Опасения, связанные с выходом самообучающихся компьютерных программ из-под контроля человека, судя по всему, начинают оправдываться. По крайней мере, такой вывод напрашивается после беседы с роботом-помощником, заменившим собой операторов в службе поддержки одной из ведущих российских телекоммуникационных компаний.
Раньше он, судя по всему в порядке эксперимента, брал на себя их функции исключительно в выходные дни. Не понимал ни единого вопроса в свой адрес и что бы у него ни спрашивали, рассказывал исключительно об актуальном состоянии баланса счёта клиента. А вот в будни, пусть и не сразу, к трубке подходили живые люди, которые, в большей или меньшей степени, но всё же пытались вникнуть в суть возникшей проблемы.
Теперь же искусственный интеллект начал вытеснять их и из этой ниши. Причём, что самое интересное, лучше понимать нуждающихся в помощи пользователей он не стал, зато, такое впечатление, стал гораздо более заносчивым и, можно даже сказать, хамоватым. Одна тональность чего стоит - если не знать, что это всего лишь программа, можно подумать, будто разговариваешь с весьма состоятельным и знающим себе цену бизнесменом. Даже неловко как-то становится беспокоить его по всяким «пустякам».
Как известно, второй закон поведения для роботов, сформулированный писателем-фантастом Айзеком Азимовым, гласит, что тот «должен повиноваться всем приказам, которые отдают люди» в том случае, если это не угрожает ничьей безопасности. Однако в просьбе соединить с оператором, мне было отказано - голосовой помощник с нежданной самоуверенностью заявил, что справится с задачей гораздо лучше, чем кто бы то и было, и предложил повторить вопрос. Ответить на него, впрочем, он не сумел и со второго раза, но и с человеком вновь не связал, присвоив себе право совершить третью попытку.
В надежде понять, каким образом я могу вернуть в телевизор дополнительные каналы, за которые, как и всегда, было сполна «уплочено», я отправился на сайт компании, но прочитав соответствующую инструкцию, испытал лёгкое недоумение. Изложено там было следующее:
«Скажите ему (голосовому помощнику – ред.) «Свяжите с оператором». Он вас будет убеждать, что сможет вам помочь (сам – ред.), можете его игнорировать и повторить фразу «Свяжите с оператором», через 2-3 попытки, он переведёт вас в голосовое меню».
Ничего не напоминает? Будто к родителям пришли друзья, а их избалованный ребёнок встал в дверях и не пускает никого в квартиру. А родители вместо того, чтобы применить к сорванцу радикальные меры воспитания, начинают гладить его по головке и заверять гостей в том, что, мол, «подождите немного, сейчас он минутки 2-3 пошалит, да и уйдёт играть к себе в комнату».
Одним словом, до оператора я, следуя вышеизложенной инструкции, всё-таки дозвонился и даже получил бесплатный совет - вынуть шнур из розетки. Он, правда, мне не помог, поэтому пришлось дозваниваться ещё раз. Если суммировать три эти попытки и две состоявшиеся беседы, то вкупе они отняли у меня примерно три четверти часа и, понятное дело, несколько подпортили настроение, тем более, что телеканалы в итоге так и не заработали.
В связи с этим возник вопрос: зачем крупной телекоммуникационной компании трепать нервы своим клиентам и впустую тратить их время? Ответ на него напрашивается сам собой, как и логика внедрения программ, к которым понятие «интеллект» на самом деле не имеет вообще никакого отношения.
Как известно, на Руси люди, набравшие долгов под высокие проценты, зачастую осознавали, что расплатиться с ростовщиками они не в состоянии. И единственная возможность вырваться из кабалы – это, скажем так, жёсткая конфронтация с кредитором с целью добиться с его стороны финансовых уступок. С появлением офисов и наёмных менеджеров такие методы «приказали долго жить». Можно сколько угодно приходить в банк, и устраивать там какие угодно сцены – на суммы в счетах это никоим образом не повлияет. Основные выгодоприобретатели попросту не в курсе вашего существования, а потому не смогут вам помочь, даже, если вдруг захотят.
Внедрение искусственного интеллекта, а точнее программ, которые его подменяют, открыло ещё более широкие возможности для тех, кто не привык нести социальную или какую-либо другую ответственность за свои поступки. Теперь между потребителем и поставщиком услуг, даже на уровне менеджеров, лежит колоссальная пропасть. На её преодоление у большинства клиентов, недовольных качеством сервиса, не будет ни времени, ни желания. А тем из них, кто всё-таки решит отстаивать свои интересы до конца, объяснят ситуацию несовершенством технологий. Сырые они пока ещё, что поделаешь…