Согласно данным Harvard Business Review (HBR), компании с высокими показателями лояльности к бренду и клиентам не только растут в 25 раз быстрее своих конкурентов, но и приносят акционерам в 2-5 раз больше прибыли за 10 лет. Лояльность к бренду – это долгосрочное обязательство совершать повторные покупки определенной марки независимо от цены, что делает этот показатель мощным фактором прибыли и рентабельности.
Почему лояльность к бренду важна?
Основная причина заключается в том, что 65% дохода большинства компаний поступает от повторных покупок существующих клиентов. Лояльные клиенты совершают покупки на 90% чаще, и поддержание их обходится гораздо дешевле, чем привлечение новых покупателей.
С учетом падения продаж во время пандемии 2020 года, для всех предприятий стало особенно важно инвестировать в маркетинговые программы, направленные на удержание существующих клиентов.
Что такое лояльность к бренду?
В отличие от лояльности клиентов, основанной на денежных стимулах (цены и скидки), лояльность к бренду опирается на восприятие (имидж и опыт). Лояльные клиенты уверены в качестве и обслуживании бренда, независимо от цены. Поддержание лояльности к бренду менее затратно, чем лояльность клиентов, требующая постоянных скидок и акций.
Как создать лояльность к бренду
На высококонкурентных рынках отделы маркетинга применяют различные стратегии для создания и поддержания лояльности к бренду, включая анализ данных о расходах и разработку целевых рекламных кампаний. Вот ключевые стратегии:
- Качество продукта: Самое важное условие лояльности к бренду. Компании, обеспечивающие высокое качество, превращают клиентов в преданных сторонников, распространяющих положительные отзывы.
- Обслуживание клиентов: Первоклассное обслуживание, включая круглосуточные чаты и поддержку, окупается повышением лояльности. Клиенты должны иметь доступ к удобным системам для отзывов и жалоб, на которые оперативно реагируют сотрудники.
- Представители бренда: Компании нанимают пресс-секретарей, обладающих опытом в маркетинге и глубокими знаниями о продуктах, для представления бренда. Успешные представители умеют собирать важную информацию о клиентах и конкурентах.
- Программы лояльности: Программы поощрения для существующих клиентов, такие как эксклюзивные скидки и бесплатные товары, помогают удерживать клиентов. Это особенно важно для премиум-брендов.
- Онлайн-сообщество: Создание онлайн-сообществ способствует взаимодействию с клиентами и увеличению продаж. Это становится все более важным, поскольку объем онлайн-продаж продолжает расти.
Примеры лидеров по лояльности к бренду:
Яндекс
В 2021 году Яндекс достиг впечатляющего показателя лояльности к бренду – 88%. Инновационные технологии и качественное обслуживание клиентов делают Яндекс одним из самых дорогих брендов в России. С развитием платных сервисов, таких как Яндекс.Плюс и Яндекс.Музыка, компания продолжает увеличивать свою долю рынка.
Спортмастер
Спортмастер поддерживает лояльность к бренду через программу "Клуб Спортмастер", предлагает эксклюзивные акции, бесплатные тренировки и персонализированные рекомендации. Это помогает компании сохранять лидирующие позиции на рынке спортивных товаров в России.
Статистика лояльности и прибыльности бренда
- Удержание клиентов: Повышение уровня удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25%.
- Пожизненная ценность клиента (CLV): Повышение лояльности на 7% увеличивает CLV на 85%.
- Обслуживание клиентов: 83% покупателей готовы сменить бренд из-за плохого обслуживания.
- Постоянное качество: 74% потребителей считают качество продукции главной причиной лояльности к бренду.
- Корпоративная социальная ответственность (КСО): 25% потребителей поколения Z и миллениалов готовы платить больше за бренд с активной позицией в КСО.
Заключение
Лояльность к бренду – это ключевой фактор прибыльности компаний. Поддерживая высокий уровень качества и обслуживания, компании могут значительно увеличить свои доходы. Вкладывая капитал в удержание клиентов, они имеют преимущество направить ресурсы на улучшение продуктов и сервисов.