Организации окончательно забыли, что линии поддержки клиентов предназначены для поддержки клиентов, а не для превращения их в горящие вулканы ненависти
Нас часто обвиняют в предвзятости к ФАС, и действительно сей орган власти чаще всего выступает в интересах собственной медийности, нежели в защиту рынка от монополий и несправедливости со стороны больших компаний. Но и на старуху бывает проруха: зам руководителя ФАС Андрей Кашеваров на Финансовом конгрессе Банка России внезапно обрушился с критикой на банки и другие организации, которые заставляют клиентов продираться сквозь роботизированный заслон на линиях поддержки.
Складывается удивительная ситуация: чем больше технологий внедряют колл-центры, будь то голосовые помощники, способные распознавать речь клиента и анализировать ее, трансформируя в понятные запросы, или чат-боты, способные (как считают их разработчики) решить большую часть проблем, с которыми обращаются клиенты, тем сложнее клиентам получить ту самую поддержку. При этом все большую часть запросов, которые произносят клиенты, звучит как вариация «дайте оператора».
Доходит до того, что в сети клиенты делятся друг с другом формулировками фраз-триггеров для роботов служб поддержки. Для операторов связи таким триггером является «хочу перенести номер по MNP к другому оператору», для банков – «хочу закрыть кредитную карту». После таких запросов клиент обычно переводится к оператору, который готов хоть в лепешку разбиться, но решить его проблему и удержать его в лоне компании.
Технология доживает свой цикл
Любая технология, автоматизирующая процессы, обычно проходит цикл от внедрения и получения за счет этого преимущества (конкурентного, финансового и проч.) до злоупотребления в пользу одного из участников процесса: производителя, потребителя, надзорного органа и т.д. Роботизированные автоответчики прошли путь от iVR (голосовых меню) до голосовых и чат-ботов (являющихся более продвинутой версией iVR). Однако если в начале своего пути технология предназначалась для исключения в коммуникации первого звена (секретарь, перенаправляющий звонки), то сегодня эта технология перестала отвечать интересам потребителей, что и привлекло внимание надзорных органов.
Будут ли последствия?
Любое вмешательство ФАС в рынок выглядит как нижней брейкданс слона в посудной лавке, но свое бессилие в ситуации с роботами автоответчиками Кашеваров признал превентивно, указав, что это не зона компетенции его ведомства и у них нет инструментов регулирования отрасли. Можно выдыхать?
По большому счету – да. Причем чем меньше компания, тем больше она понимает ценность быстрого ответа живого человека. Коллеги из Ъ приводят комментарий зампреда правления Ланта-банка, которая отметила, что ее организация в принципе отказалась от голосовых помощников, ограничившись простейшим iVR и переключая большую часть звонков напрямую на сотрудника колл-центра.
Каждый ваш лайк и подписка помогают нам увеличить аудиторию и создавать еще больше достоверного и интересного контента.