Большинство онлайн-покупателей заинтересованы не просто в приобретении товара, но и получении дополнительных услуг от интернет-магазинов — об этом говорят результаты исследования «Яндекс Рекламы». Растут и требования к уровню сервиса — о важности качественного клиентского обслуживания при совершении покупки в интернете заявили 76% респондентов.
alphaspirit.it/Shutterstock/Fotodom
Дополнительные услуги наиболее востребованы в категориях «Мебель и товары для дома» (54% опрошенных пользовались допсервисами при последней покупке), «Бытовая техника и электроника» (42%), «Одежда» (43%), «Ювелирные украшения и бижутерия» (49%), «Товары для ремонта и строительства» (42%), «Товары сада и дачи» (39%),
«Чтобы иметь конкурентные преимущества, бизнесу недостаточно просто продать товар, нужно обеспечить качественный сервис на всех этапах взаимодействия с покупателем: от выбора и доставки до сборки и последующего обслуживания. Эффективнее всего „прокачивать“ сервис можно на сайте интернет-магазина. Эта площадка дает возможность напрямую коммуницировать с покупателем, выстраивать LTV клиента за счет роста лояльности, а значит — более эффективно распределять маркетинговые бюджеты», — отметил руководитель подразделения по развитию e-com «Яндекс Рекламы» Денис Марфутин.
56% покупателей отмечают, что при выборе интернет-магазина отдадут предпочтение той площадке, которая сразу предоставляет возможность получить или докупить нужные опции. Выбирая товар в интернете, 62% опрошенных хотят видеть информацию о сопутствующих услугах на сайте компании.
Так, для 59% респондентов важно наличие гарантии на товар. 53% обращают внимание на профессиональные консультации, а 58% опрошенных — на советы по выбору товаров и читают статьи-подборки на сайтах ритейлеров. 22% онлайн-пользователей хотели бы иметь возможность оформить изготовление отдельных позиций на заказ или с опцией кастомизации. 20% опрошенных интересовались покупкой товара именно с экспресс-доставкой.
Чтобы найти магазин, предлагающий нужные услуги, клиенты используют поисковые системы (так делает 47%), сайты и приложения интернет-магазинов (36%), сайты с отзывами (28%) и онлайн-карты (27%).
Интерес к дополнительным сервисам подкрепляется и данными поисковой системы «Яндекса». Например, в городах-миллионниках России в I квартале 2024-го пользователи стали чаще искать онлайн-магазины, где можно заказать чистку мебели (+76% к аналогичному периоду прошлого года), вывоз (+68%) или утилизацию (+20%) старых предметов интерьера. На 15% вырос запрос на химчистку одежды, почти на 20% — на вывоз ненужной бытовой техники и на 8% — на вывоз строительного мусора.
Опрос был проведен в мае—июне 2024 года на платформе «Яндекс Взгляд»: интернет покупатели, которые совершали покупки в интернете за последний год (1868 человек).
Сотрудники пунктов выдачи «Яндекс Маркета» смогут получать чаевые
«Яндекс Маркет» и Ozon планируют выйти на рынок лизинга
«Яндекс» планирует зарегистрировать новый товарный знак