Странные случаи происходили со мной, когда я подрабатывал студентом в супермаркетах и на пунктах выдачи товаров.
С 18 лет я стремился к заработку, но из-за необходимости гибкого графика (я учился в ВУЗе) надолго я нигде не задерживался. Всего 3 летних месяца я провел в пункте выдачи, но интересных случаев за это время произошло довольно много.
Но в каждом бизнесе и на каждом рабочем месте рано или поздно встречаются те, кто становятся на пути успеха и процветания. Язвительные и скандальные клиенты - это как раз те люди, которые могут разрушить все ваши труды и усилия.
Началось все еще со второго дня моей работы. Тогда я уже был В ШОКЕ!
Конфликт с клиенткой на пункте выдачи
Пришла девушка лет 25. Ни здрасьте, ни до свидания, но я и не требовал. В ее заказе была одежда и кофеварка, если я правильно помню. С одеждой все было хорошо, но потом ее руки дошли до злосчастной кофеварки. Что-то она крутила, смотрела и в итоге каким-то образом сломала ручку. Подходит ко мне и, наконец, говорит:
- Что-то качество ваших товаров неважное (и указывает мне на отломанную ручку)
- Простите, но это вовсе не моя обязанность - отвечать за качество товаров (я был не робок и отвечал довольно жестко)
- Ладно, тогда давайте делать возврат (она насупилась и по всему виду было видно, что уже готова ругаться со мной)
В это время зашел мужчина, лет 40 с плачущим ребенком за своим товаром. Я человек жесткий, но неравнодушный, поэтому решил сначала выдать заказ ему, а потом разбираться с той дамочкой.
- Минутку, сначала выдам другой заказ
После этого девушка раздулась, как помидор. Ее сначала белое лицо стало оранжевым и она язвито сказала:
- Вы так медленно обслуживаете клиентов, потому что вам мало платят? (теперь уже раздуло меня)
- Вас это волновать не должно. Давайте спокойно оформим возврат. Какую причину выберете?
- Вы что, хамите мне. Я знаю, как работает ваша система. ЖДИТЕ ПЛОХИХ ОТЗЫВОВ.
Мне была нужна эта работа, поскольку искать новую в мои планы не входило, да и отрицательный отзыв точно бы отразился на премии. Но я пошел на принцип и решил проучить её:
- Что ж, я укажу, что товар был сломан при осмотре, потому что вы сломали его злоумышленно (и указал ей на видеозапись, где она тянет кофеварку за ручку).
В общем, забрала она свою кофеварку со словами: “Да я на вас в суд подам!”. Осадок оставила неприятный, но я знал, что она этого не сделает, поэтому забыл про этот случай, но ненадолго.
Тяжелый разговор с начальством
Через недельку-две после этого ко мне заглянуло начальство. Тогда я сразу вспомнил тот случай и понял, что мне сейчас скажут.
Планктон зашел издалека: рассказал о продажах, затем зашел на карты, смотрел отзывы, выпил кофе, а я ждал с чего он начнет разговор о том инциденте, параллельно обслуживая клиентов.
И, наконец, началось:
- Ты помнишь случай, который произошел на той неделе (указывает мне на отзыв “потерпевшей”)
- О да, я прекрасно помню ту дамочку и тот случай. И что Вы хотите этим сказать?
- Хочу лишить тебя премиальных и сделать выговор - такое поведение неприемлемо! Это рушит нашу репутацию (начальник удивился моей хладнокровности и сделал круглые, нервные глаза)
- Соглашусь, я мог бы и промолчать, но в таком случае не только мы бы лишились прибыли, но и продавец товара. На мой взгляд, мы для Вас должны быть гораздо важнее, чем одна потерпевшая! (на тот момент у нас было очень много положительных отзывов и меня взбесило то, что он не обращает на это внимание, а, как появился один плохой, то сразу я виноват)?
- Ладно, веди себя чуть сдержаннее в следующий раз и, если камеры не будут работать, тогда вообще не спорь.
После этих слов я почувствовал облегчение и понял, что правильно сделал, что не стал возвращать товар. В итоге, отстояв своё мнение, всё окончилось хорошо - я получил премиальные, не рассорился с боссом и продолжил свою работу.
Как думаете, я прав?
В том, что не стал возвращать товар я, безусловно, прав, но по поводу самого разговора с клиенткой у меня есть волнения и вопросы к себе. Думаете стоило ей хамить или можно было придержать язык за зубами?
А может быть, просто клиент всегда прав, и нужно его ублажать всеми способами?
АВТОР: ALEX MADR