Магазин, о котором пойдет речь, расположен в торговом центре «Мега» в Ростове-на-Дону, Аксайское шоссе, трасса М-4 «Дон».
Городские маршрутки сюда ходят, хотя это 12 км от Ростова, и потому иногда говорят, что «Мега» находится в Аксае, что тоже верно.
Среди арендаторов – розничная сеть бытовой техники и электроники «М.Видео» и «Эльдорадо», это одна компания. Ранее я делала покупки в обоих магазинах, претензий к обслуживанию не было. Но экономическая ситуация меняется, места у торговых точек разные, персонал тоже разный.
В данном магазине то ли дела совсем плохи, и надо выживать любыми путями, то ли зарплату персоналу не платят, или мало платят, или система мотивации плохая, но ведут они себя так, как заблагорассудится.
Это пространство диких продаж, когда клиентам впаривают что попало, всем рулит принцип: не обманешь – не продашь. Главное – продать, а там уж пусть сам клиент разбирается, что купил, и как этим пользоваться. Торгаши, а не продавцы, причем на грани мошенников.
Возможно, им все это сходит с рук, потому что в магазине как минимум половина покупателей - транзитные пассажиры и жители Ростовской области. Они вряд ли будут жаловаться и возиться с обменом, так что вполне можно спихивать некачественный товар или обслуживать частично, и пусть человек сам догадывается, исправный аппарат или бракованный.
В эту историю угодила и я. Только в отличие от транзитных пассажиров я ростовчанка, и от моего дома до «Меги» 15 минут на маршрутке, поэтому мне несложно сюда приехать. Вдобавок я журналист и пообещала продавцам, которые подсунули мне бракованный телефон, что придам историю огласке по максимуму.
Телефон – мой основной рабочий инструмент,.Я работаю журналистом удаленно из Ростова-на-Дону по всем регионам России, провожу опросы, собираю комментарии и пишу аналитические статьи для СМИ. Все коммуникации ведутся в мессенджерах «Ватсап» и «Телеграм», и поэтому мне важно, чтобы сервисы хорошо работали.
Именно так и объяснила продавцу, добавив, что в игры я не играю и видео не смотрю, а то не раз сталкивалась со стереотипным мышлением продавцов, будто телефон у граждан – чтобы в игрушки играть.
Продавец уточнил, ответил: «Я вас понял» и – поступил наоборот! Подсунул мне телефон «Хайвей», в котором нет «Гугла». Я этого не знала, мне не объяснили. А поскольку еще пришлось менять сим-карту, потому что старая не помещалась в новый телефон, в «М.Видео» мне быстро оформили покупку и проводили восвояси.
В магазине «Билайн», там же в «Меге», продавец заменил сим-карту и пояснил, что «Гугла» в этом телефоне нет, но можно их скачать через другой сервис в этом телефоне.
В тот же день в нашем регионе плохо работал «Ватсап». Я удалила приложение, чтобы заново скачать, а оно зависло на стадии «Установка». Так продолжалось почти сутки, после чего я поехала в сервис по ремонту телефонов. Мастер возился с телефоном час, скачал мне «Ватсап» и сказал, что в данном телефоне, если понадобится заново удалить «Ватсап» и скачать, сама сделать это я не смогу, придется снова ехать в этот сервис по ремонту телефонов, а лучше – сдать аппарат в магазин.
Я отправилась в «М.Видео» снова и объяснила проблему. Реакция сотрудников магазина была борзой. Сервисный инженер, огрызаясь, принял заявление на обмен или возврат телефона и сказал, что 90%, что откажут, что телефоны не меняются, потому что это технически сложные устройства. Тогда я сказала, что придам эту историю огласке, на что другой сотрудник ответил, что я могу жаловаться, куда хочу, что на них кто только и что только не писал, им все равно.
Поскольку итог был, что обмена не будет, хоть и взяли заявление, я стала искать решение своей проблемы. Спросила в магазине «Билайн», что делать. Мне сказали, что с телефонами «Хайвей» не работают, и посоветовали обратиться в магазин «МТС».
В «МТС» мне сказали, что устанавливают «Гугл плей» в телефоны «Хайвей» в обмен защит производителя, что мне и сделали, и перенесли контакты. В какой-то мере проблема была не решена, а смягчена. Но сам аппарат не вызывал симпатии после стольких приключений. На экране у него еще анимация с оленем, которая просто стала бесить.
Я уже отчасти смирилась, и в тот же день мне позвонила руководитель службы сервиса из «М.Видео» и пригласила на обмен телефона.
Когда я пришла в торговый зал, увидела того самого продавца, который меня обманул. Итого две версии случившегося.
Официальная версия из уст руководителя службы сервиса: уникальная ситуация, что телефон категорически не подходит человеку, и потому мне бесплатно покрыли новый аппарат защитной пленкой.
Неофициальная версия из уст продавца: телефон бракованный, и «Ватсап» там не работает. Но продавец исправился и сделал доброе дело, договорился о его замене. (Это после моего заявления о возврате или обмене он договорился!). А если я считаю, что стратегия "не обманешь - не продашь" не перспективна, то это всего лишь мое мнение.
Еще сегодня вдруг в этом магазине нашелся специалист по настройке новых телефонов. На момент покупки таких услуг тут не существовало, и потому я ходила в магазины «Билайн» и «МТС», в сервисный центр по ремонту телефонов.
Похоже, что в этом магазине вся команда такая суперсамоуверенная, нацеленная на то, чтобы только продать, а там хоть трава не расти. Руководитель сервисной службы вчера, когда разговаривала со мной по телефону по поводу сегодняшнего обмена, сказала, что я сама должна разбираться с техникой. Потом вдруг перестроилась и предложила настройку, что сегодня и было сделано.
Поменяли мне телефон «Хайвей» на «Самсунг». Все это произошло сегодня, и потому пока о новом телефоне сказать нечего. Могу только отметить, что интуитивно отторжения он не вызывает, и сотрудники сервисной службы, борзые четыре дня назад, сегодня были какими-то вышколенными и исполнительными.
Вообще, сделать обмен или возврат телефона, как я понимаю, непросто. В интернете полно противоположных статей. Юристы, которые зарабатывают на потребителях, рассказывают все так, что потребитель прав, а юристы, которые считают, что всем рулит потребительский экстремизм, уверяют, что телефон обменять нельзя, и если покупатель считает, что продавцы ввели его в заблуждение, то это го фантазия.
И все же непредоставление полной информации и даже обман, как в моем варианте, - это нарушение прав потребителей.
Если бы мне не поменяли сегодня телефон, я бы написала в Роспотребнадзор и из принципа нашла бы юристов, которые любят такие истории и умеют выколачивать из магазинов еще и моральный ущерб.
Но поскольку телефон мне заменили, писать в надзорные инстанции я не буду, а огласке эту историю все-таки придам, пользуясь своими журналистскими возможностями. Я считаю, что не должно быть такого отношения к покупателям, что не обманешь – не продашь.
А вам приходилось менять или возвращать телефоны и другую технику?