Что делать врачу при получении жалобы от пациента: инструкция

Взаимодействие между пациентами и медицинскими учреждениями не всегда бывает гладким. Жалобы пациентов на врачей — частое явление в сфере здравоохранения.

Как правильно работать с ними, чтобы минимизировать конфликты и защитить интересы как клиентов, так и медицинских работников?

Виды претензий

Жалобы пациентов можно разделить на две категории:

1. Обоснованные — связаны с реальными недочетами в работе медицинского персонала. Например, длительное ожидание приема, неверный диагноз, грубость со стороны медицинского работника.
2. Необоснованные — обусловлены субъективными факторами, не связанными с действиями медработников.

Например, отсутствие положительной динамики в болезни при несоблюдении рекомендаций врача, ухудшение состояния пациента из-за невыполнения инструкций доктора, отказ в приеме из-за опоздания пациента.

Жалобы от пациента: что делать врачу?

В большинстве случаев конфликт можно разрешить на ранней стадии, еще до подачи письменного обращения. Врачу достаточно выслушать клиента, уточнить суть претензии и попытаться разъяснить ситуацию.

Эффективный алгоритм действий в тех случаях, когда пациент предъявляет жалобы устно:

1. Выслушайте клиента, дайте человеку возможность высказать свои претензии.
2. Уточните информацию, повторите ключевые моменты претензии, чтобы убедиться в правильном понимании причины недовольства.
3. Выразите сочувствие и покажите, что понимаете чувства пациента.
4. Извинитесь, если необходимо. Признайте ошибку и извинитесь, если у пациента объективная жалоба.
5. Дайте обещание разрешить ситуацию. Если невозможно сразу дать ответ, уточните сроки решения проблемы и будьте на связи с клиентом.

Действия при письменной жалобе от пациента

Если клиент подал письменную претензию, необходимо:

1. Зарегистрировать обращение. Для этого заведите специальный журнал для фиксации жалоб.
2. Провести разбор ситуации. Создайте врачебную комиссию для проверки инцидента.
3. Составить протокол. Зафиксируйте результаты проверки в протоколе.
4. Получить объяснения. Возьмите объяснительные записки от медицинских работников, упомянутых в жалобе.
5. Написать ответ. Составьте официальный ответ на претензию и отправьте его в установленные законодательством сроки.

Сроки ответа на жалобу пациента

Законодательство четко регламентирует сроки, в которые медицинское учреждение обязано ответить на претензию.

Согласно ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006 года, стандартный срок ответа на жалобу составляет 30 дней с момента ее получения.

Однако, если претензия касается качества предоставленных услуг и (или) содержит требование о возврате денежных средств, срок ответа сокращается до 10 дней. Это прописано в статье 31 ФЗ РФ № 2300-I «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 года.

Несоблюдение установленных сроков может иметь неприятные последствия для медицинского учреждения, вплоть до судебных разбирательств.

Своевременный ответ на жалобу — это не только выполнение законодательных требований, но и проявление уважения к пациенту. Четкое соблюдение регламентов позволяет укрепить доверие клиента к медицинскому учреждению и минимизировать конфликты.

В каких случаях жалобы пациента на клинику или врача можно оставить без ответа?

Без ответа можно оставить письменные претензии клиентов в следующих ситуациях:

1. Невозможно прочитать текст претензии.
2. Ответ медучреждения нарушает конфиденциальность пациента.
3. Отсутствует информация об отправителе претензии (ФИО, адрес).
4. В претензии присутствуют нецензурные выражения и оскорбления.
5. Медицинская организация не некомпетентна в решении предъявленного вопроса.
6. Жалоба уже была рассмотрена ранее и на нее был дан официальный ответ.

Дополнительные рекомендации руководству клиники

Сфера здравоохранения — это сложная система, где взаимоотношения между пациентами и медицинскими работниками требуют особого внимания.

Своевременная работа с жалобами позволяет повысить уровень доверия клиентов и создать комфортные условия для предоставления медицинской помощи. Чтобы наладить работу медучреждения в этом направлении, рекомендуется:

1. Проводить регулярные опросы пациентов о качестве предоставляемых услуг.
2. Обучить медработников правилам работы с претензиями и конфликтным ситуациям.
3. Создать на сайте клиники раздел «Обратная связь», где пациенты могут оставить жалобы и предложения.
4. При получении жалобы на врача не спешите признавать вину медика и назначать сотруднику дисциплинарное взыскание без тщательного разбора ситуации.
5. Консультироваться с юристом по каждой жалобе, полученной на медицинского работника.
6. При частых жалобах на врача необходимо провести беседу с сотрудником и выяснить причину конфликтов. Возможно, работнику необходима помощь психолога или отпуск.

Помните, эффективное решение конфликтов — залог успешной работы любого медицинского учреждения.

Правилам работы с претензиями клиентов обучаем на курсах повышения квалификации по менеджменту в здравоохранении и организационно-методической работе. Любую образовательную программу можно приобрести в рассрочку без первого платежа.