлено концентрацией основных ресурсов ПР на том или другом уровне. В одних компаниях — это головной офис, в других, наоборот, — службы отделений.
5. Подготовка процедур на случай чрезвычайных ситуаций методом моделирования.
6. Подготовка всех лиц, потенциально интересных прессе, к работе с ней.
7. Предоставление инструкций по управлению кризисом для всех, потенциально вовлеченных в него. Эти люди должны располагать точкой зрения компании по важнейшим проблемам, а также списком домашних телефонов потенциальных менеджеров кризиса.
8. Подготовка поддержки пресс-офиса, служб отношений с потребителями, управления человеческими ресурсами, а также консультантов.

Кризис:

1. Выпуск заявления, представляющего факты так, как они известны, и представление его в медиа и внутри организации.

2. Предоставление свежей информации по мере развития ситуации и появления новых сведений.

3. Использование самых быстрых средств коммуникации из доступных — социальные сети, мессенджеры и т.п. для распространения информации как во внешнюю среду, так и внутри организации. Распространяя информацию в СМИ, в серьезных ситуациях приоритет следует отдать крупнейшим, которые сделают большую часть работы службы ПР бесплатно, если ситуация достаточно серьезна.

4. Предоставление достаточного числа каналов для запросов информации извне; с использованием дополнительных линий связи.

Можно выделить пять этапов развития кризисов.

1. Первый этап кризиса: возникновение чрезвычайной ситуации

Информационное поле: появляются первые сообщения о кризисе в СМИ, онлайн-среде или в соцсетях. Ситуация превышает «болевой порог» целевого сегмента или общественности.

Антикризисные коммуникации и реагирование: активация программы антикризисных коммуникаций; сообщение руководству; незамедлительная оценка ситуации; определение целевых аудиторий; постановка первостепенных задач; выбор официального спикера; формирование пресс-штаба по необходимости.

2. Второй этап кризиса: информационный вакуум, недостаток информации у СМИ

Информационное поле: если компания не даёт первой комментарии по ситуации, журналисты начинают искать информацию в других источниках, что может привести к стремительному распространению недостоверных данных, это угрожает репутации и деятельности в целом.

Антикризисные коммуникации и реагирование: комментарии официального представителя или руководства (пояснение, признание ошибки, принимаемые меры); рассылка пресс-релизов; информация на сайте и в официальных соцсетях; поддержание связи с сотрудниками, клиентами и партнёрами (информационные письма и уведомления); постоянная доступность для СМИ даже в нерабочее время.

3. Третий этап кризиса: интенсивность потоков информации усиливается

Информационное поле: начинают появляться комментарии экспертов и лидеров мнения, действуют информаторы, медиа визуализируют картину событий для психологического воздействия на аудиторию.

Антикризисные коммуникации и реагирование: непрерывный анализ информационного поля: традиционные СМИ, интернет, социальные сети, блогосфера; опровержения на информационные вбросы; проведение брифингов и пресс-подходы; привлечение собственных экспертов и «группы поддержки», организация для них эфирного времени.

4. Четвертый этап кризиса: снижение информационных потоков, спад кризиса

Информационное поле: интерес общества снижается, активность журналистов уменьшается.

Антикризисные коммуникации и реагирование: невмешательство для того, чтобы не провоцировать новую волну негативных инфоповодов; поддержание связи со СМИ и целевыми аудиториями.

5. Пятый этап кризиса: выход из кризиса и посткризисные коммуникации

5. Содержание типового плана антикризисных коммуникаций. Содержание этапа прогнозирования и планирования антикризисных коммуникаций.

Антикризисные коммуникации — комплекс коммуникативных мероприятий, направленных на прогнозирование, недопущение, преодоление и регулирование последствий кризиса.

план антикризисных коммуникаций может включать следующие шаги:

1. Признание произошедшего. Необходимо принять факт произошедшего и разработать план действий по нивелированию последствий.

2. Сбор рабочей группы и оценка ситуации. Необходимо собрать рабочую группу и оценить ситуацию, чтобы понять масштабы бедствия и возможные последствия.

3. Определение главной задачи. Необходимо определить, что важно для бизнеса именно сейчас.

4. Публикация сообщения. Необходимо опубликовать сообщение о произошедшем и информировать аудиторию о развитии событий.

5. Обращение к тем, кто может публично поддержать. Необходимо обратиться к партнёрам, поставщикам, ключевым клиентам, сотрудникам, лояльным журналистам, редакторам, блогерам.

6. Продолжение мониторинга ситуации. Необходимо продолжать следить за ситуацией и информировать аудиторию о развитии событий.

7. Выработка выводов и рассказ о них. Необходимо сделать выводы и рассказать о ситуации как о кейсе.

План антикризисных коммуникаций - это стратегический документ, который описывает шаги и мероприятия, предпринимаемые организацией в случае возникновения кризисной ситуации, а также определяет способы коммуникации с заинтересованными сторонами для минимизации ущерба для бизнеса и репутации. Ниже приведен примерный план антикризисных коммуникаций:

1. Введение и общая информация:

Краткое описание организации и её деятельности.

Пояснение необходимости разработки плана антикризисных коммуникаций.

2. Анализ рисков и угроз:

Идентификация потенциальных кризисных ситуаций, которые могут повлиять на организацию.

Анализ внешних и внутренних факторов, которые могут спровоцировать кризис.

3. Определение ключевых аудиторий:

Идентификация основных заинтересованных сторон, таких как сотрудники, клиенты, партнеры, акционеры, СМИ и общественность.

Анализ потребностей и ожиданий каждой аудитории в случае кризиса.

4. Стратегия коммуникаций:

Определение основных целей антикризисных коммуникаций.

Выбор стратегий и тактик коммуникаций для каждой аудитории.

Разработка ключевых сообщений и тем для коммуникации.

5. План действий:

Составление конкретного плана действий, включая список контактов и ресурсов.

Определение ролей и ответственности членов команды в кризисной ситуации.

Разработка инструментов коммуникаций, таких как пресс-релизы, FAQ, социальные сети и др.

6. Мониторинг и оценка:

Установление системы мониторинга и оценки эффективности антикризисных коммуникаций.

Проведение регулярного анализа результатов и корректировка стратегии при необходимости.

7. Обучение персонала:

Проведение тренингов и обучающих программ для персонала по антикризисным коммуникациям.

Проведение симуляционных учений для проверки готовности команды к действию в кризисных ситуациях.

8. Восстановление репутации:

Разработка плана восстановления репутации и доверия к организации после кризиса.

Определение шагов по восстановлению доверия аудитории и общественности.

9. Заключение и обновление плана:

Подведение итогов и обзор ключевых моментов плана антикризисных коммуникаций.

Непрерывное обновление плана на основе полученного опыта и обратной связи.

Этот план поможет организации эффективно реагировать на кризисные ситуации и минимизировать их негативное воздействие на бизнес и репутацию.

1. Прогнозирование кризисных ситуаций:

Анализ потенциальных угроз: Идентификация возможных угроз и рисков, которые могут привести к кризисным ситуациям для организации.

Оценка вероятности и воздействия: Оценка вероятности возникновения кризисных ситуаций и их потенциального воздействия на бизнес и репутацию организации.

Прогнозирование сценариев: Разработка различных сценариев возможных кризисных ситуаций и их последствий для подготовки плана действий.

6.Этап подготовки мероприятий антикризисных коммуникаций и программа послекризисных мероприятий.

Докризисные мероприятия

1. Выявление проблем, которые могут стать кризисом. Затем идентификация источника кризиса, возможно, не связанного с проблемой.

2. Определение реакции, на основе создания кризисного плана и команды управления кризисом.

3. Идентификация ключевых аудиторий и подготовка коммуникаций, нацеленных на эти аудитории во время критических первых дней кризиса. Реакция в первые часы кризиса особенно важна.

4. Определение точки управления кризисом. Это может быть центральный или региональный офис, что обусловлено концентрацией основных ресурсов ПР на том или другом уровне. В одних компаниях — это головной офис, в других, наоборот, — службы отделений.

5. Определение дублеров для ключевого штата. В конкретный момент нужный человек может оказаться болен или длительно отсутствовать. Поэтому система замен должна быть надежной для любых потрясений.

6. Подготовка процедур на случай чрезвычайных ситуаций методом моделирования.

7. Подготовка всех лиц, потенциально интересных прессе, к работе с ней.

8. Создание системы легкой достижимости высших менеджеров для головного офиса.

9. Предоставление инструкций по управлению кризисом для всех, потенциально вовлеченных в него. Эти люди должны располагать точкой зрения компании по важнейшим проблемам, а также списком домашних телефонов потенциальных менеджеров кризиса.

10. Подготовка поддержки пресс-офиса, служб отношений с потребителями, управления человеческими ресурсами, а также консультантов.

Посткризисные мероприятия.

Цикл кризиса очень непродолжителен. Он подобен вспышке, всплеску негативной информации. После того как волна улеглась, необходимо провести оценку текущей ситуации. Вывести показатели цитируемости о деятельности фирмы в СМИ.

Характерно, что после кризиса наступает ощущение "звенящей пустоты". Если до этого момента - шквал звонков, "беготня", то теперь - затишье. Очень важно не расслабляться, а после непродолжительного сбора вновь готовиться в бой с новыми кризисами.

Очень полезно периодически проводить в компании "спровоцированные кризисы". В рабочих группах примерно раз в 6 месяцев, чтобы не отвлекать людей от основной работы, ставить перед ними вопрос: "Что вы будете делать, если кризис наступит завтра?". А результатом работы таких групп должна стать антикризисная программа всего предприятия.

Не останавливайтесь, делайте выводы и двигайтесь дальше. Выделяйте время для планирования, разрабатывайте стратегию развития. Как говорят маркетологи, будущее нельзя предсказать, его можно придумать.

7.Планирование адресатов, каналов распространения и последовательности сообщений в антикризисных коммуникациях.

1. Планирование адресатов: определение целевой аудитории - кто является основными адресатами - клиенты, партнеры, инвесторы, сотрудники или широкая общественность.

Какие интересы у каждой из этих групп? (клиенты - качество продукции, инвесторы - финансовые показатели)

Выбор каналов коммуникации (пресс-конференции для журналистов, рассылки по электронной почте для клиентов)

Как часто нужно обращаться? (более частый контакт с клиентами, а менее частый с инвесторами)

Какие сообщения каждому из адресатов? (учитывать их интересы и потребности)

1. Выбор самых быстрых каналов распространения информации и наиболее эффективных каналов для донесения информации до ЦА. Это могут быть мессенджеры, социальные сети, сайты компании, электронная почта, пресс-релизы и другие СМИ во внешнюю среду, так и внутри организации.

1. Составление плана последовательности сообщений: определение порядка и содержания сообщений, которые будут передаваться.

Информация должна быть своевременной, точной и понятной для всех адресатов. Распространяя информацию в СМИ, в серьезных ситуациях приоритет следует отдать крупнейшим, которые сделают большую часть работы службы ПР бесплатно, если ситуация достаточно серьезна.

1. Выпуск заявления, представляющего факты так, как они известны, и представление его в медиа и внутри организации.

1. Предоставление свежей информации по мере развития ситуации и появления новых сведений.

1. Предоставление достаточного числа каналов для запросов информации извне; с использованием дополнительных линий связи.

ДЛЯ ЧЕГО НЕОБХОДИМО ПЛАНИРОВАНИЕ

• обеспечение опережающего предоставления стейкхолдерам собственной версии происходящих событий в целях предотвращения закрепления в СМИ негативной интерпретации кризисных ситуаций;

• управление негативными мнениями, их переформатирование, нейтрализация сообщений негативного характера;

• мобилизация общественной поддержки

8.Правовые основы взаимоотношений со СМИ в ситуации кризиса.

Правовые основы взаимоотношений со СМИ в период кризиса включают ряд особенностей и мер, которые могут быть применены:

1. Гарантирование доступа к информации: Важно обеспечить свободу работы СМИ, их доступ к информации и возможность освещать события кризиса без цензуры или ограничений.

2. Обеспечение достоверности информации: В условиях кризиса особенно важно распространять достоверную информацию. Законодательство устанавливает требования к правдивости и достоверности информации, которые распространяют СМИ.

3. Актуализация и оперативность: Временные ограничения на опубликование информации или ее распространение могут быть введены в кризисных ситуациях для обеспечения оперативного информирования об угрозах и мерах безопасности.

4. Защита прав и интересов граждан: Важно обеспечить защиту прав и интересов граждан в период кризиса, в том числе от возможного распространения ложной или вредоносной информации через СМИ.

5. Взаимодействие с органами власти: В период кризиса СМИ и органы власти должны взаимодействовать для обеспечения эффективного информационного обмена, координации действий и обеспечения общественной безопасности.

Соблюдение правовых основ взаимоотношений со СМИ в ситуации кризиса является важным аспектом обеспечения стабильности, безопасности и информированности общества. Грамотное использование правовых механизмов позволяет эффективно управлять информационным процессом в период нештатных ситуаций.

Основной документ:

Федеральный закон РФ «О средствах массовой информации» (закон о СМИ) от 27.12.1991 г., Федеральный закон «Закон об информации, информационных технологиях и защите информации» ( от 14. 07.2006 г.). Право на информацию и его юридические гарантии. Общие и абсолютные запреты распространения информации.

Источники информационного права:

· Конституция РФ

· Гражданский кодекс РФ

· Уголовный кодекс РФ

· Закон «об информации», информационных технологиях и о защите информации» от 27.07.2006

· Закон «о рекламе»от 12.03.2006

· Закон «о СМИ» от 27.12.1991

Право на получение информации

1. Граждане имеют право на оперативное получение достоверных сведений о деятельности организаций
2. Организации предоставляют сведения о своей деятельности СМИ по запросам редакций, а также путем проведения пресс-конференций, рассылки справочных и статистических материалов и в иных формах.

Запрос информации

1. Редакция имеет право запрашивать информацию о деятельности организаций, их должностных лиц.

Отказ и отсрочка в предоставлении информации

1. Отказ в предоставлении запрашиваемой информации возможен, только если она содержит сведения, составляющие государственную, коммерческую или иную специально охраняемую законом тайну. Уведомление об отказе вручается трехдневный срок.
2. Отсрочка в предоставлении запрашиваемой информации допустима, если требуемые сведения не могут быть представлены в семидневный срок. Уведомление об отсрочке вручается представителю редакции в трехдневный срок.

Обеспечение конфиденциальности информации

1. Редакция не вправе разглашать в распространяемых сообщениях и материалах сведения, предоставленные гражданином с условием сохранения их в тайне.

Право на опровержение

1. Гражданин или организация вправе потребовать от редакции опровержения не соответствующих действительности и порочащих их честь и достоинство сведений, которые были распространены в СМИ.

ПРАВО НА ИНФОРМАЦИЮ — гарантированная Конституцией РФ возможность граждан получать достоверные сведения о деятельности государственных органов и организаций, общественных объединений и должностных лиц.

Конституция РФ (ч. 4 ст. 29) закрепляет право каждого человека свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом. Это право не является абсолютным и подлежит ограничению.

9.Цели, задачи и функции внутреннего подразделения (службы) в ситуации кризиса.

Организационной основой внутреннего антикризисного менеджмента является внутреннее антикризисное подразделение (служба) организации. Данная служба (отдел, управление) создается на постоянной основе как структурное подразделение организации, подчиняется непосредственно руководителю организации и выполняет функции «внутреннего консалтинга» руководителя организации.

Целью внутренней антикризисной службы является консалтинговое обеспечение внутреннего антикризисного менеджмента.

Задачи внутренней антикризисной службы – информационное, методическое и организационное обеспечение прогнозирования, выявления (обнаружения), предотвращения и преодоления кризисов предприятия, а также постоянное совершенствование системы внутреннего антикризисного менеджмента.

Функции внутренней антикризисной службы:

• сбор и анализ информации по внутреннему антикризисному менеджменту;
• диагностика состояния организации;
• разработка методик, планов и инструкций по реализации всех компонентов внутреннего антикризисного менеджмента;
• подготовка и согласование управленческих решений и распорядительных документов по внутреннему антикризисному менеджменту;
• осуществление мониторинга реализации компонентов внутреннего антикризисного менеджмента, особенно реализации планов антикризисных мероприятий;
• совершенствование компонентов внутреннего антикризисного менеджмента.

Методы работы внутренней антикризисной службы, в основном, соответствуют методам антикризисного консалтинга: внутренняя антикризисная служба не обладает властными полномочиями; она диагностирует; вырабатывает рекомендации; готовит распорядительные документы, обеспечивающие реализацию этих рекомендаций.

Необходимо подчеркнуть, что ни один результат из числа тех, которые должна подготовить внутренняя антикризисная служба, не может быть реализован исключительно самостоятельными усилиями службы и ее сотрудников.

Поэтому источником информации о рисках организации, о показателях развития кризисов и пр. является вся организация; осуществлять мониторинг показателей, обнаруживать кризисы на их ранних стадиях, реализовывать планы антикризисных мероприятий также будет вся организация. Таким образом, внутренний антикризисный менеджмент осуществляется всей организацией при информационном, методическом и организационном обеспечении со стороны антикризисной службы.

10.Особенности восприятия и использования информации во время кризисов.

1. Ограничение внимания: В условиях кризиса люди часто сосредотачиваются только на самой проблеме, игнорируя другую информацию.

2. Усиление эмоций: Кризис может вызывать сильные эмоции, такие как страх, гнев или разочарование, что может затруднить объективное восприятие информации.

3. Повышенная чувствительность к негативной информации: Люди могут быть особенно восприимчивыми к негативным новостям и сообщениям во время кризиса.

4. Необходимость в ясности и определенности: В условиях неопределенности люди могут искать конкретные ответы и решения, даже если они не всегда доступны.

5. Потребность в поддержке и утешении: Во время кризиса люди могут нуждаться в эмоциональной поддержке и утешении, что может привести к тому, что они будут обращать больше внимания на сообщения, которые предлагают такую поддержку.

6. Социальное влияние: В условиях кризиса люди могут быть подвержены социальному давлению и влиянию окружающих, что может повлиять на то, какую информацию они воспринимают и как ее интерпретируют.

Особенности использования информации во время кризисов

Массовые кризисы — это события, неподконтрольные обществу. Но проблема социума не в самом кризисе (землетрясение), а в том, как общество подходит к решению этих проблем.

1. Как и что сказать людям, если они знают или догадываются о предстоящем кризисе?

2. Когда осуществить коммуникации по поводу произошедшего кризиса (до, во время, после — в зависимости от типа кризиса: известное неизвестное или неизвестное неизвестное).

3. Содержание коммуникаций.

• Когнитивная составляющая (понимание того, что происходит). Необходимо быстро донести до общественности суть и интерпретацию события. Коммуникационными каналами выступают телевидение, радио, листовки. Их использование продиктовано широтой охвата аудитории и возможностью скорейшей коммуникации.

• Адаптивная составляющая (что нужно делать?), В условиях кризиса для человека нужна стратегия перестройки картины события, новый механизм сортировки и отбора нужной информации. Необходимо помочь людям воспринять информацию с новой точки зрения (на основе предоставленного PR-службами готового базиса, основанного на имеющихся способах поведения), что ведет к узнаванию знакомой ситуации и рациональным действиям в этой ситуации. Источники такого рода информации: книги, комиксы, учения МЧС, статьи в газетах, сообщения и тематические передачи по ТВ и радио, рассказывающие о возникающих кризисах и способах противодействия им.

П. Грин называет четыре основных составляющих программы по управлению кризисами:

1) определение областей риска;

2) предотвращение кризисов с помощью вводимых изменений, основанных на определении кризисов;

3) подготовка программы действий во время возможных кризисов;

4) само по себе управление во время кризиса.

Он же предлагает свое правило по восстановлению репутации во время кризиса: самыми критическими являются первые двадцать четыре часа, поэтому следует добиться восстановления инициативы как можно ранее.

Подготовка к преодолению кризиса должна начинаться до его наступления. Задача специалистов компании (в том числе внутрифирменной службы по связям с общественностью) — выявлять и анализировать наиболее уязвимые стороны предприятия или организации, а также исследовать возможные угрозы, исходящие из внешней и внутренней среды функционирования компании.

Специалисты внутрифирменных служб по связям с общественностью, участвующие в освещении кризисной ситуации, должны иметь достаточно надежные (а в отдельных случаях — продублированные) средства оперативной связи и все необходимое оборудование для передачи информации в различных видах (устном, печатном, электронном).

Для обеспечения широкого доступа представителей различных категорий общественности к средствам оперативной связи необходимо предусмотреть достаточное число каналов связи; некоторые из них могут предоставляться бесплатно.

Во избежание конфликтных ситуаций, усугубляющих последствия кризиса, руководители внутрифирменных служб по связям с общественностью должны обеспечивать передачу только проверенных сведений, точность и достоверность которых не может вызвать сомнений у представителей СМИ.

Руководитель одного из крупнейших российских PR-агентств «Михайлов и партнеры» СВ. Михаилом сформулировал 12 правил поведения в кризисной ситуации:

l.He бойтесь брать ответственность на себя, что не означает самообвинения. Общественность вправе знать о реакции руководства и о действиях по предотвращению нежелательных событий.

2. Всегда демонстрируйте общественности озабоченность, обеспокоенность случившимся. Не бойтесь показать эмоции, сопереживание.

3. Делайте различия между негативными интерпретациями ситуации в СМИ и реальным кризисом. Поспешные слова оправдания приносят больший вред, чем уверенное молчание.

4. Используйте исследования и экспресс-опросы для выявления значимости кризиса в общественном сознании. Иногда то, что организация считает большой проблемой, по мнению общественности таковой не является.

5. Активно используйте независимое мнение — привлекайте лидеров мнений (opinion-leaders). Это позволит продемонстрировать общественности позицию незаинтересованной стороны.

6. Выработайте четкую стратегию взаимодействия со СМИ: либо от лица вашей компании не исходит никакой информации, либо ситуацию комментируют первые лица раньше вероятных недоброжелателей.

7. Обращайтесь к аудитории на ее языке. Готовя антикризисный материал, позаботьтесь, чтобы он был максимально доходчив.

8. Реагируйте оперативно, захватив стратегические позиции в информационном пространстве.

9. Несмотря на кризис, находите и распространяйте хорошие новости.

10. Активнее используйте свой корпоративный интернет-сайт для распространения подробнейшей информации и обзоров развития кризиса в благоприятном для вас ключе.

11. Лучшая подготовка к кризису — это крепкая репутация, которую вы заработали прежде. Люди быстрее поверят в ваши силы, если вы уже авторитетны для них.

12. Непременно сообщите общественности о выходе из кризиса. Нет ничего лучше, чем хорошие новости.

11. Специфические требования, предъявляемые к медиа тексту в кризисной ситуации. Формирование версии; коммуникационные технологии формирования версий.

Медиатексты, создаваемые в кризисных ситуациях, должны соответствовать следующим специфическим требованиям:

1. Оперативность: информация должна быть предоставлена максимально быстро, чтобы предотвратить распространение слухов и недостоверной информации.

2. Достоверность: информация должна быть проверенной и подтвержденной фактами. Необходимо избегать спекуляций и предположений.

3. Ясность и понятность: информация должна быть изложена просто и понятно, без использования сложной терминологии или длинных предложений.

4. Эмоциональная нейтральность: необходимо избегать использования эмоционально окрашенной лексики, которая может вызвать у читателей/зрителей дополнительные переживания.

5. Объективность: информация должна быть представлена с разных точек зрения, чтобы дать читателям/зрителям возможность сформировать свое мнение на основе всей имеющейся информации.

6. Конкретность: необходимо указывать конкретные факты и цифры, чтобы избежать общих формулировок и создать ощущение полной картины происходящего.

7. Соответствие аудитории: информация должна быть адаптирована под целевую аудиторию, учитывая ее интересы, уровень образования и культурный контекст.

8. Наличие контактной информации: необходимо указывать контактную информацию (телефоны, адреса электронной почты), чтобы люди могли обратиться за дополнительной информацией или помощью.

В мировой практике выработаны многочисленные коммуникационные технологии формирования версий:

Отрицание

Простое отрицание – предполагает оспаривание произошедшего, примерно так: «Нет, с нашего химического склада не произошло утечки никаких ядовитых средств». К этой стратегии мы прибегаем тогда, когда действительно вины нашей нет!

Перенос вины – прямо заявляем, что в ЧС виноват тот-то.

Выбор типа вины

Провокация – действия объясняются тем, что они были ответом на чью-либо провокацию.

Неинформированность – ошибочные действия возникли из-за недостатка информации, соответственно, вина падает на тех, кто не предоставил необходимой информацией.

Несчастный случай – неудачное стечение обстоятельств, никак не умышленно.

Хорошие намерения – допущенная ошибка признается, однако внимание уделяется тому, что это «всего лишь досадный сбой в долгосрочной безупречной деятельности компании». Компания постоянно повторяет о том, что сделает все, чтобы доверие своих клиентов не потерять.

Нивелирование ошибочного характера действий

Обращение к прошлому – лицо или организация – виновник кризиса демонстрирует позитивные действия в прошлом, на которые можно сослаться, с одной стороны, как на доминирующую норму поведения, а с другой – как на факторы, в связи с которыми возникли кризисные последствия.

Иные доводы – признается факт совершения ошибки, однако подвергается другой интерпретации – менее пессимистичной, что предлагается критиками. Здесь имеет место быть спин-докторинг!

Высокие мотивы – ссылки на высокие мотивы. Допустим, организация ставит опыты над животными и говорит о том, что это все «на благо человечества и для спасения наших же жизней».

Выгоды обвинителей – в ответ на обвинения компания также начинает атаку, но не по принципу «сам дурак», а аргументированно и в свою пользу. Этим показывает недобросовестность обвинителей.

Отвлечение – переключение внимания общественности на другие темы и актуальные проблемы и демонстрирует желание решать эти проблемы и обсуждать их с обществом.

12. Технологии управления информационным полем: нейтрализация потока негативной информации, коррекция информации и распространение альтернативной информации.

В современном мире технологии управления информационным полем играют ключевую роль в нейтрализации потока негативной информации. Различные методики используются для корректировки информации и распространения альтернативной информации. Одним из способов является мониторинг и анализ информационного пространства с целью выявления источников негативной информации. После этого принимаются меры по контрсветлению, в том числе создание контент-страниц, пресс-релизов, пресс-конференций, а также использование социальных сетей.

Для нейтрализации потока негативной информации в PR специалисты могут использовать следующие стратегии:

1. Опровержение компрометирующей информации. Представители PR-отдела предоставляют общественности и потребителям комплекс информационных блоков, опровергающих негативное сообщение.
2. Нейтрализация последствий негативной информации, опубликованной в СМИ. Для этого специалисты по PR могут использовать следующие методы:

• незамедлительная реакция на сообщения СМИ;
• возвращение утраченного доверия потребителей с помощью непрерывного информационного потока;
• использование пресс-конференции для воздействия на целевую аудиторию и заинтересованных лиц;
• организация горячей линии по кризисному вопросу;
• сбор и анализ информации от потребителей, установление прочной обратной связи;
• делегирование представителя из PR-отдела для общения со СМИ.

В отдельных случаях также может потребоваться работа с коллективом по нейтрализации порочащих слухов и выявлению неформального лидера.

Возможности распространения негативной информации:

Нейтрализация (блокирование) потока негативной информации осуществляется на любом этапе ее возникновения и распространения:

Устранение источника информации достигается путем переговоров, подкупа, угроз, шантажа и др. В случае со стихийными бедствиями, техногенными катастрофами, любыми материальными объектами, к ним пытаются ограничить доступ.

Специалист по кризисному PR способен корректировать негативную информацию только в случае, если он полностью владеет информацией об истинном положении вещей.

Наиболее распространенный способ коррекции негативной информации в СМИ - это присоединение к негативному материалу собственного комментария или комментария независимого эксперта.

13. Структурные блоки в работе с кризисами-конфликтами (Чумиков А.Н.).

А. Н. Чумиков определил действия по управлению конфликтом в следующей последовательности:

— институционализация — установление составляющих конфликта, а также норм и правил разрешения конфликта;

— легитимизация — выяснение того, присутствует ли у большинства участников конфликта добровольная готовность соблюдать предложенные нормы и правила;

— структурирование конфликтующих групп, что предполагает выявление индивидуальных и коллективных субъектов — носителей имеющихся проблем;

— редукция конфликта — постепенное его ослабление за счет перевода на другой уровень.

Одновременно Чумиков предлагает определить прогнозируемые сложности (социально-психологическое исследование или служебное разбирательство), тестирование опасности (проверка уровня конфликтности), нейтрализация конфликтного потенциала (работа с соответствующими коммуникационными потоками).

Следующий блок действий по управлению конфликтами включает локальные приемы и механизмы, способные нейтрализовать конфликтный потенциал.

Устранение нежелательной оппозиции. Зачастую этого нельзя достичь отставкой оппонента, встречной критикой и даже хорошо аргументированными оправданиями. Наилучший эффект дает приобщение оппозиционера к каким-либо руководящим должностям или органам в критикуемой им структуре. Получая некоторый статус и права, он берет на себя и долю ответственности, вследствие чего оппозиционные проявлении, как правило, все более и более ослабляются.

Механизм позитивной компенсации. Если сотрудники организации встречают какое-то нововведение «в штыки», то это возможно компенсировать, исходя из его же положительных сторон: повышение заработной планы, благотворительность, улучшение общественного мнения и т. п.

Механизм упреждающей атаки. Понимая, что любого руководителя всегда будут хоть в какой-то мере критиковать, специалисты планировали уровни и позиции допустимой критики, а затем намеренно закладывали их даже в отдельные положительные материалы. В итоге процесс управления конфликтом получался естественным и не выходил из-под контроля.

Перевод «стрелки» конфликта в другую сторону. Например, показать личный интерес конфликтующей стороны.

«Кто нам мешает, тот нам поможет». Для этого надо найти положительные стороны в предмете конфликта и заставить их работать.

Ослабить псевдоконфликтами. Если есть сведения о назревающем конфликте, то его можно ослабить псевдоконфликтами, которые инициируются специально, чтобы отвлечь людей от основного конфликта.

14. Локальные приемы и механизмы управления конфликтами и кризисами.

В любом универсальном (глобальном) цикле управления конфликтами присутствуют локальные приемы и механизмы, способные при условии четкого осознания их места в общей концепции управленческих действий обогатить схемы-циклы и произвести положительный эффект.

Так, один из приемов разряжает политический или административный конфликт за счет нейтрализации нежелательной оппозиции. Причем зачастую этого можно достичь не отставкой оппонента, не встречной критикой. Наилучший эффект дает приобщение оппозиционера к каким-либо руководящим должностям или органам. Получая некоторый статус и права, он берет на себя и долю ответственности, в результате чего оппозиционные проявления, как правило ослабляются. Отсюда другое название приема — интеграция контрэлиты.

Другой прием основан на использовании механизма позитивной компенсации. Например, разработчики информационной стратегии табачных компаний всегда отдавали себе отчет в том, что они могут получать упреки в «неблагих делах», обусловленные вредным воздействием никотина на организм

Эффективен механизм упреждающего обострения проблемы. Например, разрабатывая концепцию развития имиджа того или иного руководящего персонажа, имеют в виду, что руководителя всегда будут хоть в какой-то мере критиковать. Отсюда планируются уровни и позиции допустимой критики, которые затем намеренно закладываются даже в отдельные положительные материалы.

Широко применяется прием, рассчитанный на перевод «стрелки» конфликта в другую сторону. Вспомним середину 1990-х годов, когда готовился сброс котировок по акциям «финансовой пирамиды» МММ. Руководители компании сознавали, что после объявления о падении курсовой стоимости акций возможен социальный взрыв, не исключающий беспорядков и человеческих жертв.

Среди регулирующих кризисные ситуации приемов и механизмов стоит упомянуть псевдоконфликты, когда последние инициируют специально для того, чтобы: а) ослабить какой-то другой, более важный и опасный конфликт; б) набрать дополнительный «вес» в конкурентной борьбе.

15 Антикризисные коммуникации внутри компании. Технологии формирования позитивного эмоционально-смыслового контекста в организации.

Антикризисные коммуникации - это комплекс ориентированных на прогнозирование и предотвращение кризиса высокоэффективных технологий, а также разработка схем действий по быстрому и эффективному выходу из возможных кризисных ситуаций и регулированию их последствий.

- Технология «новых целей». Использование данной технологии позволит поддерживать баланс позитивных и негативных эмоций в организации. В ее основе лежит известный психологический механизм: позитивное самочувствие достигается, когда люди видят позитивную перспективу, к которой нужно стремиться. Нужно ставить перед персоналом новые задачи, показывать новые возможности, которые дает кризис. Необходим периодический ввод позитивной информации о потенциальных инвесторах и новых рынках сбыта, о новых технологиях и возможностях для сотрудников повысить свою квалификацию. обладает коротким сроком действия. Поэтому необходимо еще одно средство управления сознанием подчиненных.

- «Технология участия» предполагает постепенное формирование у сотрудников мотивации на участие в совместном преодолении кризиса. При этом отрицательная кризисная энергия переводится в позитивный контекст совместной поддержки и работы. Сотрудники компании включаются в ситуацию «участия» момента активного обсуждения ряда инновационных программ как превентивной меры по преодолению кризиса.

- Третья технология – «поведение лидера». В ситуации кризиса в восприятии сотрудников, как правило, ухудшается имидж руководителя как успешного лидера. Ведь именно он автоматически становится ответственным за все беды компании. Поэтому в поведении лидера должно происходить усиление властных амбиций, подчеркивание силы его Я, ответственности и компетентности.

- В ситуациях кризиса довольно успешно работают имиджевая технология «власть информации». Так, сведения об обладании некой важной информацией, способной привести к разрешению кризиса, усиливает ощущение надежности руководителя в глазах подчиненных.

- Аналогично работает психологический механизм усиления властного потенциала руководителя за счет технологии «власть компетенции», которая предполагает наращивание собственной компетенции руководителя и ее активную демонстрацию, связанную с преодолением кризисных явлений

- Технология «референтности» предполагает более активное, а в некоторых случаях – целенаправленное использование влияния членов референтной группы и авторитетных лиц на других сотрудников. Наиболее эффективно влияние референтных лиц в ходе неформального общения сотрудников.

- Нейтрализация неконструктивных тенденций меньшинства –важнейшая технология антикризисных психотехнологий внутри компании. В условиях кризиса, как правило, усиливается влияние на общие настроения лиц с низкой устойчивостью к стрессам. Своей отрицательной эмоциональностью они заражают все большее количество сотрудников. Нейтрализация паникеров – наиболее сложная задача.

- Технология «ролевой трансформации» предполагает временное приближение этих людей к руководителю или к его ближайшему окружению. В данном случае происходит канализация негативной энергии в русло позитивного действия по выполнению поручений и заданий.

16. Интернет-коммуникации (Интернет СМИ, сайты, социальные сети, блоги, форумы и др.) в ситуации кризиса.

Как отмечает А. Н. Чумиков, «кризис – это любое событие, угрожающее репутации организации и ее участников.

Интернет-коммуникация играет огромную роль в современном мире, особенно в ситуации кризиса. Важно, чтобы информация была доступна, точна и своевременна. Сми, сайты, социальные сети, блоги и форумы играют ключевую роль в распространении информации о кризисной ситуации, предоставляя людям возможность быть в курсе всех событий.

Наилучший способ обеспечить эффективную интернет-коммуникацию во время кризиса — это обновлять информацию регулярно, быть открытым для взаимодействия с аудиторией и предоставлять практические советы и рекомендации для охраны собственной безопасности. Кроме того, важно быть бдительным по отношению к различным слухам и дезинформации, которая может быстро распространяться в интернете.

Следует также помнить о важности эмоциональной поддержки и психологической помощи во время кризиса. Интернет-коммуникация может быть мощным инструментом для поддержания связи с людьми, предоставления им необходимой информации и поддержки в трудные времена.

Интернет-коммуникация в ситуации кризиса требует профессионализма, эмпатии и ответственности. Правильное использование онлайн-платформ может значительно облегчить последствия кризиса и помочь людям оставаться в безопасности.

интернет-коммуникации в ситуации кризиса могут включать следующие модели:

- Использование сайта организации для максимально полного информирования общественности о кризисном событии. Например, размещение пресс-релиза о случившемся и предпринимаемых усилиях по ликвидации кризиса.

- Использование интерактивной составляющей интернета посредством активного вовлечения пользователей, открытия форумов, просмотра в режиме реального времени видеорепортажей и видеотрансляций конференций в Интернете.

- Использование сайта организации для изложения своей версии случившегося. Здесь размещаются новости, различные документы, интервью, видеоматериалы и другие виды выгодной информации.

- В ситуации кризиса особенно важны открытость и прозрачность. Важно не занимать оправдательную или защитную позицию. Вся информация должна быть чёткой, лаконичной и правдивой, не содержащей непроверенных, недостоверных сведений.

В случае возникновения кризиса в социальных сетях, необходимо немедленно реагировать и принимать активные меры для минимизации негативных последствий. Программа действий должна включать в себя следующие шаги:

1. Быстрое определение и анализ кризисной ситуации.
2. Коммуникация с публикой через официальные каналы связи.
3. Создание плана действий и распределение обязанностей среди ответственных сотрудников.
4. Мониторинг и анализ реакции пользователей на события.
5. Активное участие в обсуждении и предоставление информации для уточнения ситуации.
6. Реагирование на отрицательные отзывы и комментарии, предоставление объективной информации и опровержение ложной информации.
7. Совместная работа с PR-отделом и другими заинтересованными сторонами для разработки коммуникационной стратегии.
8. Анализ результатов и корректировка плана действий в зависимости от изменяющейся ситуации.

Важно помнить, что в кризисной ситуации ключевыми факторами являются скорость реакции, открытость и прозрачность в коммуникации с аудиторией. Только таким образом можно сохранить репутацию компании и минимизировать потенциальные убытки.

Преимущества онлайн-среды, к ним можно отнести:

· доступность – в онлайн можно выйти практически из любой точки мира с помощью компьютера или смартфона, что позволяет мгновенно реагировать на кризис и связаться с заинтересованными лицами;

· ускоренность передачи данных в режиме реального времени, это даёт возможность выйти в прямой эфир, дать первые комментарии;

· наличие обширной аудитории;

· стирание границ – интернет позволяет воздействовать на пользователей из любых стран, городов и регионов, что актуально для компаний, работающих на федеральном и международном рынке;

· интерактивность – возможность вовлечь аудиторию и склонить на свою сторону;

· процессуальность – контент здесь никогда не находится в стагнации, а непрерывно производится и видоизменяется, что позволяет корректировать инфополе, создающееся вокруг компании в период кризиса;

· мультимедийность – возможность использовать различные виды контента (текст, фото, видео, инфографика);

· таргетированность – возможность воздействовать на конкретные целевые сегменты.

Основные каналы, средства и методы антикризисных коммуникаций, используемые в онлайн-среде:

· официальный сайт компании – создание специального раздела, публикация пресс-релизов, оперативных новостей, заявлений, отчётов, фото и видео материалов, прямые трансляции, размещение контактов спикеров;

· взаимодействие с информационными и профильными порталами, блогами и каналами в «Telegram», здесь действуют схожие правила как при работе с традиционными медиа;

· официальные страницы компании в социальных сетях для оперативного информирования, обратной связи, ответов на вопросы пользователей, выхода в прямой эфир, трансляции с места событий с помощью stories, оценки общественного мнения;

· привлечение экспертов, лидеров мнения, блогеров и digital-инфлюенсеров для одобрения позиции и действий компании;

· использование мессенджеров для взаимодействия с журналистами и заинтересованными лицами;

· отслеживание медиаполя в онлайн-среде и модальности комментариев, работа с отзывами (уточнения, опровержения, извинения).

17. Приемы работы с негативными отзывами в сети Интернет.

Причины негативных отзывов

60% — обман компании;

59% — недовольство сервисом обслуживания;

57% — грубость сотрудников;

45% — купленный продукт или предоставленная услуга оказались некачественными.

Чтобы правильно отреагировать на критику, проанализируйте комментарий по следующим критериям:

- кто является автором;

- суть сообщения (степень возмущенности и наличие конкретных претензий);

- площадка, где опубликовался отзыв (сайт-«отзовик» или офиц. страница компании);

- реакция других пользователей (кол-во поддержавших, кол-во отрицающих и количество репостов).

Выделяем три вида негатива.

- Реальный отзыв. Претензия в самом деле от бывшего клиента компании. Отвечать на подобного рода отзывы нужно как можно быстрее. Такой отзыв можно узнать по большому количеству подробностей и довольно-таки красочному описанию произошедшего – реальный пользователь не забудет упомянуть точную информацию заказа (дата, время, порядковый номер).

- Фейковый отзыв. Комментарий от субъекта, который на самом деле не пользовался услугами вашей компании, а просто хочет испортить вашу репутацию. Чаще всего таким черным пиаром занимаются конкуренты или лица, которых они наняли в этих целях. Однако это может быть и человек, который просто затаил личную обиду на ваш бренд – например, уволенный сотрудник

- Троллинг. Особый тип негатива в Сети. Чаще всего у пользователей этого типа вообще нет претензий к компании. Вполне возможно, что он на самом деле и не был вашим клиентом. Этот тип негатива исходит от людей, которые просто хотят привлечь к себе внимание и вызвать ответную реакцию. Целые набеги троллей и людей, соревнующихся в остроумии, замечены на сайтах интернет-магазинов, специализирующихся на продаже разного рода техники.

Что делать

Не отвечайте на эмоциях. Да, иногда бывает настолько обидно, что хочется расплакаться или вычислить обидчика по айпишнику. Дайте себе время остыть. Вдохнули-выдохнули, справились с нахлынувшим приступом гнева, взяли себя в руки и только тогда можно отвечать. Сгоряча вы можете наломать много дров, за которые не просто потом может быть стыдно, но и которые могут неплохо так подмочить вашу репутацию. Как делать НЕ нужно – читайте в статье.

Действуйте оперативно. Правильно обработанный негатив – это негатив, обработанный здесь и сейчас. В этом случае вероятность, что негатив останется в пределах одной интернет-площадки, значительно возрастает. Известно немало случаев, когда клиент не дожидался какого-либо вразумительного ответа от компании, обижался еще больше и шел размещать свои негативные отзывы на многих и многих площадках.

Не игнорируйте негатив. Замалчивать проблему не нужно. Если о вас появился плохой отзыв, то, как минимум, необходимо прокомментировать сложившуюся ситуацию – хотя бы для пользователей, которые только собираются стать вашими клиентами.

Представляйтесь. Не стоит разбирать проблемы с личных или каких-то непонятных аккаунтов. Отвечайте клиентам или с официальных аккаунтов компании в социальных сетях, или от лица официального представителя бренда. В начале своего ответа уточняйте, кем вы являетесь в компании и почему сейчас именно вы пишете человеку.

Избегайте шаблонных ответов. Этим грешат многие компании. Составляют универсальный ответ в стиле «Спасибо, нам очень важно ваше мнение» и ставят его везде, где можно и нельзя. Мне придется вас огорчить – такого рода ответы не являются обработкой негатива. Это всего лишь отписка. Постарайтесь каждую ситуацию, каждый случай и каждое обращение рассматривать в индивидуальном порядке. Пользователь воспримет это как заботу:

Извиняйтесь. Если вы в самом деле совершили ошибку, признайте её. Никто не идеален и рано или поздно косячат все =). Извинения – это неотъемлемая часть ответа. Именно их обиженный клиент хочет получить в первую очередь. Извинившись, вы нивелируете негатив, а также настроите клиентов на конструктивный диалог. Кроме того, нужно постараться найти решение проблемы и предложить его клиенту. Помните – решение должно быть в ПОЛЬЗУ КЛИЕНТА! Даже если, возможно, вам оно не очень удобно.

Отвечайте вежливо. Читать негативные высказывания о себе – всегда неприятно. Нагрубить и нахамить в ответ – очень плохой вариант. Как минимум, это непрофессионально. Не пишите необдуманно и под действием эмоций. Обращайтесь к человеку по имени и будьте вежливы.

вежливый ответ на отзыв. Игнорируйте колкости, которые написаны в ваш адрес – отвечайте только по существу, не переходя на личности и не отклоняясь от сути вопроса.

Задавайте уточняющие вопросы. Выясните у клиента детали претензии – номер заказа, дату, примерное время. Так вы сможете точнее понять, чем вы не угодили клиенту, а также это поможет вам найти наиболее удачное решение в сложившейся ситуации. Кроме того, уточняющие вопросы – проверенный способ отличить фейковый отзыв от реального. В фейковом отзыве вам, скорее всего, не смогут ответить ни на один из уточняющих вопросов вразумительно.

Держите клиентов в курсе происходящего. Обязательно сообщайте клиенту, какие шаги вы предпринимаете, чтобы его проблема была решена. Если вы поддерживаете общение с тем или иным обиженным клиентом по телефону, то обязательно напишите на интернет-площадке, где изначально появился отзыв, о том, как в итоге решился вопрос. Это важно для того, чтобы и другие пользователи увидели, что вы умеете работать в проблемных ситуациях и вам не все равно на мнение своих клиентов.

Не удаляйте отзывы. До тех пор пока вы не урегулируете все вопросы с клиентом, удалять появившийся негатив не нужно. Попытка подчистить негатив при нерешенном вопросе способна спровоцировать новую волну негативных комментариев.

18. Основные методы оценки эффективности PR коммуникаций в ситуации кризиса.

Для получения объективных данных об эффективности кризисной кампании рекомендуется проведение целого ряда исследовательских и аналитических мероприятий:

- мониторинг СМИ (количественный и качественный - на всем протяжении кампании);

- социологические исследования на предмет особенностей восприятия целевой аудиторией (до, во время и после проведения PR-кампании);

- исследование рыночных характеристик фирмы - сегментирование рынка, расширение рыночной доли, позиционирование товара, рост продаж и др.

Media Outreach - это охват аудитории. Показывает количество контактов аудитории с PR-материалом. В зависимости от типа медиа подсчитывается на основании данных либо о тираже, либо о среднем количестве посетителей сайта за определенный период, обычно неделю. По результатам недавнего исследования АКАР, этот показатель все еще остается одним из самых популярных и актуальных на взгляд PR-специалистов

19. Технологии противодействия «черному» PR.

Черный PR - это целенаправленная деятельность, имеющая целью разрушение или ухудшение имиджа конкретного лица или организации. Термин "черный PR" возник в начале 90-х годов и обозначал распространение информации политического или коммерческого характера, оплата за которое производилась неофициально (в теневой форме).

Цели черного PR:

1. Подрыв сложившегося имиджа конкурентов

2. Вытеснение конкурентов с рынка

3. Завоевание влияния на органы власти, партнеров, поставщиков

Нейтрализация негативно настроенных групп населения или организаций

Технологии черного пиара

Компромат. Цель - вызвать сомнения в компетентности конкурента путем запуска какой-то информации и донесения ее до широкой аудитории.

Плохая похвала". Нужно публично похвалить противника таким образом, чтобы на аудиторию информация возымела обратный эффект.

Утрирование успехов, чрезмерное употребление хвалебных эпитетов.

Крючок и наживка". Для объекта, который нужно скомпрометировать, искусственно создается ситуация, в которую он должен попасть. Дальше все развивается так, что он сам портит свою репутацию.

Общественное возмущение. Цель - это поиск объекта или ситуации, на которую общественность отреагирует возмущением.

При помощи средств массовой информации состояние недовольства нужно подогревать как можно дольше.

Способы противодействия черному PR:

Дезорганизация атаки. Если у вас есть информация о том, что на вас готовится компромат, вы должны сами себя очернить, используя СМИ и прочие средства распространения информации. Обвинения должны быть весомыми и грубыми. Но через короткое время выходит опровержение с железобетонными доказательствами. Таким образом, к любым новым обвинениям у публики выработается иммунитет.

Метод вспышки. На фоне информационной атаки со стороны конкурентов должно быть искусственно создано событие, которое по своей значимости перекроет компрометирующий материал. Важно, чтобы этот процесс протекал в другой информационной плоскости и имел позитивный оттенок.

Контратака. В ответ на информационную атаку, вы организуете свою войну с источником негативных и неправдивых сведений о вас.

Усиление белого пиара. Не обращая внимания на компромат, нужно как можно теснее работать со своей аудиторией, демонстрируя только положительные качества.

Как бороться с черным PR в интернете:

Поиск и удаление негативных комментариев и отзывов с разных ресурсов.

Распространение положительных сведений о своей организации. Для эффективной работы в этом направлении придется использовать инструменты SEO и SMM.

Информационная рассылка. Правильно составленный пресс-релиз позволит укрепить позиции организации на фоне негативной информационной атаки.

Покупка страниц с хорошей посещаемостью и репутацией с целью размещения информации о компании и ссылок на ее ресурсы.

Активизация белого PR в сети, чтобы затмить тот негатив, который исходит от конкурентов.

Разрабатывается PR-проект, реализация которого создаст положительный образ компании в сети, который будет трудно пошатнуть любыми информационными вбросами.

20.Антикризисные коммуникации в ситуации пандемии

Антикризисные коммуникации (что говорить клиентам во время кризиса зависит от конкретного вида бизнеса) в условиях пандемии COVID должны быть направлены на:

- клиентов – важно донести «мы осознаём масштаб проблем», «мы принимаем определённые меры, но мы так же надёжны, как и ранее», «мы готовы к диалогу и решению возникших проблем клиентов»;

- поставщиков – важно донести «мы столкнулись с проблемами в экономике страны», «давайте искать решения вместе», «мы хотим пережить этот кризис и работать с вами дальше»;

- субподрядчиков – важно донести «мы не пропадём и не спрячемся», «мы ищем решения, но нам нужна ваша поддержка и терпение», «мы хотим пережить этот кризис и работать с вами дальше»;

- персонал – важно донести «мы планируем предпринять такие-то меры и нам нужна ваша поддержка», «мы готовы выполнять свои обязательства как работодатели, но есть экономические и юридические ограничения», «мы все на одном корабле и давайте переживём этот шторм, сохранив его», «мы помним о вас и ваших семьях и готовы помочь, чем сможем»;

- конкурентов – важно донести «мы продолжаем работать», «наши клиенты важны для нас, и мы все также предлагаем им наши товары/услуги», «давайте сотрудничать в общении с властью»;

- медиа – важно донести «мы продолжаем работать», «наши новые условия», «мы остаёмся работодателями и налогоплательщиками, но нам нужна поддержка от наших клиентов и властей»;

- власть – важно донести «нам нужна ваша поддержка», «мы хотим понимать сроки выхода из локдауна», «помогайте нам решать вопросы с арендодателями, коммунальщиками и т. п.».

При этом важно помнить, что антикризисные коммуникации должны быть разные на своих этапах:

Докризисный этап – когда вы в рамках постоянной работы выявляете возможные риски, планируете работу с ними и превентивно снижаете возможность их возникновения;

Стадия кризиса – непосредственно коммуницирование на этапе кризиса и, как показала пандемия Covid, это оказался самый проблемный этап, где совершается больше всего ошибок;

Посткризисный этап – отработка плохих инфоповодов и событий в прошлом, работа со стейкхолдерами, чтобы дальнейшая их интерпретация не мешала бизнесу и не привела к возникновению новых конфликтов.

Общая задача любых антикризисных коммуникаций – это снижение вреда для бизнеса от кризиса и его последствий. Для отечественного бизнеса это может быть:

- удержание клиентов;

- поддержание продаж, чтобы вести операционную деятельность;

- демонстрация надёжности услуг и бренда, которые пройдут через кризис;

- снижение негативного фона вокруг бренда компании как работодателя и налогоплательщика;

ошибки, которые совершали отечественные компании на «стадии кризиса»:

Фокусировка на себе, а не на клиенте – многие бренды сфокусировались на себе, на своём положении, забыв о клиентах и что у них тоже проблемы, тревоги и необходимость жить в условиях пандемии. Брендам надо фокусироваться на клиентах и своих товарах и услугах в разрезе новых вызовов и ограничений.

Правильно: Взаимодействовать с клиентами, показывая им, что вы вместе, а не каждый сам за себя, – многие бренды в своих коммуникациях забывают показывать клиентам солидарность в пандемии и изоляции, и не используют в своем контенте эмоциональную поддержку клиентов.

Проявляйте заботу о клиентах. Многие из нас слышали различные фейки, связанные с продажей масок и перчаток — то их завозят из Китая и продают россиянам якобы образцы с маркировкой «не для продажи», то подобное обмундирование не помогает защититься от вирусных и инфекционных заболеваний. Как бы то ни было, на протяжении нескольких дней маски было купить действительно сложно. Люди закупались ими впрок, не оставляя возможности другим приобрести хотя бы пару экземпляров.

Аптека «Планета здоровья» в своем ВК-сообществе не уставала напоминать клиентам о том, что средства индивидуальной защиты всегда есть в продаже, повышая тем самым лояльность со стороны целевой аудитории к своему бренду.

Ведущая мультиформатная компания розничной торговли Х5 Retail Group — продуктовый магазин «Перекресток» выбрал тактику не только заботы о покупателях, но и о врачах, работающих в непростой эпидемиологической обстановке. Хотя и о целевой аудитории в возрастной категории +65 тоже не забыли и предложили пожилым людям, находящимся в группе риска, бесплатную доставку продуктов.

Добрые дела — плюс к репутации. Благотворительность и повышение лояльности к бренду за счет нее стало еще одним рабочим инструментом продвижения. В рамках коммуникации бренда во время эпидемии официальные сообщества компаний в социальных сетях пестрили благотворительными акциями.

Например, автомобильный бренд Volvo передал несколько автомобилей в российское представительство «Красного креста», проявив свою активную гражданскую позицию, заботу о медицинских работниках, обеспечив их надежным транспортом для повышения мобильности передвижения.

SMM на карантине. Фитнес-клубы — еще одно направление бизнеса, которое в значительной степени пострадало от коронавируса. Многие тренеры были вынуждены уволиться, а центры сократить количество залов в больших городах. Несмотря на все сложности, подмосковный фитнес-центр Delphin выбрал позицию открытой коммуникации. Когда клуб закрылся по требованию Правительства Московской области, компания не давала ложных обещаний. А вот о скором открытии заявил сам генеральный директор. Как водится, в «спортивной» обстановке:

5 советов брендам

В условиях пандемии мир изменился, и никто не может позволить себе остаться в стороне от этих изменений. Однако в погоне за переменами важно помнить о простых правилах коммуникации во время кризиса, которые будут актуальны для каждого бизнеса.

Заботьтесь об имидже бренда. Люди запомнят, как коммуницировал ваш бренд во время экстремальной ситуации. Не пытайтесь грубо воспользоваться конъюнктурой - это может негативно сказаться на вашем имидже. Если вы не можете добавить конструктива в повестку — лучше остаться в стороне.

Будьте чуткими к потребностям аудитории. Они поменяются во время пандемии. И ваш контент тоже должен. Время пересмотреть ваш коммуникационный план на год и понять, какие активности оставить, а какие нет.

Минимизируйте недовольство потребителей. У клиентов будут появляться сомнения и вопросы. Будьте готовы ответить на них. Более того, если вы понимаете, что в силу чрезвычайной ситуации услуга не может быть выполнена в полной мере или надлежащем качестве — позаботьтесь о том, как будет происходить возмещение потерь.

Поддерживайте доверие. Мы все знаем, как важна формула «расскажи о товаре, сделай его привлекательным, не разочаруй» и как она помогает масштабировать бизнес. В условиях пандемии ключевым становится «не разочаруй». Берегите завоеванную трудом и временем лояльность постоянных клиентов. Позиционируйте свой бренд как надежный даже в самые сложные времена.

Не переусердствуйте. Вы наверняка и сами получали лавину мейлов от брендов, от которых не слышали ничего длительное время. В то время как сообщить потенциальным клиентам об изменении условий или выразить солидарность более, чем уместно, помните, что их информационное поле уже и так перенасыщено. Постарайтесь делать коммуникации, которые практичны и позитивны.

Трудные времена выявляют в нас лучшие человеческие качества. За всю историю еще не было такого кризиса, после которого рынки бы не восстановились. Этот раз не станет исключением!

21. Антикризисные коммуникации в условиях СВО и санкционной политики.

Из года в год актуализировался провозглашённый ещё в 2014 году глобальный курс на импортозамещение. После начала СВО он был подкреплён правовыми механизмами, разрешающими параллельный импорт: постановление Правительства РФ от 29 марта 2022 года № 506 разрешало ввоз в страну востребованных оригинальных товаров иностранного производства без согласия правообладателей [9].

Названные меры и обстоятельства помогают снизить потери, которые неодинаково проявляются в различных отраслях. Эксперты отмечали, что торговые санкции обойти сравнительно легко, правда, за счёт посреднических издержек, рисков контрабанды или коррупции цена товара повышается.

И здесь, наряду с экономическими действиями, существенную роль играют антикризисные коммуникационные программы. Экс-председатель Центрального банка РФ и председатель наблюдательного совета Банка «ВТБ» С. Дубинин подчёркивает, что устойчивость финансовых институтов должна служить залогом не только потенциала экономического развития, но и самого сохранения общественного организма любой страны. Первые меры Центрального банка в ответ на известие о начале спецоперации на Украине и объявление финансовых санкций определялись необходимостью предотвратить паническую реакцию людей. Существовала угроза цепной реакции банкротств целого ряда кредитных организаций, то есть реальная опасность разрушения банковского сектора. Необходимо было убедить вкладчиков сохранить сбережения в банках и не допустить массовый перевод средств в иностранных валютах за рубеж. Повышение ключевой ставки Банка России до 20% и введение мер валютного контроля позволило решить эти первоочередные задачи

в начале СВО ряд банков («Сбер», «ВТБ», «Альфа-Банк», и «Открытие») опубликовали на сайтах открытое письмо к клиентам в связи с наложенными санкциями. В нём говорилось, что эти кредитные организации обеспечивают бесперебойную работу всего финансового рынка и что миллионы российских семей, вне зависимости от обслуживающего их банка, могут быть уверены в безопасности их средств. Указывалось, что каждый из банков продолжает обслуживать клиентов в штатном режиме и делает всё необходимое, чтобы пройти нестабильный период спокойно. Банковское сообщество готово к различным сценариям, и у него достаточно ликвидности для удовлетворения спроса; ограничений на снятие наличности нет. На своих страницах в социальных сетях банки размещали посты с разъяснениями, какие операции доступны, можно ли покупать и снимать валюту, как санкции отразятся на счетах, каков режим работы банкоматов и офисов.

Отдельное открытое письмо на сайте банка «ВТБ» опубликовал его президент А. Костин. Он гарантировал, что банк сделает всё возможное и невозможное, чтобы минимизировать ущерб от западных санкций: «Ещё в 2014 году, после первых санкций в отношении российских компаний со стороны западных властей, банковское сообщество России, включая, безусловно, банк ВТБ, разработало детальные планы реагирования на расширение режима ограничений.

Обобщая приведённые примеры, обратимся к рекомендациям по оптимальному поведению брендов в условиях санкций

отделить социально значимые позиции от политической и сосредоточиться на борьбе с фальсифицированной информацией, разжиганием ненависти, посттравматическими стрессовыми расстройствами.

Поскольку люди нуждаются в ориентирах и проводниках в смутное время, важно донести до клиентов, как ваш бренд переживает сложившуюся ситуацию, что происходит у вас в команде – простое разъяснение происходящего помогает разобраться в событиях. Это сближает аудиторию с брендом, пробуждает в клиенте чувство сопереживания.

Параллельно следует избегать того, что может трактоваться как хайп или попытка извлечь выгоду из текущей ситуации. Адекватный взгляд – это оценка происходящего с позиций общей трагедии. Попытки заработать на общей беде будут негативно встречены аудиторией. Так, любое активное продвижение выглядит сейчас не к месту: лозунги «вкладывайте деньги в недвижимость, пока есть возможность» или «оформите кредит на товары, которые скоро будут стоить втридорога» – максимально неэтичные.

Во время кризиса формируется лояльность аудитории. Так, не нужно говорить «купи мой продукт». Сейчас покупать в любом случае будут минимально по понятным причинам. Однако купят потом, когда появится финансовая возможность и желание взаимодействовать именно с этим брендом, потому что он в сложной ситуации проявил себя как «поддерживающий друг».

В текущих условиях нет места чистой коммерции – бренды должны становиться более человечными, близкими к людям, сменить агрессивный маркетинг на формирование лояльности

22. Информационные атаки в интернете и приемы их отражения.

Цели информационных атак – это подорвать репутацию компании-соперника либо получить больше охватов и просмотров созданного на сайте контента.

К видам информационных атак можно отнести различные вбросы про личную жизнь медийных личностей, новости с перекрученными фактами и так далее. Важно найти инфоповод, который интересен целевой аудитории, затем источник распространения, желательно посещаемый, иначе о контенте никто не узнает.

Один из примеров информационных атак – это новости о вакцине против ковида. Многие пользователи получили в мессенджерах сообщение, что в препарате содержатся тяжелые металлы и микрочипы. Естественно, впечатлительные люди и противники вакцинации стали распространять информацию.

Брендам нужно быть всегда готовыми к информационным вбросам и фейковым статьям. Поэтому важно отслеживать любые упоминания бренда в сети, чтобы начать действовать сразу же

Инструменты информационных атак

- «Желтые» СМИ. Это, пожалуй, один из основных источников фейковых новостей. На этих ресурсах довольно легко опубликовать информацию, а затем удалить, если это необходимо.

- Социальные сети. В группах и на страницах интернет-троллей очень сложно отфильтровать информацию. Главное, чтобы инфоповод был максимально цепляющим.

- Мессенджеры. Рассылка в Телеграм и Вайбер – это обычное дело. Многие фейковые сообщения «гуляют» по сообществам, обсуждаются аудиторией и обрастают новыми подробностями.

- Форумы. Эти площадки не столь популярны сейчас, как, например, соцсети, но продолжают существовать и имеют свою постоянную аудиторию. Как правило, это тематические сайты, например, посвященные материнству. Здесь не так просто распространить фейк, так как модераторы банят за нетематический контент. Но многие агентства, предоставляющие услуги черного пиара, имеют прокаченные аккаунты на популярных площадках, поэтому вбросить пару фейков для них не станет проблемой.

- Интернет-тролли. Это проплаченные авторы, которые комментируют и подогревают интерес аудитории к фейку. Чем больше исполнителей задействовано, тем быстрее распространится новость.

Приемы отражения

1. Сохранять спокойствие

Главное не паниковать, иначе можно только усугубить ситуацию. Некоторые владельцы бизнеса начинают хамить троллям в ответ. Такая борьба с фейками закончится фиаско для бренда: потребитель начнет сомневаться в правоте компании и может принять вброс за чистую монету.

2. Не бойтесь давать комментарии

Аудитория жаждет ответов от бренда, не стоит игнорировать фейки, а сразу давать опровержения. Если компания отмалчивается, значит, им есть что скрывать. Такая тактика только погубит репутацию окончательно. Если компания допустила оплошность, то лучше принести публичные извинения, чем пытаться оправдаться. Искренность с потребителями помогает вернуть доверие и лояльность.

Ответы должны быть развернутыми. Чем больше информации предоставит компания, тем лучше для ее имиджа.

3. Не бойтесь давать комментарии

Не ограничивайтесь только, скажем, социальными сетями, напишите несколько статей с опровержениями для релевантных СМИ, опубликуйте информацию на своем сайте. Чем быстрее информация распространится, тем лучше для компании. При необходимости можно привлечь экспертов для интервью или юристов, которые помогут глубже разобраться в теме и вернуть положительный имидж бренду.

4. Обратитесь к профессионалам

Не всегда самостоятельные действия компании возымеют положительный эффект. Если столкнулись с информационной атакой, лучше довериться специалистам из SERM-агентства. Они смогут проанализировать масштаб репутационной атаки и убытки, которые нанес негатив в сети, а также разработают стратегию, как нивелировать негатив и восстановить репутацию. Кроме того, дадут рекомендации, как усилить положительный образ бренда в сети.

Действия при троллинге:

- зайдите на страничку пользователя, изучите ее и постарайтесь определить, действительно ли это тролль;

- соблюдайте спокойствие при обращении и ответе;

- дайте ответ, который скорее будет направлен не на тролля, а к другим читателям.

- лучший фидбэк на троллинг — это остроумный ответ, ирония. демонстрируйте, что ваша компания может с достоинством выходить из ситуации и самокритична.

- не поддавайтесь на попытки вовлечения вас в бессмысленный диалог, спор и оскорбления.

23. Основные задачи при работе с органами власти в ситуации кризиса

С точки зрения связей с общественностью кризис – любое событие во внешней или внутренней для организации среде, способное подорвать доверие к ней, существенно повредить или даже разрушить ее репутацию. Необходимо иметь в виду, что органы государственной власти по определению представляют собой особый тип организаций по сравнению, скажем, с корпорациями или общественными организациями. Это означает, что кризисные ситуации в них и вокруг них, а равно и антикризисная работа в сфере связей с общественностью, строится, хотя и на основе общих для антикризисных мероприятий принципов, но с известной долей специфики.

Доверие и понимание общественности могут достигаться только при условии, что государственные органы сами направлены на предельно допустимое доведение до общества правдивой информации о своих действиях и принимаемых решениях, а также положении в стране. PR-структуры государственной власти преследуют конкретные задачи :

1) обеспечение гласности, прозрачности и открытости в работе;

2) обеспечение связей с гражданами и их объединениями;

3) помощь сотрудничеству с гражданами, их объединениями в разработке и осуществлении программ решений; содействии в выполнении законодательства;

4) способствование становлению институтов гражданского общества.

Для достижения целей службы связей призваны выполнять ряд функций [3] :

1) нахождение контактов с гражданами и организациями, их расширение и поддержание;

2) изучение общественного мнения и доведение до общественности информации о сущности принимаемых решений;

3) анализ общественного мнения на действия должностных лиц и органов власти;

4) снабжение органов власти прогнозными аналитическими разработками;

5) формирование положительного имиджа власти и должностных лиц.

Работа с органами власти в ситуации кризиса направлена на достижение следующих основных задач:

Информирование и координация: Органы власти должны быть информированы о характере и масштабе кризиса, его последствиях и принимаемых мерах. Кроме того, важно обеспечить координацию действий между организацией и государственными органами для эффективного реагирования на кризисную ситуацию.

Предоставление ресурсов и поддержка: Органы власти могут оказывать поддержку в виде предоставления дополнительных ресурсов, таких как персонал, техническое оборудование или финансовая помощь, для борьбы с кризисом и его последствиями.

Правовая поддержка: В ситуации кризиса органы власти могут оказывать помощь в решении правовых вопросов, связанных с кризисной ситуацией, например, в утверждении специальных законов или нормативных актов для решения проблемы.

Обеспечение общественной безопасности: Органы власти ответственны за обеспечение общественной безопасности в период кризиса, поэтому важно сотрудничать с ними для организации эвакуации, предоставления медицинской помощи и обеспечения порядка.

Коммуникация с общественностью: Органы власти являются важными источниками информации для общественности в период кризиса, поэтому важно сотрудничать с ними для предоставления актуальной информации, разъяснения принимаемых мер и действий.

Мониторинг и оценка: Органы власти могут проводить мониторинг ситуации и оценивать эффективность принимаемых мер, а также предоставлять рекомендации по улучшению ситуации.