3 ошибки в клиентском опыте, которых вам точно стоит избегать!
Вы знаете, как бывает, когда читаешь статью и думаешь: «Да, это прямо в точку!»? Именно это мы подумали о статье MarketingProfs - "Три дорогостоящие ошибки в клиентском опыте, которых следует избегать". В статье рассматриваются три ошибки, которых следует избегать компаниям при разработке стратегии клиентского опыта.
1. Отношение к обслуживанию клиентов и клиентоориентированности как к одному и тому же
MarketingProfs объясняет разницу между проактивным и реактивным подходом к общению с клиентами. Во многих компаниях существуют механизмы, ориентированные на клиента, например, колл-центры, которые стремятся к быстрому реагированию на высокие оценки NPS, но для создания такой возможности они ждут, пока клиент сам сделает первый шаг. Конечно, важно предоставлять клиентам отличный сервис, но компании не должны рассматривать это как клиентоориентированность. Клиентоориентированность — это проактивный подход, и, как выразились MarketingProfs, «целенаправленное проектирование ваших программ, контента, технологий и даже цепочки поставок вокруг клиентов и того, что они значат для вас».
2. Сосредоточение на транзакциях вместо трансформации
Мы определенно являемся сторонниками этого пункта! MarketingProfs объясняет, что обслуживание клиентов по своей природе является транзакционным, но мало что делает для создания долгосрочных #Благодарных отношений и адвокатов бренда. Что стимулирует лояльность, так это преобразование этой транзакции в повторные покупки, а этих клиентов - в евангелистов бренда. В людей, которые будут рассказывать о вашем бизнесе всем своим друзьям и родственникам. В людей, которые будут постоянно покупать у вас и никогда не будут испытывать соблазна пойти куда-то еще. Почему? Потому что они вкладываются в ваш бренд, а не только в транзакцию.
Наличие программы лояльности клиентов поможет сделать именно это! Признавая и вознаграждая желаемое поведение, такое как повторные покупки, компании могут мотивировать и поощрять клиентов возвращаться снова и снова (и снова!). Компании также могут использовать свою платформу лояльности для информирования своих клиентов о продуктах, а также о ценностях и убеждениях своего бренда, и даже могут вознаграждать их за то, что они уделяют время тому, чтобы узнать о них больше.
Учитывая, что 75% потребителей говорят, что отдают предпочтение компаниям, предлагающим вознаграждения, безусловно, стоит инвестировать время в программу вознаграждений и признания. Запишитесь на беседу с нами, если вы хотите узнать больше о том, как вы можете повысить лояльность клиентов.
3. Ставить инструменты и процессы выше преданности
Последняя ошибка в клиентском опыте, которой MarketingProfs советует избегать, — это сосредоточение на процессах вместо преданности. Они объясняют, что когда компании решают обновить свою стратегию клиентского опыта, они склонны внедрять процессы и инструменты, которые обещают улучшить качество обслуживания. Хотя технологии играют огромную роль в том, чтобы сделать клиентский опыт более плавным и оптимизированным, они не могут заменить или изменить...
Наш сайт и сообщества:
Официальный сайт achivx.com
Сообщество в VK
Представительство в DZEN