Эта статья будет полезна для тех, кто покупает в ДНС и… возможно кому-то из руководства данной компании.
Небольшое вступление.
В ДНС закупаюсь почти 20 лет, где-то с 2005 года. Можно сказать что я являюсь старым и постоянным покупателем данного магазина.
Бывали разные ситуации с качеством товара - и меняли, и на гарантийный ремонт отдавали, и деньги за брак возвращали, но на фоне всего сделанного мной объёма покупок за эти годы это были просто несущественные мелочи, которые довольно корректно решались работниками ДНС… предыдущими работниками.
Но видно всё хорошее когда-нибудь заканчивается. И «дружба» с ДНС наверное также подошла к концу.
В чём проблема?
История банальна, проблема не стоит выеденного яйца, но поди ж ты…
В прошлом году среди прочего немалого объёма бытовой техники я купил водонагреватель DEXP объёмом 100 литров, с баком из нержавейки и с гарантией в 2(!) года (запомним эту цифру).
Покупка была вынужденная, т.к. у предыдущего 80-литрового Aristona, тоже купленного в ДНС и тоже с баком из нержавейки, кончился срок гарантии в 1 год, и он решил начать протекать (как показало последующее вскрытие по плохо заваренному шву). В результате чего превратился в постоянно действующий обогреватель, что в тёплое время года никуда не годилось.
Новый водонагреватель покупался дистанционно через сайт с доставкой на дом. Из всех документов подтверждающих покупку ДНС выдал мне лишь наряд на доставку – не было ни товарного чека, ни заполненного гарантийного талона. Т.к. я часто покупаю в ДНС, то на этот момент как-то не обратил внимание.
Тем не менее бойлер был успешно смонтирован, подключён и вполне успешно использовался по назначению, пока… не наступил День смеха.
1 апреля текущего года водогрейка приказала долго жить – просто перестала включаться. Делать нечего, воду слил, нагреватель демонтировал ос стены и упаковал обратно в заводскую упаковку.
Составил претензию с требованием замены на товар надлежащего качества и предоставление на время его проверки и процедуры замены другой какой-нибудь бойлер. Претензию отдал лично в руки управляющему местного магазина ДНС Евгению Гунарю. Тот поупирался сначала, но потом пообещал, что на следующий день ко мне приедет работник магазина, заберёт неисправный водонагреватель на проверку-замену и привезёт какой-нибудь другой на временную подмену.
Сказка не случилась – на следующий день никто не приехал, ничего не привёз и не забрал.
А ещё через несколько дней мне по почте пришёл ответ на претензию, в котором мне предлагалось самому привезти неисправный водонагреватель в магазин для проведения проверки его качества.
При этом ответ на претензию имел ту же дату, что и сама претензия, поданная мной в магазин. Т.е. пообещав мне забрать неисправный товар и дать подмену управляющий ДНС заведомо мне врал, т.к не собирался этого делать.
Прочитав это, я, мягко говоря, удивился... и было чему.
Пару слов о правах потребителя в данной ситуации.
Согласно ст.18 ФЗ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе потребовать замены на товар этой же марки.
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.
При этом доставка крупногабаритного товара весом более пяти килограммов для ремонта, замены и его возврат потребителю осуществляются силами и за счет продавца.
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки товара
Согласно ч.2 ст.20 ФЗ «О защите прав потребителей» в отношении товаров длительного пользования продавец обязан при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.
Вышеуказанный водонагреватель не входит в перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется.
Фокусы с гарантийным сроком.
Как говорилось ранее при покупке ДНС указал в заказе и карточке товара гарантийный срок в 2 года.
Но, после подачи претензии я обнаружил, что гарантийный срок чудесным образом уменьшился в два раза до 1 года и на данный момент уже истёк.
Таким образом здесь мы имеем ещё один прямой обман покупателя.
В результате, мне пришлось сделать единственный логический шаг – подать судебный иск о защите прав потребителя.
Суд да дело.
С момента инцидента прошло 100 дней и сегодня состоялось судебное заседание, длившееся более 2-х часов. В самом его начале, увидев, что у местного ДНС сменился управляющий по имени Александр я предложил ему заключить мировое соглашение, при этом добровольно отказавшись от значительной части своих исковых требований. Понимания не встретил – мне было снова предложено притарабанить водогрейку в магазин на проверку качества и другие малоадекватные в данной ситуации варианты.
Быстро обозначив свою позицию суду и подкрепив её необходимыми доказательствами, я принялся выслушивать Сашины сказки, согласно которым мне работниками ДНС предлагалось всякое заманчивое, от чего я неблагодарно отказывался. В итоге он договорился до того, что с письменными претензиями в магазин обращаются только недобросовестные покупатели, а добросовестные верят продавцам на слово и подписывают все бумаги не глядя (немножко утрирую, но суть та же).
На мой вопрос, кто источник сих замечательных баек, если сам Александр в процессе общения не участвовал и даже мимо не пробегал, и может ли его гражданин управляющий предоставить в суд, последний не смог дать утвердительный ответ.
В итоге судья вынес определение о назначении товароведческой экспертизы данного спорного агрегата и обязал ДНС забрать его у меня и передать экспертам. Будет интересно почитать заключение о комплектующих водонагревательного «хита продаж» и их соответствии всяким разным нормативам. Заодно узнаем причину такого быстрого выхода из строя данного чуда китайской техники.
Кто-то может сказать, а вдруг водогрейка просто сгорела из-за скачка напряжения? Ну что же, тогда иск будет адресован нашему славному ДЭКу – такое уже бывало в моей практике. Хотя это маловероятно – водонагреватель оборудован защитой, а проводка моего дома новая и также имеет разные уровни защиты.
Правда под конец заседания Александр, видно заподозрив что-то неладное, стал наговаривать судье, что мол я могу не взять трубку телефона или вообще отказаться выдавать им товар на экспертизу, ну и всякие мрачные фантазии в этом роде. Но фокус не удался.
В итоге жду прибытия ДНСовцев и/или очередных подлян с их стороны.
Ложь влияет на продажи.
У каждого действия есть свои последствия, пусть и не всегда очевидные.
Повторюсь, я старый и постоянный покупатель в ДНС и не только для себя. Счёт на сотни заказов разных позиций – от кофемолки до двухдверного холодильника, от SSD до ноута. Отдельной темой стоят компьютерные комплектующие и периферия. Вернее, уже стояли.
В прошлом месяце возникла необходимость закупиться оргтехникой на пару сотен тысяч – несколько принтеров и ноут. После случившегося, разумеется, вариант с ДНС просто не рассматривался, т.к. он фактически утратил одно из основных своих преимуществ – адекватную гарантию на месте.
В итоге всё было куплено в Домотехнике и что самое любопытное не несколько тысяч дешевле, чем в ДНС, что меня несколько удивило и озадачило. Ещё пара человек, обратившихся ко мне за советом в покупке компьютерной техники также были отправлены уже не в ДНС с объяснением причин и простым сравнением цен и других условий.
Думаю, что руководство ДНС найдёт того, кому можно будет сказать за всё это спасибо.
Дополнение на май 2025 г.
Прошёл суд по моему иску к ДНС - увы пока неудачно.
Молодая судья фактически встала на сторону торговой компании, не смотря на то, что экспертиза прямо указала, что водонагреватель вскрывался (а я передал представителю ДНС его без следов вскрытия - мы его на пару с ним со всех сторон обфотографировали водогрей и акт о передаче составили) для включения терморегулятора.
Т.е. ДНСовцы взяли у меня нерабочий и невскрытый водогрей, вскрыли его, включили терморегулятор и передали на экспертизу. На основе формального вывода, что водогрей уже рабочий и проигнорировав все друге выводы экспертов и нарушения ДНС (отказ от гарантии, снижение гарантийного срока и т.п.) судья вынесла решение об отказе. Сейчас дело находится на подготовке кассационной жалобы.
Отдельно хочется отметить уровень компетенции юристов ДНС, такой же замечательный как и управляющих его магазина.
Ещё не было вынесено судебное решение по делу, а юристы ДНС уже потребовали взыскать с меня судебные расходы на проведение экспертизы - почти 40 000 руб.
Однако, на этот раз их заявление рассматривал взрослый опытный судья и LYCe было отказано.
Видимо в отместку ДНС так и не вернул мне водонагреватель, взятый им на экспертизу.
Что в итоге?
- Я купил себе в Домотехнике новый нормальный водонагреватель заместо отжатого у меня ДНСом говно-DEXPа.
- Я не получил от ДНС ни денег, ни товара и фактически потерял 15 000 рублей.
- ДНС потерял 40 000 рублей на экспертизу и пока как минимум пару десятков покупателей на сумму свыше пары миллионов рублей (это из тех, что мне известны).
- Вопрос с ДНС ещё не закрыт - будут ещё суды и разны едругие мероприятия, которые не пойдут на пользу имиджу этой компании.
Всем добра.