Сегодня статья о терроризме, но не в прямом смысле, а о так называемом потребительском терроризме.
Потребительский терроризм – действия клиента (потребителя), которые позволяют получить ему выгоду в ущерб бизнесу который ему продает товар или оказывает услугу.
Судебная практика в России по делам потребительского терроризма как правило выступает в защиту потребителя, толи по принципу- «покупатель всегда прав» толи по тому, что бизнес всё-таки финансово более защищен чем физическое лицо – потребитель.
Описание пойдет по потребителям услуг с учетом моей основной работы в туризме или попросту в индустрии гостеприимства, а еще проще в гостиничном бизнесе.
Конечно, есть и претензии объективные, которые, не могут не вызывать возмущение со стороны потребителя, но сегодня не об этом, уж извините.
Террор в потребительской сфере.
Как правило такие потребители наших услуг ищут всевозможные лазейки и противоречия в документах, информации с сайта, каналов в соцсетях, размещенной информации на территории и выдвигают противоречащие здравому смыслу претензии. Защититься от таких потребителей зачастую обычными, распространёнными методами не всегда приносит положительный результат, так как в туристическом и гостиничном бизнесе услуги оцениваются все-таки более субъективно.
За время моей работы на протяжении последних лет встречались различные способы получить с компании какие-либо привилегии, скидки, компенсации или лояльность в последующем.
К основным признакам таких потребителей можно условно отнести – громко скандалят, "играя" больше на окружающих, а не непосредственно представителя отеля, угрожают оставить плохие отзывы в сети интернет, угрозы судом, прокуратурой, Роспотребнадзором, а то и вовсе представляясь сотрудниками каких-либо органов и ведомств или блогерами и как вишенка на торт все это происходит под видеозапись на телефон. При личной встрече с такими потребителями какие-либо доводы на необъективность жалоб тут не проходят, как и увещевание и призыв к совести и здравомыслью.
С такими гостями отеля решить вопрос общими фразами типа - Ваши замечания в нашей работе будут в последующем учтены, спасибо Вам, что помогли нам улучшить нашу работу, для более комфортного Вашего отдыха - не проходят.
На, что обратил внимание, не могу судить про другие отели, пишу лишь про ту сеть, где трудился, часть данных людей даже после всего негативного, что они высказывают и пишут в претензиях все равно ежегодно приезжали к нам в отели. Некоторые уже стали как «родные», при заселении в отель со всем персоналом здороваются, многих знают по имени, обнимаются как с давними друзьями, а есть и такие, что привозят сувениры в подарок. Но проходит день-два и ……людей как подменили.
Как писал выше если претензии действительно объективные, то конечно принимаются меры к устранению, а если необходимо, то привлекаются штатные юристы для защиты бизнеса в правовом поле. Но как правило каждый отель защищает свою деловую и имиджевую репутацию и пытается с такими потребителями «договориться», не вынося так сказать «сор из избы». Когда первые эмоции проходят, начинается, так сказать, разговор по существу или попросту торг.
Антитеррор в потребительской сфере.
На что же могут рассчитывают наши «особые гости», как правило все зависит как от самого человека, его материального положения или социального статуса. За свои «просчеты» отелем может быть предложено «поздний выезд» из отеля, бесплатные - трансфер, парковка автомобиля, выезд на экскурсию, ужин в ресторане или скидки на последующее бронирование туров.
Как правило предложив скидку на «Новогодний тур» или «Майский тур», оби стороны остаются довольные. Первая довольная тем, что все таки , что то «поимела» с отеля, вторая довольная тем, что как правило такие туры краткосрочные, от 3 до 5 дней, конкуренция с сфере высокая, при этом заполняемость отеля составляет примерно 45% на зимние от сезонной загрузки, майские примерно 75%, а цены на такие туры выше чем в летний сезон, поэтому за заполняемость в такой тур идет борьба за каждого клиента или так сказать каждый проданный номер. И в итоге все довольны!
Я привел пример на основе своего опыта и своей сфере услуг, возможно в каких-то сетях или отдельных отелях по-другому подходят к решению данной проблемы, а в других сферах бизнеса он вообще отличается, как и решение проблем с таким видом как потребительский терроризм.
Если поделитесь как Вы решаете данный вопрос буду признателен.
При создании статьи использовались фото из Яндекс.
Больше информации по теме в ТГ канале: https://t.me/safety_passport