В продажах для успеха недостаточно предложить хороший и нужный покупателю товар. Продажа — это услуга и она должна быть оказана хорошо. Иными словами, нужно предоставить клиенту возможность приобрести у вас то, что ему нужно.
Часто вендоры такую возможность, увы, не предоставляют.
Мы много работаем с новичками на платформе Авито, и можем воочию наблюдать ошибки на большом количестве материала. Наш продукт — франшиза Youbrand, которая призвана помочь начинающим бизнесменам раскрутиться на самой крупной в России в торговой платформе, как раз избежав ошибок. Поэтому нам важно собирать подобный материал для его изучения и коррекции. Наша задача тут: обработать и скорректировать типичные закономерности, которые приводят к неверной тактике взаимодействия с потенциальной аудиторией.
В данной статье мы не будем писать о том, что оформлять некачественно аккаунт на Авито — это плохо. Что фото нужно делать свои, писать тексты без ошибок, создавать УТП, работать с акциями и скидками — это и так понятно, и данная статья о другом.
Эта статья — о том, что не так делают многие вендоры в коммуникации с покупателем. То есть, на той стадии, когда происходит сама продажа. Как они взаимодействуют с аудиторией.
Итак, топ типичных ошибок!
Ошибка первая: покупатель пришел, а продавца нет
Иногда люди проводят очень долгое время за тем, чтобы создать идеальный аккаунт. Они тщательно готовят материал, заказывают яркие обложки, профессиональные фото, действительно пишут хорошие тексты и размещают их без ошибок. И покупатель отзывается на такое внимание. Все просто чудесно! Сразу понятно, что магазин пойдет в гору! Вот только покупатели приходят, а продавец им не отвечает — он занят, например. Он еще не все разместил, не все фото обработал, много дел у него.
Это на полном серьезе так бывает. Продавцы не отвечают не потому, что покупатели им неприятны, а потому что они чем-то заняты, и просто не думают о том, что человек сейчас уйдет и его запрос останется без ответа.
Всегда помните: главная задача продавца — это ответить покупателю, обслужить его заявку. Неважно, открылся ваш аккаунт только что или три года назад. Поэтому, например, ни в коем случае нельзя запускать рекламные кампании, не думая о том, как вы будете обрабатывать волну заявок. Всегда нужно думать о подлинном объеме и речь не только о наличии нужного количества товара, но и о банальных ответах в чате.
Ошибка вторая: покупатель пришел, а его куда-то послали
Так часто на Авито делают те, кто параллельно работает на стороннем ресурсе — например, на собственном сайте. Покупатель приходит, пишет запрос, а ему, вместо ответа — кидают ссылку. Выглядит это чудовищно. Именно так, как будто клиента посылают. Эти ссылки еще и, к тому же, некликабельны на Авито. А даже если покупатель скопирует ссылку в строку браузера, окажется, что его отправили в обширный каталог, в котором он будет час искать аналогичные позиции. Разумеется, большинство покупателей даже не пытаются попасть на этот сторонний ресурс, а просто ищут другого продавца на платформе.
Помните: вы всегда должны доводить покупателя до конечной точки, то есть — до покупки. Поэтому если вы отправляете его на сторонний ресурс, вы должны указывать конечную точку покупки и сопроводить человека на каждом шагу к ней. То есть, если даете ссылку на свой сайт, то нужно написать, как именно нужно ей пользоваться (скопировать в браузер), а сама ссылка должна вести на страницу того же или аналогичного товара, о чем также нужно пояснить в ответном сообщении.
Ошибка третья: вместо продажи — попрощались
Человек еще ничего не купил, а ему уже желают хорошего дня. Это нередко бывает из искреннего желания быть дружелюбным. Например, покупатель задает вопрос, вендор на него отвечает и тут же добавляет свое пожелание.
Соблюдайте торговый этикет: хорошего дня принято желать покупателю на кассе — в момент, когда тот забирает покупку. Даже искренняя, но некорректная вежливость может привести к тому, что покупатель уйдет в недоумении.
Ошибка четвертая: не ответили на вопрос
Покупатель задает конкретный вопрос, а продавец ему на это еще раз пишет характеристики, которые тот уже читал. Если вопрос фактически остается без ответа, это очень раздражает. И еще: не бойтесь отвечать правду, даже ответ негативен. Например, если вы продаете только желтые и коричневые пуговицы, а у вас спрашивают, есть ли бежевые, так и напишите, что нет, что у вас есть желтые и коричневые.
Есть, кстати, такой тип покупателей, которые, просмотрев представленный ряд, всегда спрашивают “что-нибудь другое”. После этого они обычно покупают что-то из того, что есть, если им подсказать такое решение. Поэтому отрицательные ответы нужно делать в положительном ключе: не просто “нет бежевых”, а “нет бежевых, зато есть желтые и коричневые”.
Если покупатель невнимательно читает характеристики, и задает вопрос по той информации, которую вы уже и так предоставили, не поленитесь написать это еще раз, сделав отсылку к характеристикам.
Однако помните: вы должны четко ответить на вопрос покупателя. Делать это нужно всегда.
Ошибка пятая: написали не по теме
Не нужно злоупотреблять временем покупателя, эксплуатировать его. Сообщать в коммуникации стоит только то, что может привести к продаже, что нужно клиенту потенциально. Это, кстати, касается даже каких-то нейтральных вещей. Например, довольно неуклюже выглядит, когда продавец начинает распространять субъективные размышления обо всем на свете, не имеющие прямого отношения ни к вопросу, ни к тому, что он предлагает.
Всегда придерживайтесь правила: вопрос — ответ на вопрос, полезное предложение.
Например, можно написать про нюансы использования вашего продукта (если вы знаете, что это может представлять сложность) или про то, что с этим товаром хорошо приобрести еще что-то. Это действительно нужно и хорошо будет характеризовать вас как продавца и подтолкнет человека к покупке.
Ошибка шестая: еще раз отрекламировались
Вы делаете карточки товаров, работаете с рекламным материалом именно для того, чтобы дать это покупателю в лучшем виде там, где ему удобно получить такую информацию: в описании, поисковой выдаче и т.п. Не нужно в ответе на конкретный вопрос еще раз нахваливать ваш продукт или услугу. Это выглядит назойливым.
Помните: если хотите добавить рекламы в коммуникацию и простимулировать покупку, добавьте то, чего нет в объявлении. Так работают триггеры: вы можете прямо в чате предложить покупателю какую-то скидку, подарок и т.п. Но ни в коем случае не дублируйте те рекламные УТП, которые покупатель уже видел, это отталкивает.
Ошибка седьмая: остановились на полпути
Продажу всегда нужно доводить до конечной точки — покупки. Ранее этой точки, работа продавца может прекратиться, только если покупатель точно ушел. Если же он говорит, что напишет позже, обещает вернуться с каким-то вопросом, хочет посоветоваться с кем-то перед покупкой — вы обязательно должны проследить, чтобы он возобновил диалог. То есть, если человек не возвращается, стоит написать ему и напомнить о себе. Вероятно, он просто забыл. Также никогда не стоит самому инициировать завершение коммуникации, пока человек не купил товар. Это как минимум невежливо.
Ошибка восьмая: последнее слово — за покупателем
Всегда старайтесь делать так, чтобы последней была ваша реплика. Например, если человек просто пишет вам хороший отзыв после покупки — поблагодарите его. Это самая конечная точка взаимодействия с клиентом. Не оставляйте без внимания даже ее!
Подводя итог
Эти ошибки — наиболее типичные. Как уже говорилось выше, совершают их не только новички.
Часто ошибки сочетаются: например, не ответил на вопрос, зато написал не по теме. А потом еще и отправил на сторонний ресурс не кликабельной ссылкой с пожеланием хорошего дня.
Чтобы такого не происходило, нужно изначально выстроить алгоритмы взаимодействия с покупателем. В том числе, включить автоматические инструменты. Например, если вы работаете с большим количеством покупателей, только с помощью автоматики можно качественно выстроить коммуникацию. Иногда продавцы на это смотрят с неприязнью, им кажется, что клиенты будут уходить, получая автоматические ответы. На самом деле, клиенту важно получать ответы на свои вопросы и запросы, а уж как это будет сделано, не столь важно.
Часто бывает так, что поток покупателей растет несоразмерно возможностям продавца и это сказывается отрицательно на взаимодействии, а значит — в перспективе, негативно отразится и на продажах.
Поэтому с самого начала нужно верно выстроить работу по взаимодействию. Партнеры франшизы Youbrand делают это с помощью специалистов, которые знают о таких подводных камнях. Это помогает наладить взаимодействие не только на сегодняшний момент, но и на будущее, когда продажи начнут ощутимо расти.