Удаленный бухгалтер зачастую принимает задачу от клиента через мессенджер, телефонный разговор или электронную почту. Для клиента важно понимать, что задача принята и срок ее выполнения.
Общаясь в чатах с клиентом обязательно нужно отписаться после прочтения сообщения о том, что задача принята вами в работу, либо будет исполнена чуть позже, но не позднее указанного вами срока. После выполнения поручения важно написать в чат о завершении поручения: если это счет или оформленный первичный документ, то тут все просто, но когда задача состоит в оплате счета или созвоне, важно после выполнения поручения обязательно написать о выполнении. Простые фразы в чате: «принято в работу» и «выполнено» позволяют клиенту решить свои оперативные вопросы, а вам выстроить особые отношения со своими клиентами.
Согласитесь, что зачастую мы сами негодуем, когда в ответ на наше сообщение получаем только «двойную зеленую галочку» в мессенджере и на этом долгая тишина.
Но наша с вами задача – качественно сопровождать клиента по вопросам бухгалтерского и налогового учета без лишнего повода на раздражение. Поскольку результатом услуги является расчет суммы налога к уплате – что по сути и так является неким раздражителем…
Оформляя мессенджеры для общения с клиентами важно обратить внимание на «аватарку». Если вам не хочется размешать свою фотографию, то хотя бы какую-то картинку или логотип, но в пределах разумного. Настоятельно рекомендую не оставлять свой аккаунт без «иконки». Так вас будет сложнее узнавать и искать в ленте чатов. При создании группы и мессенджере или формировании чата первым сообщением после приветствия нужно разместить правила общения. Важно закрепить часы вашей работы, в какие дни и в какой временной интервал вы доступны, а также попросить клиента отписываться о том, что сообщение им прочитано и принято во внимание.
Пример такого сообщения приведен ниже:
«Уважаемые коллеги, прошу по всем рабочим вопросам писать сообщения в этот чат. Я доступна с понедельника по пятницу с 8-00 до 18-00. Для удобства работы прошу после получения сообщения давать обратную связь о том, что информация вами принята во внимание. Можно поставить метку к моему сообщению или отправить короткое сообщение в чат. Благодарю за понимание».
В своей работе я стараюсь использовать Телеграмм для рабочих чатов, но далеко не всем удобен этот мессенджер. Было очень проблематично перебегать из одного приложения в другое, тяжело ориентироваться, но я нашла выход. На компьютере установила бесплатное приложение Rambox, что позволило объединить WhatsApp, Телеграмм и почту в одном приложении.
Есть у этой программы ряд недостатков, например, не удобно прослушивать голосовые сообщения, но в целом жизнь порядком облегчает.
Завершая свои заметки про мессенджеры в работе аутсорсера, хотелось бы отдельно напомнить про вежливость и тон сообщений. Конечно, у каждого человека своя манера общения, свой тон и язык повествования, но не стоит категорически в чатах давать волю эмоциям, оправдываться и переводить беседу с рабочего тона на дружеский, иначе потом вы будете по-дружески выполнять задачи вне рамок договора и вашего рабочего дня.
Никогда не позволяйте себе отвечать на эмоции клиента эмоциями, даже если сильно «чешутся» руки. Легче никому от этого не станет, но потерять клиента и свои деньги можно очень быстро. Прежде чем отправлять сообщение строгого содержания, выплескивая свое негодование, прочитайте его еще раз и попробуйте уловить интонацию. Представьте, что вам это говорит другой человек в лицо, получилось? Именно это вы хотите донести до вашего оппонента? Если ваш ответ положителен, тогда смело отправляйте сообщение.
Никогда не оправдывайтесь! Мы все совершаем ошибки и это нормально, бывает, оперативная работа захлестывает с головой и то, что вы пообещали сделать до конца рабочего дня, вдруг перед сном явилось в голове в виде невыполненной задачи. Такое бывает, в этом нет ничего страшного. Страшно перекладывать вину с себя на обстоятельства, да еще и писать об этом клиенту, оправдываюсь... Если с вами случилось нечто подобное, то лучшим выходом из ситуации будет честно признаться в этом. Например, «уважаемые коллеги при расчете налога на прибыль мною была допущена арифметическая ошибка. Сумма налога теперь составляет…. Прошу принять во внимание. Со своей стороны, обещаю быть внимательнее в расчетах и не допускать впредь подобного». В моей практике несколько раз бывали ситуации, когда нужно было признаться в совершенной ошибке. Много раз я проворачивала в голове сценарий что и как говорить, кто виноват, почему так произошло. В итоге я честно признавалась, что и почему произошло, и что я предприняла, чтобы впредь такого не случалось. Реакция моих собеседников для меня становилась неожиданной. Все переговоры прошли гладко, без упреков в моей адрес, с пониманием.