Об очередных изменениях, направленных на повешение ответственности финансовых организаций, сообщил на днях Центробанк. Они касаются порядка рассмотрения обращений и жалоб. Так, с 1 июля 2024 года финансовые организации обязаны самостоятельно рассматривать обращения граждан ― потребителей финансовых услуг. Это стало возможным после вступления в силу Федерального закона от 04.08.2023 № 442-ФЗ .
Новый порядок сократит сроки рассмотрения жалоб и сделает рынок услуг более клиентоориентированным, как считает регулятор.
В чём же он будет заключаться?
1. Обращение, поступившее в Банк России, в течение 7 рабочих дней будет перенаправлено в ту финансовую организацию, на действие которой жалуется потребитель финсуслуг.
2. Срок рассмотрения обращений для финансовых организация составляет 15 рабочих дней со дня его регистрации. Он может быть увеличен, если компании понадобятся дополнительная информация или документы, но не более, чем на 10 дней.
3. После подготовки ответа финансовая организация направляет его гражданину, а в Банк России ― копию ответа.
4. Если Банк России не получит копию ответа в установленные сроки, то он самостоятельно ответит на обращение. При этом срок для регулятора ― также 15 рабочих дней (плюс максимальное продление на 10 дней).
За финансовой организацией оставляют право не отвечать на жалобу или обращение, в тех случаях, когда:
― в обращении не указаны фамилия потребителя или адрес для направления ответа;
― в жалобе содержатся угрозы и нецензурные выражения в адрес финансовой организации или её работников;
― текст обращения невозможно прочесть или понять его суть.
Если вдруг по каким-то причинам заявителя не устроит ответ финансовой организации, он может продублировать обращение с приложением копии ответа в сам Банк России. А таком случае регулятор рассмотрит его самостоятельно и направит ответ гражданину.
А вам приходилось связываться с бездействием банков и МФО в ответ на обращения и жалобы? Расскажите в комментариях. Будем надеяться, что новый порядок до конца урегулирует этот вопрос.
#НовостиЗаконодательства