Привет! Меня зовут Левон, я руководитель фулфилмент-сервиса Fulllog. Каждый, кто хотя бы раз отправлял или получал посылку, знает, что работа с курьерскими службами может превратиться в настоящую лотерею. Заказ отправлен, клиент ждёт, но что-то идёт не так, и вместо долгожданного звонка в дверь начинается целая эпопея с выяснением, где же пропала посылка. Проблемы могут быть самыми разными, но одно остаётся неизменным: каждый из этих случаев требует внимания и решения. Рассмотрим самые частые проблемы, с которыми сталкиваются службы поддержки, и как они могут быть решены, чтобы улучшить сервис.
Проблемы с курьерскими доставками могут показаться лишь частью рутины для службы поддержки, но на самом деле они представляют собой настоящее испытание для бизнеса. Эти ежедневные трудности могут значительно повлиять на репутацию и удовлетворенность клиентов. Например, задержки в доставке или утерянная посылка могут вызвать разочарование и потерю доверия к компании. Однако именно в таких моментах служба поддержки демонстрирует свою эффективность и профессионализм, предлагая быстрые и эффективные решения для минимизации потенциальных негативных последствий.
Основные проблемы возникающие при работе с курьерскими службами
Задержки в доставке
Опоздание курьеров — это классика жанра. Причины могут быть разными: пробки, погодные условия, ошибки в маршрутизации, технические проблемы. Но для клиента важен только один факт: посылка задерживается. Каждое такое опоздание — это не просто мелочь, а удар по репутации и доверию клиента. В мире, где время — это деньги, опоздание на несколько минут может стоить компании большого контракта.
С точки зрения службы поддержки, такая проблема решается таким образом:
- Мы сразу связываемся с клиентским отделом службы доставки, чтобы выяснить причины задержки. Это помогает нам понять ситуацию и подготовить соответствующее объяснение для клиента.
- Затем немедленно информируем клиента о ситуации. Для нас важно, чтобы клиент не оставался один на один с проблемой. В зависимости от обстоятельств мы предлагаем клиенту альтернативные варианты, такие как бесплатная доставка в качестве компенсации за задержку или возможность перенести время или дату доставки на более удобное для клиента. Мы обеспечиваем полное понимание ситуации с момента возникновения проблемы до её окончательного решения.
Всё это позволяет минимизировать негативные последствия для клиентов и сохранять высокий уровень доверия к нашей компании.
Перенос доставки без предупреждения
Клиенты планируют свой день с учетом времени доставки, но бывает, что курьеры, словно не заботясь о планах клиентов, меняют время доставки без согласования. Представьте себе разочарование клиента, который целый день ожидал посылку, а в итоге узнаёт, что доставка перенесена на следующий день. Это не просто неудобство, это нарушение договорённости, которое может стоить компании лояльного клиента.
Мы неоднократно сталкивались с подобной проблемой, когда курьеры самостоятельно меняли время или дату доставки. В таких ситуациях наша служба поддержки сразу же принимала меры. Вот один из сценариев, как можно решить проблему:
- Связаться с руководством клиентского отдела службы доставки для информирования о проблеме и выяснения деталей.
- В случае невозможности возврата курьера на адрес доставки, наша служба поддержки непосредственно контактирует с клиентом для разрешения вопроса. Если клиент отказывается от переноса доставки на другой день, мы договариваемся с курьерской компанией о компенсации стоимости услуг, предоставленных в рамках несостоявшейся доставки.
- Как правило, в таких ситуациях курьерская служба проводит с курьерами воспитательные беседы с применением штрафных санкций. Эти меры необходимы для предотвращения повторения подобных случаев в будущем и для обеспечения дисциплины среди курьеров.
Трудности с доступом к месту доставки
Некоторые места являются труднодоступными для курьеров, что может привести к задержкам или дополнительным сложностям в доставке. Эта проблема особенно актуальна для зон с ограниченным доступом или малопроходимыми улицами, где требуется дополнительное время на поиск правильного подъезда. Представьте себе клиента, ожидающего доставку в многоквартирном доме с запутанной системой входов или в районе с ограниченным движением. Курьер может потратить значительное время, чтобы найти нужный подъезд или получить доступ к зданию, что приводит к задержкам и недовольству клиента.
В таких ситуациях служба поддержки должна иметь четкое решения:
- Заранее уточнить у клиента все детали о месте доставки. Важно знать особенности доступа к зданию, наличие кодов или домофонов, а также возможные препятствия на пути. Эта информация помогает курьеру лучше подготовиться и минимизировать время поиска правильного подъезда.
- Быть всегда на связи, если курьер сталкивается с трудностями в поиске адреса. Мы оперативно связываемся с клиентом для уточнения деталей и предоставляем курьеру через клиентский отдел службы поддержки необходимые инструкции. Это помогает избежать длительных задержек и быстро найти нужное место. Как правило, клиентский отдел службы поддержки оперативно реагирует на полученную информацию.
- По завершении доставки в труднодоступное место, обязательно связаться с клиентом, чтобы получить обратную связь. Например, мы уточняем, была ли доставка выполнена без проблем и остался ли клиент доволен. Это помогает нам удостовериться, что несмотря на возникшие сложности, заказ был доставлен с учетом всех пожеланий клиента.
Такой подход не только улучшает качество обслуживания, но и повышает уровень удовлетворенности клиентов.
Потеря посылок
Потеря заказов — одна из самых серьёзных проблем в логистике. Ошибки в адресах, сбои в системах отслеживания, человеческий фактор — всё это может привести к тому, что посылка просто исчезнет. Для клиента это не просто неприятность, а серьёзный повод для недовольства и жалоб.
В одном из случаев, произошедшем в нашей компании, служба доставки потеряла заказ нашего клиента. Этот инцидент потребовал расследования как с нашей стороны, так и со стороны службы доставки, чтобы установить, местонахождение заказа.
Как правило, когда заказ теряется, клиентский отдел службы доставки связывается с нашим клиентским отделом и информирует о потере. После оба отдела приступают к расследованию.
Как мы решаем подобную проблему:
- Сразу связываемся с клиентом, информируем его о проблеме и заверяем, что ситуация будет решена. Просим клиента дать нам от нескольких часов до двух дней на расследование.
- Проверяем видеозаписи сборки и отгрузки данного заказа с нашего склада. После подтверждения, что заказ был передан курьерской службе, предоставляем им акт отгрузки.
- Курьерская служба проводит своё расследование. Если заказ находится в течение 1-2 дней, они связываются с клиентом и доставляют ему посылку. В случае, если заказ не удаётся найти, служба доставки компенсирует полную стоимость заказа нам, а мы возвращаем денежные средства клиенту, если он заранее оплачивал заказ. Если же клиент не оплачивал заказ, предлагаем ему оформить повторный заказ с бесплатной доставкой, чтобы компенсировать возникшее неудобство.
Некорректное поведение курьеров
Курьеры — это лицо компании, поэтому, каждый контакт с курьером — это возможность укрепить доверие клиента или, наоборот, разочаровать его. Вежливость курьеров является важным аспектом сервиса. Важно, чтобы курьеры не только быстро и аккуратно выполнять свою работу, но и вели себя достойной. Невежливое поведение может нанести ущерб бренду и отпугнуть клиентов, которые ждут профессионализма и уважения.
Невежливое и грубое поведение курьеров – одна из частых проблем, с которыми сталкиваются клиенты и службы поддержки при работе с курьерскими службами. Исходя из нашего опыта подобные ситуации происходят из-за недостаточного внимание служб доставки к обучению своих курьеров. Неоднократно подобные случаи происходили и в нашей практике.
Как решать проблему:
- Когда получаете жалобу от клиента на грубое поведение курьера, сразу же связывайтесь с курьерской службой. Предоставьте подробное описание инцидента, включая дату, время и характер жалобы, чтобы служба могла быстро идентифицировать причастного курьера.
- Немедленно информируем клиента о том, что его жалоба принята, и что вы работаем над её решением. Как правило, в таких ситуациях наши сотрудники службы поддержки приносят извинения за неприятный опыт и заверяет, что принимаем меры для предотвращения подобных ситуаций в будущем.
- Мы настаиваем на том, чтобы курьерская служба провела дополнительные тренинги для курьера, который получил жалобу. Это может включать обучение вежливому общению, разрешению конфликтов и общим стандартам поведения.
- Если клиент, который столкнулся с грубым поведением курьера и отказался от заказа, мы предлагаем различные компенсации, такие как скидки на следующие заказы или бесплатную доставку на повторный заказ. Это помогает восстановить доверие клиента к нашей компании и показывает, что мы ценим их мнение и опыт. Кроме того, можно запросить компенсацию и со стороны службы доставки за невыполнение обязанностей. Например, потребовать, чтобы в акте вычли сумму за оказанные услуги по данному заказу.
Эти меры позволяют нам оперативно реагировать на негативные инциденты и минимизировать их влияние на репутацию компании. В конечном итоге, это помогает поддерживать высокий уровень обслуживания и удовлетворённость клиентов.
Отсутствие возможности примерить товар
Многие клиенты хотят примерить заказанный товар перед оплатой. Однако курьер торопится и отказывается ждать, пока клиент примерит вещь. Это приводит к возвратам и неудовлетворённости, ведь никто не хочет покупать кота в мешке.
Поэтому должны быть прописаны четкие правила, как решить проблему:
- Служба поддержки обязана регулярно проводить обучение курьеров вежливому и терпеливому обращению с клиентами. Курьеры должны понимать, что их задача не только доставить товар, но и обеспечить клиенту возможность примерки. Также важно обучить курьеров эффективному управлению временем, чтобы они могли планировать свои маршруты с учетом возможных задержек.
- Если клиент не смог примерить вещь, а курьер уже покинул адрес доставки, следует немедленно сообщить об этом в службу поддержки транспортной компании. В их обязанности входит сделать так, чтобы доставка состоялась. По вашим контролем служба поддержки должна оперативно связаться с клиентом и предложить варианты решения проблемы, например, договориться о повторном визите курьера в тот же день или перенести доставку на удобное для клиента время.
- Если в итоге клиент отказывается от заказа из-за невозможности примерки, компания должна потребовать от курьерской службы компенсацию за неудобства, включая вычет стоимости оказанных услуг по этому заказу.
Эти меры помогут обеспечить клиентам возможность примерить товары перед оплатой, что повысит их удовлетворённость и снизит количество возвратов.
Отсутствие сдачи у курьера
Нехватка сдачи у курьера — проблема, с которой сталкиваются многие. Клиенты, предпочитающие наличный расчёт, оказываются в неудобной ситуации, когда курьер не может дать сдачу. Это вызывает раздражение и может стать причиной отказа от покупки.
Как действовать службе поддержки:
- После поступления жалобы от клиента, сразу связывайтесь с клиентским отделом курьерской службы и проинформируйте о ситуации.
- Как правило, курьерская служба связывается с клиентом и максимально быстро решает вопрос: денежные средства возвращаются клиенту безналичным способом либо наличными.
- После решения ситуации, следует компании связаться с клиентом и еще раз убедиться, что вопрос решен и у клиента остались общие положительные впечатления.
Технические сбои и проблемы с транспортом
Технические проблемы, такие как неисправности терминалов для оплаты картой, могут серьезно повлиять на процесс доставки. Для клиентов, привыкших расплачиваться безналично, неожиданные неполадки с терминалом приносят неудобства. Они вынуждены искать альтернативные способы оплаты или отказываться от покупки, что может негативно отразиться на удовлетворенности клиентов и репутации компании.
Кроме того, технические проблемы, такие как поломки транспортных средств, также могут вызвать задержки или даже отмену доставок. Это требует оперативной реакции со стороны компании, включая быструю замену или ремонт техники, чтобы минимизировать влияние на клиентов и восстановить нормальный ход доставочных процессов.
Неисправность терминалов для оплаты картой:
- При таких ситуациях, как правило, проинформировать клиентский отдел курьерской службы.
- Далее принести извинения перед клиентом и попробовать предложить оплату наличными. Если этот вариант неудобен, то предложить клиенту повторную доставку с работающим терминалом.
- Очень важно говорить с клиентом мягко, но убедительно. Клиент должен почувствовать, что вы понимаете его и готовы ему помочь. Как правило, вопрос удается решить без конфликта.
Поломка транспортных средств:
- В случае поломки транспортного средства курьер должен незамедлительно уведомить свою компанию. Далее они обязаны уведомить вас, чтобы вы предупредили клиента о возможной задержке. Лучше всего сразу же предложить клиенту изменить дату и время доставки.
- Служба поддержки попытается оперативно организовать замену транспорта или передачи заказа другому курьеру, если это возможно.
- После разрешения ситуации, повторно связаться с клиентом и убедиться, что доставка была успешно завершена.
Как видим, все эти вызовы — реальные проблемы, с которыми сталкиваются компании, использующие курьерские службы. Наш фулфилмент-сервис Fulllog не исключение. Мы работаем с курьерскими компаниями по единому договору, что позволяет нам эффективно решать любые задачи доставки. Разработка общих правил и стандартов является ключевым элементом нашего подхода. Каждый день наш клиентский отдел успешно справляется с этими вызовами, обеспечивая высокий уровень обслуживания и удовлетворенность наших клиентов.