Интересное качество? Нужно ли оно продающему специалисту?
История
На тренинге для сотрудников колл-центра руководитель службы поделился случаем. Сотрудница спросила у позвонившего: «Как я к вам могу обращаться?» В ответ услышала: «Мой господин!» С тех пор данный вопрос в компании сотрудники колл-центра не используют.
История
Одна знакомая позвонила в корпоративный отдел одного из операторов связи и попросила, чтобы менеджер подсказал телефон руководителя. У нее была огромная претензия. Сотрудник сопротивлялся, но в итоге согласился. Номер руководителя заканчивался на четыре девятки. Знакомая попросила, чтобы сотрудник также сообщил и свой прямой номер, на случай если не получится дозвониться до руководства. Номер сотрудника заканчивался на четыре восьмерки. Знакомая не удержалась и подшутила: «Номера с девятками дают только руководителям?» Сотрудник не растерялся, ответил позитивно – по-доброму и с юмором.
Общение с людьми подразумевает высокую степень неопределенности. Мы не знаем (и это нужно признать!), с чем, с каким настроением, какими пожеланиями, потребностями, стилем общения, особенностями характера и жизни, а может быть, и трудностями к нам приходят клиенты.
История
На одном из тренингов по теме «Мастер розничных продаж» участница, продавец-консультант магазина верхней одежды, поделилась: «Я работала с женщиной, показывала ей пуховики. Все было нормально, но слишком уж долго она выбирала. Я решила уточнить у покупательницы, определилась ли она, что будет брать. В ответ услышала раздраженный крик, брань и информацию о том, что она разводится с мужем, и ей нужно определиться, где она будет жить, а я ей тут про пуховики вопросы задаю! А в магазин она пришла, чтобы как-то себя порадовать, а не определяться еще раз!»
Да и такое бывает!
И на это тоже нужно реагировать и желательно так, чтоб сохранить отношения с клиентом. А для этого нужна как раз та самая находчивость – интересное качество, позволяющее выйти из ситуации с минимальными потерями или даже с приобретениями.
Как проверить наличие этого качества у кандидата?
* Один из первых способов – посмотреть резюме. Насколько оно стандартное, типовое как по структуре, так и по содержанию? Особенно в графе «Личные качества» или «Немного о себе», а также «Увлечения».
* Второй способ – посмотреть, указывает ли кандидат в списке своих личных качеств такое, как чувство юмора? Само по себе чувство юмора еще не обозначает наличие находчивости, но способствует ей, так как предполагает способность иметь несколько разных взглядов на реальность, отмечать их противоречия, играть ими или обыгрывать их весело, комично. Находчивость – умение быстро находить выход из затруднительной ситуации. Это сложно сделать, если нет способности видеть альтернативу, да и вообще, – признавать наличие выхода.
* Стоит проверить на встрече наличие чувства юмора у человека: пошутить, рассказать прибаутку, анекдот и т. д. Это то, чего меньше всего ожидают от менеджера по персоналу или будущего работодателя на собеседовании. Таким образом, проверите и наличие чувства юмора, и находчивости, анализируя, как отреагирует на вашу шутку соискатель. Только, пожалуйста, не нужно скабрезно, пошло шутить. Так кандидата или кандидатку можно и спугнуть… Обратите внимание также на то, насколько уместно шутит кандидат в ответ.
Отсутствие чувства юмора указывает на зажатость, скованность, напряженность, тяжесть человека в общении (возможно, даже «мозгоемкость»). То же будет и в общении с клиентами. А ведь люди любят легких в общении людей. Если же человек постоянно смеется (хорошо ли – плохо ли, к месту – не к месту), то, как правило, речь идет о защитной реакции на жизненные обстоятельства и о том, что человек пытается храбриться, хотя на самом деле ему страшно или он сильно переживает.
* Приведите в пример какую-либо ситуацию из вашей практики и попросите продажника придумать несколько вариантов ответа. Дайте ему 5–10 минут. Чем больше будет вариантов и чем они будут более интересными, тем лучше. Конечно, важна первая реакция: насколько она была оперативной, а не заторможенной или растерянной.
