Конверсия
Многие компании уже давно работают с данным показателем. Но что такое конверсия простыми словами?
*Конверсия - это соотношение количества покупателей к количеству посетителей
А теперь давай поговорим о том какие есть инструменты для работы с данным показателем
1. Если у персонала нет отдельного входа и выхода, нужно сделать коридор для сотрудников в системе, проходя через который их не будут считать счетчики конверсии.
2. Работа над возвратным трафиком.
3. Мотивация на личные продажи.
4. Оформление внутри торгового зала (первая цена, акции, скидки, выгодные предложения).
5. Мерчендайзинг.
6. Психологическое ценообразование (цены, заканчивающиеся на 9. Пример: 199, 249, 999, 1999 и тд.).
7. Достаточный запас актуального, сезонного товара.
8. Вежливость и высокий уровень обслуживания со стороны персонала.
9. Push уведомления об акциях либо смс рассылка.
10. Персональные предложения для клиентов.
Вот ТОП 10 способов поднять конверсию в магазине. Теперь предлагаю обсудить как мы можем повлиять на эти пункты внутри магазина
1. Коридор для сотрудников, можешь тут повлиять? Думаю, да, в любой компании можно запросить данные, есть коридор для сотрудников в системе или нет, если нет, то сделать заявку в ИТ, что бы его прописали и сообщили где он
2. Работа над возвратным трафиком. Что может заставить человека не приходить в магазин? Список может быть большим, но основное
2.1 Душно либо холодно.
2.2 Грязь.
2.3 Не аккуратная презентация, когда вещи лежат на полу или так как будто их бросили в кучу.
2.4 Пустые полки, если не успевают пополнять со склада.
2.5 Грубость со стороны сотрудников.
2.6 Не умение сотрудника проконсультировать по товару из ассортимента отдела.
2.7 Очередь на кассе.
Вот он топ внутренних причин которые негативно могут повлиять на уровень возвратного трафика и его лояльность
Как на это можешь повлиять?
- Душно либо холодно. Согласно СанПин температура в магазине может быть от 16 до 25 градусов, если в твоем магазине есть отклонение от нормы, нужно срочно сделать заявку в службу эксплуатации и обратиться к своему непосредственному руководителю
- Грязь. Помимо контроля работы клининга, нужно так же ввести влажную уборку в отделах. Поделить зоны ответственности между сотрудниками и расписать график уборки по стеллажам, это поможет поддерживать чистоту и порядок на полках и направляющих, что в свою очередь положительно повлияет на впечатления клиентов.
- Не аккуратная презентация. В обязательном порядке в магазине должна проходить вечерняя и утренняя уборка, делим зал на зоны, пополняем и поправляем презентацию, тут важно донести до всей команды смысл этого действия, что это влияет на имидж магазина и восприятии клиентов. Ведь совсем не хочется платить 3 000 – 5 000 рублей за шорты которые только что лежали под стойкой или с нижней полки касались пола
- Пустые полки. Так же как и уборка должно быть настроено пополнение торгового зала утром и вечером, я всегда к этому процессу подключал кладовщиков. Крупный товар они развешивали сразу на места, в помощь им давал одного – двух сотрудников с отделов, остальные были на уборке торгового зала и на поправлении. Тогда не приходится пополнять зал в течение дня, что опять же положительно влияет на статус магазина.
- Грубость со стороны сотрудников. Как бы это не звучало, но такое бывает во всех магазинах и компаниях. Тут уже, тебе как директору магазина, принимать решение, давать сотруднику шанс на исправление или устраивать показательное увольнение.
Скажу из практики что стоит поговорить с сотрудником, выяснить что случилось и почему он так отреагировал на требование или просьбу клиента. Как бы это заезжено не было, но стоит напомнить ему, что все проблемы мы оставляем за воротами магазина. Все же, в случае необходимости, дать коллеге выходной. Разобрать случившееся на утреннем собрании, предупредить команду, что такое отношение к клиенту не допустимо. Если данная ситуация повторится придется простится с данным членом команды.
- Не умение сотрудника проконсультировать по товару из ассортимента отдела. Тут как я писал в одной из статей, «не знаешь – не продаешь» и это правило работает всегда. Если мы не можем клиенту, на языке свойство - выгода, сформировать потребность в нашем товаре, мы будем продавать только горячим клиентам, а это большая потеря в товарообороте.
- Очередь на кассе. Если в штате магазина есть должность кассира, то сотрудники отдела касса должны быть рассчитаны под пики покупательской активности, в штате продавцов нужно обучить продавцов-кассиров, для подстраховки в случае непредвиденного резкого увеличения трафика, администраторы и ты как директор магазина, должны владеть кассовой дисциплиной и легко заменить кассира на свободной кассе. Если в штате магазина все продавцы кассиры, то нужно проводить систематические обучения, что бы не было заминок на кассовом узле
3. Мотивация на личные продажи. На разработку и внедрение мотивации повлиять, на своем уровне, не сможешь. Но если все-таки мотивация на личные продажи уже введена, то со своей стороны ты можешь стимулировать сотрудников продавать больше
3.1 Внутренние конкурсы на сумму продаж или количество чеков
3.2 Планы по количеству чеков в день или сумме
3.3 Обучение этапам продаж
3.4 Выставление товаров дня
3.5 Озвучиванием акций сотрудниками при вступлении в диалог с клиентом (актуально в период действия акций).
4. Оформление внутри торгового зала. Как директор магазина ты можешь повлиять на его актуальность, делай проверку цен выборочно, сверяйся по списку акционного товара и первых цен с оформлением в торговом зале.
5. Мерчендайзинг
5.1 Проверяй актуальность планограмм
5.2 Следуй рекомендациям мерча
5.3 Контролируй продажи с мест массовой выкладки и промо зон, низких продаж с данных мест меняй товар на них (если это возможно в твоей компании)
5.4 Используй доп. выкладку для импульсных покупок.
6. Психологическое ценообразование. Если такой функционал есть, то используй его, если нет тогда можно написать предложение своему руководителю либо в отдел мониторингов, если такой возможности нет, то работаем с тем что есть.
7. Достаточный запас актуального товара.
Напрямую не сможешь повлиять, если только функционал директора магазина не предполагает самостоятельный заказ товара. Можем перефразировать как своевременное пополнение торгового зала.
8. Вежливость и высокий уровень обслуживания
8.1 Обучай персонал работать качественно, стремись к обслуживанию как в люкс сегмент, тут в пример можно поставить Rendez-Vous, по своей сути это масс-маркет, но обслуживание клиента выстроена как в среднем или даже полулюкс сегменте. Всегда здороваемся с клиентами, сам подавай пример этому и требуй от своей команды
8.2 Контролируй соблюдение 5 этапов продаж, особенно выявление потребности, важнейший этап, что бы не утомлять клиента не актуальным для него предложением.
8.3 Воспитывай в своем коллективе эмпатию к людям, она формируется в мелочах (уступить дорогу клиенту, предложить физическую помощь той категории клиентов кому она требуется, обращаем внимание на детей, вовлекаем их в диалог, когда общаетесь с родителями, в случае необходимости элементарно предложить воды клиенту и тд)
8.4 Если у клиента возникли проблемы или трудности перенаправляем его к администратору, если решить сразу не можем, обмениваемся номером телефона и обязательно возвращаемся с обратной связью
8.5 Учи сотрудников переходить в общении с клиентом на общение по именам.
Вот пример как это сделать:
1. Сотрудник выявил потребность, презентовал клиенту товар, и нужно размер вынести со склада либо накопителя, обращается к клиенту
Сотрудник: «Я сейчас вам принесу ваш размер, подскажите, пожалуйста, как могу к вам обращаться?».
Клиент: «Иван».
Сотрудник: «Очень приятно Иван. Меня Артем зовут, через пару минут вернусь к вам с размером»
Далее уходит за размером и когда возвращается начинает диалог уже с имени клиента
Сотрудник: «Иван, вот возьмите ваш размер, спасибо за ожидание»
Так выстраивается доверительное отношение между сотрудником и клиентом
2. Сотрудник встречает клиента в торговом зале и начинает диалог
Сотрудник: «Доброе утро, позвольте рассказать вам немножко про акции, как к вам могу обращаться?»
Клиент: «Анастасия»
Сотрудник: «Меня Артем, очень приятно, Анастасия, у нас сейчас проходит акция Скидка на второй товар в чеке 50%, чем сегодня хотите себя порадовать?»
Пару простых примеров как сотрудник может наладить доверительные отношение с клиентом.
8.6 Составляем график работы сотрудников с учетом пиков продаж во избежание большого количества не обслуженных клиентов и очередей на кассе.
9. Push уведомления об акциях либо смс рассылка. Тут на своей должности, директора магазина мы повлиять не сможем
10. Персональные предложения для клиентов. Тут тоже влияние с нашей стороны нет, задача ложится на отдел маркетинга
В данной статье разобрал 8 инструментов, как директор магазина может повлиять на увеличение конверсии в своем магазине, а как следствие и увеличении товарооборота
