Добрый день, друзья!
Не смотря на то, что этот блог давно превратился из финансового в личный, выкладывать новые материалы так же часто, как это было с осени по весну, я не успеваю. Через пять дней (20.07) мы с семьей должны отправиться в путешествие по маршруту, успевшему стать для нас классическим: Воронеж-Ростов-на-Дону-Краснодар-Азовское море-Крымский мост- Южное побережье Крыма-Западное побережье Крыма. И вот вроде бы уже все готово и надо паковать сумки, а тут на тебе: словил камень и лобовое стекло треснуло, надо менять. А ещё надо успеть сходить на День Рождения, починить зуб, стать крёстным у племянника, купить тапочки помягче, да и на работе при этом дичайший завал и приходится задерживаться. Хотел было высказаться по поводу необоснованного снижения цен и недостатке денег для закупок, но увидел у коллеги именно такой материал, как сам хотел написать. Зачем же повторяться?
Итак.
Сегодня я хотел бы высказать о российском сервисе, как явлении. Дело в том, что за прошедший месяц много раз приходилось пользоваться услугами различных организаций и ни в одной из них я не увидел высокого уровня клиентского сервиса.
Как я вижу хороший сервис?
Он должен быть быстрым, эффективным, ненавязчивым. Должно быть построено всё для дальнейшего сотрудничества с клиентом: человек должен раз и навсегда запомнить куда нужно обращаться для решения определенных вопросов.
Я живу не в Москве, следует это учитывать, но разве в областном центре, расположенном в 180 км от столицы с постоянно проживающим полумиллионом населения не пора обзаводится компаниями, для которых важно формирование положительного мнения о себе у аудитории?
Я расскажу несколько случаев, с которыми столкнулся за этот месяц.
1) Знаменитый FIT-сервис.
Года четыре назад у меня был неприятный опыт взаимодействия с этим сервисом: зимой не хотел на холоде заниматься ремонтом и обратился сюда для замены задних тормозных дисков и колодок. Запчасти они ставили свои, и примерно через два года (при следующей замене колодок) я обнаружил, что на задней оси у меня установлены тормозные диски с диаметром 253мм вместо 272.
И вот вроде бы есть уже негативный опыт, но в конце июня нужно было срочно проверить подвеску для успокоения перед дальней поездкой. Ну хорошо, записываемся, приезжаем, отдаём машину и сталкиваемся с сильной стороной этого сервиса: вежливый администратор, комната ожидания с кофе, детским уголком, журналами, игровыми приставками. Коротаем полчасика, пока осматривают машину, а затем сталкиваемся уже с суровой реальностью: попыткой развести на дорогостоящий ремонт и абсолютной некомпетентностью мастеров. Дело в том, что по какой-то причине к замене приговорили ВСЕ элементы подвески, но дело в том, что 90% элементов достаточно свежие (около года и 10 т.км пробега) и это не китайский ширпотреб, а Lemforder и Febi.
В общем, с этими ребятами всё понятно, едем дальше.
Я веду Телеграм-канал, цель которого - не продать вам какой-то очередной курс финансовой грамотности, а в целом рассказать о своем эксперименте по накоплению капитала. Если вам это интересно- добро пожаловать.
2) Простой автосервис.
После черно-оранжевого шляпо-сервиса я обратился в сервис знакомого: они в основном занимаются моторами и делают это очень хорошо, поэтому если кому-то в Калуге требуется починить двигатель- могу дать контакты. Кстати, коробку перебирали тоже они, об этом я рассказывал где-то в предыдущих записях.
Изначально я и хотел поехать диагностироваться к ним, но свободное окошко было очень далеко.
Приехал, повесили машину, все проверили (здесь я уже присутствовал) и нашли лишь незначительные трещины на задних сайлент-блоках передних рычагов и умирающую опору КПП.
Сильные стороны сервиса: профессионализм, помощь в покупке правильных запчастей (благодаря опыту расскажут на чем можно сэкономить, а что брать только определенной фирмы).
Слабые стороны: слабый клиентский сервис, то есть нет комнаты ожидания, нет приёмки и так далее. Но этот сервис движется в правильном направлении: раньше было два бокса, теперь их пять, у слесарей появилась форма с брендом, всякие накидки для авто, тонна спец.инструмента.
Я уверен, что ещё пару лет и этому сервису не будет равных.
3) Брендовая мастерская по вклейке стекол.
Оценить мастерство пока не могу: пусть хотя бы пару недель после вклейки пройдет, но потолок умудрились испачкать))
А здесь все было средне: комната ожидания с грязным протёртым диванчиком, чайничек и растворимый кофе в стеклянной банке от солений. Персонал общается так себе. Здесь не вижу потенциала для роста уровня сервиса, так как "а зачем? Всё равно все едут".
Пример идеального клиентского сервиса.
Ох припомнят мне это, но я считаю идеальным примером работы с клиентом- банк "Тинькофф" (теперь он просто "Т").
Почти год назад я рассказывал о том, как подключал премиум: тогда мне довезли кожаный кардхолдер, не смотря на то, что акция уже закончилась, стоило лишь написать в чат. Да и вообще все вопросы с поддержкой почти всегда решаются в пользу клиента.
Пару дней назад я отключил Премиум-сервис, о чем расскажу в ближайшее время, и операторы поддержки опять советовали, что и как лучше сделать. Это вам не поддержка ВТБ, где только в офис отправлять умеют.
Вывод.
В российской провинции (пусть и близкой к столице) уровень сервиса в большинстве своём оставляет желать лучшего. А зачем повышать уровень, если и так придут, и заплатят?
На самом деле вывода никакого нет, это лишь мои зарисовки из жизни. Уверен, что дальше будет только лучше))
Есть что сказать или добавить? Пишите в комментарии. Не забывайте подписаться на канал!
_________________________________________________
Телеграм: https://t.me/homyaklif
Для вопросов/похвалы/критики/предложений: https://t.me/AlexMinorov