Иногда поступают жалобы, которые сразу тянут на журналистское расследование. И медлить совесть не позволяет, ведь за каждой такой историей люди, которые не понимают, за что их обидели. А также им неизвестно, будет ли исправлена ошибка и когда. Ещё один важный аргумент: вполне вероятно, по такому сценарию пострадал не один человек!
ПРИХОДИТЕ ЗАВТРА
Людмила Николаевна (полные персональные данные, адрес и телефон – в редакции «Диалога») – заботливая дочь. Её отцу, Николаю Алексеевичу (полные персональные данные – в редакции «Диалога»), уже 92 года. Понятно, что пожилой человек имеет ряд проблем со здоровьем и что-то выполнять самостоятельно ему уже сложно. Поэтому он оформил на дочь генеральную доверенность, в которой указано многое. Что касается банков, документ позволяет выполнять любые операции.
Важный факт: доверенность оформлена в 2016 году, действует 10 лет, до 2026-го.
Так вот, Людмила Николаевна в первых числах июня 2024 года отправилась в отделение Сбербанка на Ленина, 20, чтобы получить за отца социальную выплату: Николай Алексеевич – ветеран труда федерального уровня.
Выстояла очередь, предъявила в окошко генеральную доверенность. Оператор что-то долго набирала на клавиатуре, но потом сказала, что программа в данный момент не работает, дескать, приходите за деньгами через неделю.
Интересное дело… А может, человеку срочно нужны деньги? Тем более Людмила Николаевна собиралась получить выплату за три с лишним месяца, не обращалась за ней с марта. А теперь отцу понадобились дорогостоящие лекарства!
Однако наша героиня скандалить не стала, она к этому не привыкла. В своё время 30 лет отработала на Камышинском хлопчатобумажном комбинате. Сама тоже является ветераном труда федерального уровня. Это к социальному портрету того, кто борется за семейные деньги: рядовой труженик за скромную социалку.
Через неделю, как было назначено, Людмила Николаевна снова пришла в Сбербанк. Опять выстояла очередь. Когда подошла к оператору, он начал её расспрашивать, в какое окошечко она обращалась в прошлый раз. Как будто это имело значение. Денег не дали. Но составили заявление.
Вскоре на телефон нашей героини пришло СМС-сообщение от Сбербанка: «Выплата назначена на 17 июня». Людмила Николаевна порадовала новостью отца и пошла за деньгами в третий раз, 18 июня 2024 года.
Всё в этот день было по прежнему сценарию: долго сидишь в очереди, потом подходишь к окошечку и начинаются вопросы: «А к какому оператору Вы обращались в прошлый раз? А что Вам сказали? Покажите СМС. Сейчас я узнаю у руководителя».
Вроде суетились, пытались что-то выяснить. Но денег всё равно не дали.
Это было уже возмутительно. Поэтому Людмила Николаевна обратилась в редакцию нашей газеты.
ПОЧЕМУ НАРУШАЮТ?
Связаться с оператором Сбербанка, как и любого другого банка России, на сегодняшний день очень сложно. Мы позвонили по номеру 900, который предлагает сайт Сбера.
– Это ваш виртуальный помощник Афина. Какой у вас вопрос?
– Соедините меня с оператором.
– Я многое могу и готова помочь, а операторы все заняты.
– Соедините меня с оператором!
– Хорошо, соединяю, время ожидания – три минуты.
И льётся бесконечная музыка. Никто не спешит откликнуться. Наконец берёт трубку оператор. Рассказываем ему, что произошло.
– Направьте запрос на электронную почту. Номера телефонов руководителей наш кол-центр давать не уполномочен.
ЕСТЬ АЛЬТЕРНАТИВА
Пока готовили этот материал к публикации, связались с руководителем Центра социальной защиты населения по городу Камышину Еленой Кондраевой. Она сообщила, что у каждого получателя социальных пособий, в том числе у ветеранов труда федерального уровня, есть альтернатива при выборе способа получения выплат – в любом банке России, а также через «Почту России». Для изменения способа достаточно обратиться в клиентскую службу Центра социальной защиты с заявлением.
Редакция газеты «Диалог» получила из Сбербанка официальный ответ на свой запрос. В нём говорится:
– Сбер серьёзно относится к сохранению конфиденциальности и безопасности банковских операций клиентов, поэтому, соблюдая политику конфиденциальности, мы не раскрываем подробности данной ситуации. Дополнительно сообщаем, что сервисы и программы банка работают в штатном режиме.
С уважением, специалист пресс-службы
Волгоградского отделения
Сбербанка Абрамова Ю.А.
ОТ РЕДАКЦИИ: официальный ответ мы опубликовали полностью. Но ответа на главный вопрос так и не получили: если всё работает в штатном режиме, почему деньги клиенту по его требованию не отдавали? И не нарушили ли тем самым закон «О защите прав потребителей»?