Вам прилетают жалобы от недовольных пациентов, хотя оснований нет? Вам кажется, я был прав, делать ничего не нужно. Хотя на самом деле любую конфликтную ситуацию необходимо проанализировать и сделать некоторые действия, которые смогут защитить вас.
Об этом мы поговорили с юристами в области здравоохранения.
По каким поводам чаще всего жалуются?
Долгое ожидание в очереди, невежливое общение, отказ в приеме, истребование дополнительные документов и бог знает что еще. Но также есть и постоянные жалобщики, которые строчат претензии на всех доступных ресурсах по поводу и без!
Встречали таких в своей практике? Иногда читаешь жалобу и буквально восхищаешься фантазией пациента – что только не устраивает наших граждан! Но жалобу нельзя проигнорировать и оставить без ответа, и часто пациенты этим пользуются.
Опытные эскулапы, которые в принципе стараются их не допускать, подкованы в этом вопросе. А новички могут испытать огромный стресс! И чтобы избежать его, мы собрали несколько советов юристов, которые помогут грамотно и достойно реагировать на жалобы пациентов.
Если жалоба поступила, на нее нужно отвечать
Оставить без внимание медучреждение ее не может. Поэтому первое, что юристы советуют сделать, внимательно прочитать обращение. Важно понять предмет возмущения пациента.
По собственному опыту знаю, что некоторые жалобы слишком размыты и неконкретны, иногда пациент просто увлекается и пишет сочинение на тему «Что мне не нравится в отечественной медицине». Знакомы и такие случаи, когда пациент привирает или преувеличивает. В целом, если жалоба необоснованная, волноваться не о чем.
Далее юристы рекомендуют (собственно, таков алгоритм работы с жалобами) связаться с пациентом и уточнить детали его ситуации.
При общении с жалобщиком очень важно быть тактичным и вежливым, проявить участие и сочувствие, дать уверенность в том, что в его жалобе готовы разобраться. И разбираться…
Для этого необходимо собрать всю информацию по ситуации: детали приема, данные медкарты больного, архив записей и так далее. Необходимо вооружиться всей возможной информацией о случае. Сюда же включаем опрос всех сотрудников учреждения, причастных к жалобе: это ведь может быть не только отдельный конкретный врач/медсестра.
Вам ли не знать - претензия может касаться всей медицинской организации и даже системы здравоохранения в целом. Далее необходимо провести внутреннее расследование и установить вину или невиновность сотрудника/учреждения. И обязательно нужно направить ответ пациенту.
Также юристы рекомендуют следить за ходом рассмотрения претензии и реакцией со стороны пациента.
Это важно, поскольку может вывести на свет проблематику.
Например, в нашей поликлинике была отмечена частота жалоб на одного и того же врача. В этом случае необходимо проверить компетентность и состояние специалиста и провести с ним работу.
Кроме соблюдения алгоритма работы с жалобами необходимо учитывать сроки их рассмотрения. Обычно это от 10 до 30 календарных дней в зависимости от предмета жалобы.
В некоторых медицинских учреждениях есть свой медицинский юрист, но, как правило, он работает с документацией, вроде соглашений и договоров. В сложных случаях организация нанимает стороннего юриста.
Кроме того, юристы советуют каждому врачу и иному сотруднику медицинской сферы ознакомиться с нормативно-правовой базой:
● ФЗ № 2300-I «О защите прав потребителей»;
● ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений»;
● ФЗ № 323 «Об основах охраны здоровья граждан».
Каким бы сложным ни был ваш случай, юридическая подкованность всегда будет вам на руку.
От себя дам только один совет: никогда не давайте пациенту повода для жалобы, он и без вас прекрасно справится. Работайте добросовестно и честно, не оставаясь равнодушным к каждому пациенту, и с любой жалобой справиться будет проще.
Не забывайте, что все жалобы требуют внимательного и чуткого подхода, поскольку это может повлиять на доверие пациента к вашему медицинскому учреждению и вашей практике.