Исследование среди профессионалов контакт-центров показало, что технологии, такие как боты и автоматизация, не заменят операторов. Наоборот, они сделают их работу более эффективной и клиентоориентированной.
Влияние технологий на операторов
Около трети опрошенных считают, что технологии не повлияют на количество рабочих мест. Вместо этого, технологии, такие как боты и RPA, возьмут на себя рутинные задачи, освободив операторов для решения сложных вопросов.
Роль обучения
С ростом автоматизации повышаются требования к навыкам операторов. Им необходимо глубокое знание продуктов и услуг, а также навыки межличностного общения. Обучение, особенно интерактивное и персонализированное, становится ключевым фактором успеха.
Пример Microsoft
Внедрение компанией Microsoft новой платформы обучения привело к повышению производительности операторов на 10% и росту удовлетворенности клиентов.
Вывод: Технологии не заменят людей в контакт-центрах. Вместо этого они создадут условия для более эффективной и клиентоориентированной работы операторов.
Читать статью: Технологии в контакт-центрах: улучшение, а не сокращение