Перевод операторов на удаленку из-за пандемии привел к снижению эффективности многих контакт-центров. Опрос показал, что у большинства компаний производительность упала на 20%, а то и больше.
Хотя карантинные меры ослабевают, эксперты прогнозируют сохранение гибридной модели работы. Это значит, что пришло время адаптироваться к новой реальности и вернуть былую эффективность.
Ответственность - ключ к решению
Снижение требований к операторам в начале пандемии было оправданным, но сейчас это недопустимо. Необходимо восстановить чувство ответственности за результаты.
Как это сделать?
Коммуникация:
- Четко донесите до сотрудников, что прежние стандарты эффективности снова в силе.
- Подчеркните, что это касается всех: и менеджеров, и операторов.
Учет особенностей удаленной работы:
- Поймите, что дома у сотрудников много отвлекающих факторов.
- Руководители должны быть на связи и создавать чувство сопричастности.
- Проявите гибкость в отношении графика работы.
Инструменты для руководителей
Чтобы помочь руководителям управлять удаленными командами, предоставьте им инструменты для:
- Удаленного обучения.
- Мониторинга данных в режиме реального времени.
- Повышения вовлеченности и ответственности.
С помощью правильного подхода и инструментов можно вернуть и даже превзойти показатели эффективности, существовавшие до пандемии.
Читать статью: Удаленная работа: как вернуть эффективность контакт-центра