При развитии сети микрофинансовой компании, состоящей из офисов лёгкого формата – один сотрудник в офисе, была выявлена проблематика – рост обращений клиентов, связанных невозможностью оперативно получить услугу в момент обращения. По результатам обработки претензий, были определены две причины:
1. Простои офисов из-за отсутствия сотрудника
2. Формирование очередей в периоды повышенного клиентопотока
На этапе анализа была произведена оценка работы офисов продаж и выяснилось, что уровень простоев составляет до 28% из которых:
1. По причине отпуска сотрудника – 12%
2. По причине больничных – 10%
3. По причине текучести кадров – 6%
На первом этапе решения проблемы клиентам предлагалась возможность произвести необходимые операции: погашение и переоформление займов на сайте компании, в личном кабинете. Ограничениями, выявленными в процессе, стали:
1. отсутствие смартфонов
2. риск передачи персональных данных оффлайн
3. нежелание разбираться с системой у пенсионеров
4. отсутствие средств электронных платежей (карты, счета)
На втором этапе, для решения проблемы, в штатное расписание была введена должность – супервайзер офисов продаж. За данной позицией закреплялось курирование двух точек продаж с целью ежедневного контроля наличия и присутствия операциониста в офисе и оперативного реагирования в формате выезда в офис и выполнения роли операциониста, при его отсутствии.
В результате простои офисов сократились до 7%.
Дополнительно была проанализирована статистика по времени оформления операций, для этого в операционном программном обеспечении было реализован журнал действий сотрудников по времени их совершения. Статистика, собранная за один месяц, показала выраженную концентрацию операций в определенные дни и часы: оформление займов происходило преимущественно в четверг-пятницу, с 12:00 до 16:00, погашение займов – соответственно по истечении срока займа, с 16:00 до 18:00. В результате, когда дни погашения приходились на четверг-пятницу, в офисах продаж формировались очереди.
Для решения данной проблемы было реализовано правило, по которому клиенту предлагалось установить срок займа – преимущественно в сторону увеличения, с тем чтобы он не выпадал на четверг-пятницу. Соответствующее правило было интегрировано в интерфейс на рабочих местах операционистов в формате календаря погашений займов у клиентов офиса. Для усиления эффекта и минимизации рисков при реализации форс-мажоров, супервайзерам офисов продаж выло вменено в обязанности – оперативный контроль и реагирование на наличие очередей в закрепленных офисах обслуживания с риском ожидания более 30 мин.
В результате пропускная способность офисов выровнялась и очереди не достигали более 2 человек, со сроком ожидания 15 мин.
Дополнительный мониторинг статистики в дальнейшем позволил повысить качество прогнозирования клиентопотока и произвести закрепление за одним супервайзером трёх офисов продаж вместо двух. Для мотивации сотрудников при закреплении большего количества офисов, в системе премирования был повышен вес КПЭ по продажам.
С уважением,
Аналитический Центр Creative Investments
