Обратная связь позволяет держать руку на пульсе настроений и потребностей клиентов. Но для того, чтобы действовать в соответствии с полученным фидбеком, нужно быть уверенным в корректности собранной информации. Респонс рейт и комплешн рейт – важные метрики, которые следует отслеживать создателям анкет, чтобы контролировать качество собранных данных. О чем они говорят? Разбираемся по порядку.
Что такое респонс рейт
Респонс рейт рассчитывается, как отношение тех, кто завершил анкету, к тем, кто получил приглашение принять участие в опросе. Эта метрика говорит о том, насколько релевантен опрос для аудитории.
Как рассчитывается респонс рейт
Рассмотрим на примере, как считается респонс рейт. Предположим, в результате последнего опроса мы получили следующие данные.
Количество отправленных приглашений к опросу = 1000
Количество респондентов, которые открыли анкету = 250
Количество респондентов, которые завершили анкету = 150
Респонс рейт = количество респондентов, которые полностью заполнили анкету / общее количество отправленных приглашений к опросу * 100%
В нашем случае респонс рейт = 150 / 1000 * 100% = 15%
От чего зависит респонс рейт
На респонс рейт влияет множество факторов. При проведении опроса по онлайн-панели, где респонденты движимы денежной мотивацией, средний респонс рейт будет заведомо выше, чем в опросах клиентов брендов. При этом для брендов респонс рейт может отличаться в зависимости от того, как выстроена коммуникация с потребителями, сформирована ли у них эмоциональная связь с брендом. Это может влиять на их готовность принять участие в опросе.
Причины низкого респонс рейт
Опросная усталость
Люди получают десятки запросов на обратную связь, поэтому они уже не так охотно готовы принять очередное приглашение к участию в опросе. Старайтесь по возможности сокращать количество запросов на обратную связь.
Отправляйте опросы NPS не чаще двух раз в год. Ситуативные опросы отправляются автоматически после совершения целевого действия (получение заказа или обращение в службу поддержки), но их общее количество должно быть разумным.
Иногда люди отказываются от участия в опросе, потому что не верят, что их мнение повлияет на принятие решения. Этот тип опросной усталости характерен для корпоративных опросов, когда сотрудники имеют возможность сопоставлять содержание входящих опросов и меры, принятые руководством по их результатам.
Неподходящее время отправки приглашения
Выбор времени для отправки приглашения может влиять на респонс рейт опроса. Считается, что лучше не отправлять приглашения в понедельник, пятницу и накануне государственных праздников. В эти дни люди могут быть больше сосредоточены на работе или отвлекаются на планирование досуга.
Модуль email-рассылок «Анкетолог» позволяет задавать индивидуальное время отправки письма с приглашением к опросу в зависимости от часового пояса респондента для достижения лучшего отклика на рассылку. Не забывайте повторно отправлять письма тем, кто не заполнил анкету, чтобы добрать ответы – в «Анкетологе» они автоматически объединяются в отдельный сегмент получателей рассылки.
Последствия низкого респонс рейт
Респонс рейт – один из показателей качества собранных данных и точности реализованной выборки. Рассмотрим, чем чреват низкий отклик к участию в опросе.
Допустим, у нас есть 300 респондентов для выборки в 1000 человек. Даже при респонс рейт в 100% мы получим погрешность выборки в 5%. Поскольку на практике респонс рейт в 100% – скорее исключение из правил, возьмем более реалистичное значение, равное 30%. В этом случае ошибка выборки возрастет в два раза до 10%. Что существенно снижает точность полученных данных и качество сделанных выводов.
Как увеличить респонс рейт
Упомяните пользу в теме письма
Когда вы делаете email-рассылку с приглашением к опросу, тема письма – ваш единственный шанс зацепить внимание респондента. Постарайтесь включить в нее просьбу о помощи, пользу для клиента в будущем и обещание бонуса тем, кто завершит опрос.
На некоторых устройствах тема письма – единственное, что видят респонденты, не открывая его. Она должна производить хорошее первое впечатление, быть информативной и убедительной.
Если вы проводите опрос сразу после покупки или предоставления услуги, упомяните детали, чтобы респондент понимал, что это точечная рассылка и вы хотите узнать подробности о его последнем опыте взаимодействия с брендом.
- Поделитесь впечатлениями о вашем последнем заказе
- Как прошел ваш последний полет?
- Помогите нам сделать «Анкетолог» удобнее для вас (и получите скидку 15% на следующую опросную кампанию)!
- Как прошел ваш последний полет?
В онлайн-сервисе опросов «Анкетолог» это можно сделать с помощью дополнительных переменных, которые вставляются в текст письма и автоматически заменяются соответствующим значением, например, направлением полета.
Обозначьте значимость исследования для себя и для клиента
Люди слабо заинтересованы в прохождении опросов. И это нормально. Поэтому одна из задач исследователя состоит в том, чтобы с помощью различных приемов поощрять участие респондентов в опросе.
Расскажите респондентам о цели исследования и о том, как его результаты улучшат их опыт использования продукта. Осознав ценность исследования и значимость своего вклада в его проведение, респонденты охотнее примут участие в опросе.
Спасибо, что доверяете нам. Мы будем благодарны, если вы поделитесь своим опытом заказа товаров на дом. Это поможет нам организовать работу курьерской службы таким образом, чтобы приезд курьера органично вписывался в ваш день. Всем участникам опроса мы дарим купон на бесплатную доставку следующего заказа от ₽2000.
Обратитесь по имени
Конечно, в большинстве случаев клиенты понимают, что обращение по имени – часть автоматического процесса подстановки данных. Но несмотря на это, людям все равно приятно видеть свое имя. Поэтому этот прием по-прежнему работает.
Если вы рассылаете опрос по собственной базе клиентов, и у вас есть их имена, вы можете вставить в текст приглашения специальную переменную, которая будет автоматически заменена именем клиента.
Некоторые компании рассылают письма не от компании, а от лица одного из ее сотрудников. Этот прием рассчитан на то, что людям приятнее иметь дело с другими людьми, а не корпорациями. В то же время сложнее отказать в просьбе человеку, чем абстрактному бренду.
Расскажите, сколько времени займет опрос
Если вы просите клиентов уделить вам время, уточните, сколько именно времени вам нужно. Не старайтесь занизить время прохождения опроса. Это вызовет разочарование, когда респондент обнаружит несовпадение.
Тема: «Анкетологу» нужна ваша помощь. Уделите 5 минут? [месяц тарифа «Эксперт» в подарок]
Продумайте вознаграждение
Для клиентов участие в опросе – их личная инициатива, а не обязанность. Предложите бонус за прохождение опроса, чтобы показать, что вы цените их готовность помочь. Это может быть цифровой контент (гайд, чек-лист, подборка), скидка или дополнительная услуга при покупке. Главное, чтобы бонус был интересен и ценен для целевой аудитории. Чтобы ускорить сбор ответов, попробуйте ограничить время действия купона.
В приглашении к опросу обязательно сделайте акцент на том, что все участники получат подарок. На страницу завершения опроса вставьте универсальный промокод или загрузите в анкету список персональных промокодов. «Анкетолог» склеит результаты опроса с промокодом, который увидел респондент. Эти данные отобразятся в результатах опроса.
После прохождения опроса вы получите промокод на бесплатное использование сервиса в течение месяца. Промокод действует до 31 марта – поторопитесь!
Поделитесь результатами
Если люди уделяют чему-либо время или голосуют за какие-то изменения, они хотят видеть результаты своего труда. В самом начале приглашения пообещайте, что сообщите о результатах опроса. И обязательно сделайте так, как пообещали.
Результаты опроса помогут принять решения и создать политику, которая формирует среду, где каждый чувствует, что он вносит свой вклад, он ценен и является частью сообщества.
Мы поделимся результатами опроса осенью 2024 года. Ваши ответы строго конфиденциальны и будут опубликованы в обобщенном виде.
Что такое комплешн рейт
Комплешн рейт рассчитывается, как отношение тех, кто завершил анкету, к тем, кто открыл анкету. Низкий уровень комплешн рейт сигнализирует о том, что анкета составлена некорректно. Из-за чего респонденты быстро устают и не доводят начатое до конца.
Как рассчитывается комплешн рейт
На аналогичном примере рассмотрим, как считается комплешн рейт.
Количество отправленных приглашений к опросу = 1000
Количество респондентов, которые открыли анкету = 250
Количество респондентов, которые завершили анкету = 150
Комплешн рейт = количество респондентов, которые завершили анкету / количество респондентов, которые открыли анкету.
В этом случае комплешн рейт = 150/250 = 60%
От чего зависит комплешн рейт
Так же как и с респонс рейт, сложно назвать средний комплешн рейт. Этот показатель зависит от множества факторов. При проведении опроса по онлайн-панели, где у респондентов есть денежная мотивация, средний комплешн рейт будет выше, чем в опросах клиентов брендов.
Причины низкого комплешн рейт
Если во время анализа результатов вы заметили, что анкета имеет низкий комплешн рейт, это повод обратить более пристальное внимание на качество инструментария. С чего начать? Давайте разбираться, где в первую очередь стоит искать причины низкого комплешн рейт.
Слишком много вопросов
Основная причина оттока респондентов - слишком большое количество вопросов. Сегодня большинство людей живут в режиме многозадачности и надвигающихся дедлайнов, где каждая минута на счету. Поэтому они тщательнее подходят к тому, на что они тратят время. У кого-то действительно может быть искреннее желание дать обратную связь о работе компании, но если это требует слишком много времени, выбор будет сделан не в вашу пользу. Оптимальное количество вопросов в анкете должно быть не больше 10-15.
Слишком объемные вопросы
Анкета может содержать разумное количество вопросов, но при этом утомлять респондентов. Такое происходит, если она содержит слишком объемные вопросы. Например, вопрос с множественным выбором с длинным списков вариантов ответов, матричный вопрос с большим количеством строк для оценки или серию открытых вопросов. Вот почему важно следить не только за количеством вопросов, но и временем прохождения анкеты. Оно не должно превышать 5-7 минут.
Отсутствие логики перехода между вопросами
Когда в анкете отсутствует логика, у респондента складывается впечатление, что его время тратят впустую, и он с большей вероятностью закроет анкету. К примеру, вы просите посетителей оценить удобство игровой комнаты, предварительно не спросив, есть ли у них дети до 7 лет. Это вызовет у респондентов замешательство и снизит их веру в серьезность и важность проводимого исследования.
Личные вопросы
Пользователи не любят делиться личными данными в сети. Для кого-то необходимость раскрытия личной информации может стать причиной, чтобы прервать вопрос. При этом исследователь не может полностью отказаться от запроса личной информации, чтобы иметь возможность изучать ответы в разрезе пола, возраста, дохода респондентов.
Для того, чтобы минимизировать долю отказов, старайтесь запрашивать только действительно необходимую личную информацию. Вы можете повысить анонимность респондентов, предложив выбрать интервал (например, возрастной), а не сообщать точные данные. Также полезно будет разместить этот блок в конце, когда респондент уже ответил на большую часть вопросов и замотивирован завершить начатое.
Сложные формулировки вопросов
Если вопросы сформулированы на языке исследователя, а не респондентов, это может вводить их в ступор и быстрее утомлять. Использование теоретических понятий, профессиональных терминов, аббревиатур, сокращений и сленга может сыграть против вас. Респондентам придется гуглить значения незнакомых слов или отвечать наугад. Так они потратят больше ресурсов, чем если бы поняли вопрос с первого раза.
Как увеличить комплешн рейт
Трудно вовлечь людей во что-то, в чем они напрямую не заинтересованы. Мы подготовили несколько рекомендаций, чтобы повысить шансы, что респонденты пройдут опрос до конца.
Ограничьте количество вопросов
Задавайте только те вопросы, которые приближают вас к достижению цели исследования. Придерживайтесь правила: одна цель – одна анкета. Не стоит в рамках одной анкеты изучать портрет аудитории и измерять удовлетворенность клиентов. Так вы только раздуете ее и запутаете респондентов.
Упрощайте формулировки вопросов
Формулируйте вопрос как можно проще и короче. Откажитесь от использования терминологии, аббревиатур и сокращений. Если этого не избежать, давайте пояснения в скобках. Также не стоит использовать речевые штампы и абстрактные понятия («много», «мало», «часто», «редко», «нормально»), чтобы респондент не тратил силы на их интерпретацию. Постарайтесь вычеркнуть из текста вопроса все слова, которые не несут смысловой нагрузки.
Персонализируйте анкету
Используйте продвинутый функционал конструктор анкет «Анкетолог», чтобы персонализировать анкету и тем самым сократить ее размер.
Исключите «лишние» подсказки
Функционал «Анкетолога» позволяет подставлять выбранные варианты ответов в последующие вопросы. К примеру, вы спрашиваете, какие сорта сыра респондент покупал за последние полгода. После чего настраиваете автоматическую подстановку выбранных вариантов ответов в следующий вопрос, где респондента просят оценить вкусовые качества каждого сорта сыра.
Сократите список подсказок
Если у вас получился длинный перечень вариантов ответов, посмотрите, можно ли объединить какие-то варианты в один с помощью более общей категории. Позже, используя настройку условий отображения вопросов, вы сможете детализировать ее с помощью дополнительного вопроса, который будет показан только тем, кто выберет этот вариант ответа.
Используйте имеющиеся данные о клиентах
Предположим, вы рассылаете опрос по собственной базе клиентов, о которых у вас уже собраны какие-то данные. В этом случае вы можете настраивать отображение вопросов или блоков вопросов в зависимости от дополнительных параметров, зашитых в ссылке. «Анкетолог» позволяет генерировать индивидуальные ссылки для каждого респондента. К примеру, если у вас есть данные о последнем заказе клиента, вы можете просить его оценить не весь ассортимент, а только купленные им позиции.
Что важно запомнить
- Респонс рейт и комплешн рейт – ключевые метрики качества опросных данных. Респонс рейт показывает долю приглашенных, заполнивших анкету. Комплешн рейт – долю тех, кто открыл анкету и завершил ее.
- Действия для повышения респонс рейт направлены на то, чтобы сделать презентацию опроса более привлекательной, например, через обозначение полезности опроса для клиента или обещание поделиться результатами.
- Комплешн рейт часто страдает из-за длинных анкет со сложными и личными вопросами. Сократите опрос до 10-15 вопросов, на которые можно ответить за 5-7 минут.
- Используйте функционал онлайн-сервиса опросов «Анкетолог», чтобы персонализировать анкету, настроить логические переходы и фильтры отображения вопросов. Это сократит размер анкеты без ущерба для объема полученных данных.
Следуя этим рекомендациям, вы сможете повысить репрезентативность данных и точность выводов по результатам исследования. А значит принимать более эффективные решения на благо клиентов и компании.