Как нейросеть сокращает издержки и делает процесс продаж полностью прозрачным для руководства.
Клиент: школа OK English
Костромская школа иностранных языков с упором на детское обучение. Организует областную олимпиаду по английскому, в которой ежегодно участвуют 400 детей.
- Более 1000 семей являются клиентами школы
- 1000 детей принимают участие в различных мероприятиях «OK English» в течение года
- 65 учеников сдали Кембриджские экзамены и получили международные сертификаты по английскому
- В штате школы заняты носители английского и китайского языков.
- До 400 лидов и 1600 звонков обрабатывает в месяц отдел продаж.
Проблема: нет понимания качества продаж, а бюджет ограничен
Ключевой этап воронки (КЭВ) «OK English» – это пробное бесплатное занятие, после которого подавляющее число клиентов приобретают обучение. Поэтому главная задача менеджеров – соблюсти скрипт и правильно презентовать школу, рассказав о всех преимуществах.
Без системного контроля руководство не чувствовало, что имеет полное представление об этапе презентации и профессиональном уровне отдельно взятого менеджера. Требовался отдел качества продаж (ОКК), прослушивающий звонки. Выделить ресурс на штатную единицу было проблематично. В качестве решения попробовали прибегнуть к сторонней компании и услуге «ОКК под ключ», но она, оставаясь довольно дорогостоящей, покрывала только 25% звонков.
Кроме того, помимо собственно оценки коммуникаций, руководство также хотело контролировать статистику по востребованности программ школы, отказам и источникам лидов.
Так что появление AI-решений для речевой аналитики и контроля продаж пришлось как нельзя кстати.
Внедрение
Основные работы коснулись этапов квалификации и презентации (замыкания на КЭВ).
Для оценки квалификации мы ввели понятие «ключевая информация» – данные о клиенте, которые обязательно должны быть заполнены в карточке. Специфика «OK English» в том, что по разным клиентам входная информация отличается: какие-то лиды приходят с лендингов с уже заполненными данными, а другие звонят по телефону - по ним все поля нужно заполнить продажнику вручную. Интеграция bewise с amoCRM позволила «подсвечивать» в файле оценки поля, если они не были заполнены ни клиентом на лендинге, ни менеджером.
В рамках квалификации мы также научили bewise:
- сегментировать звонки как целевые и нецелевые (в последние попадают запросы на индивидуальные занятия, на немецкий, французский и корейский языки, а также спам-звонки),
- определять, каким именно продуктом школы интересуется клиент (даже если точного названия курса не прозвучало – нейросети достаточно контекста диалога),
- формировать статистику обращений по продуктам,
- фиксировать источник лида и записывать его комментарием в сделку.
~~~ ~~~ ~~~ ~~~ ~~~ ~~~ ~~~ ~~~
Больше кейсов, а также статей и обзоров нейросетей - в нашем Telegram-канале "мAIржинальность":
~~~ ~~~ ~~~ ~~~ ~~~ ~~~ ~~~ ~~~
Для этапа презентации мы проанализировали скрипт клиента и выделили критерии для речевой аналитики:
- менеджер пригласил клиента на пробное занятие, предложил дату и время
- менеджер зафиксировал согласие клиента
- раскрыл уникальное торговое предложение формата обучения
- рассказал про виды программ обучения
- рассказал о преподавателях
- назвал стоимость программ.
Эти уникальные критерии были разработаны дополнительно к девяти стандартным (приветствие, выявление бюджета, инициатива, закрепление договорённостей и дальнейших действий и т.д.). Отдельно заказчик попросил нас настроить оценку тональности речи (при определении грубых слов создаётся задача на директора) и отслеживание у менеджеров слов-паразитов (за них оценка диалога автоматически снижается). Также мы настроили автозадачи на триггер «неотработанное возражение».
Для контроля отказов bewise научилась определять отрицательный ответ клиента и записывать его саммари в отдельное поле CRM. Далее это саммари вместе с отказом, указанным менеджером, выводится в отчёте для руководства.
Результаты
- 100% звонков получают оценку и попадают в отчёт
- Отчёты в реальном времени вместо презентации 1 раз в месяц
- В 19 раз снизились ежемесячные траты на контроль качества
- Аргументированная оценка по каждому звонку.