И.В. Никифоров, управляющий партнер адвокатского бюро
Как персональному ассистенту или секретарю стать звездой профессии? Развивать в себе добродетели и убирать грехи! Добродетели – творческий подход, прилежание, доскональность, грехи – разгильдяйство и упадничество.
Наше адвокатское бюро – уникальная площадка для самореализации. Мы отбираем лучших, толковых, талантливых секретарей, работников с горящими глазами. Со временем, однако, мне приходится наблюдать, как текучка повседневных дел заедает сотрудниц, тускнеет огонек, прежде пылавший в их очах, наступает профессиональное выгорание.
Срабатывает «уловка-22»[2] – невнимательное, разгильдяйское отношение к задачам и поручениям руководителя приводит к тому, что они копятся как снежный ком и погребают под собой секретаря, не давая ему поднять голову, свежим взглядом посмотреть на новые задачи. Старайтесь не зависать на одном задании долго, если параллельно у вас стоит несколько задач в статусе «ждет исполнения». Если возникли трудности, то прямо здесь и сейчас попробуйте найти решение: посоветуйтесь с коллегами, самостоятельно поищите информацию в открытых источниках, обратитесь, наконец, к руководителю. И конечно, непременно предложите свои варианты решения проблемы.
В России необычайно продуктивны западные менеджеры. Удивительно, что руководители-экспаты, не будучи востребованными на родине, не особенно вникая в бизнес, не зная местных обычаев, а порой и языка, выводят компании на небывалый уровеньм. Почему? Они пресекают традиционное русское разгильдяйство своей системностью и прилежанием, не боятся совершить ошибку, готовы брать на себя ответственность, всегда имеют в запасе несколько вариантов выполнения одной задачи, открыты для новых идей и тактик ведения бизнеса. Например, в один известный интернет-магазин генеральным директором пришел опытный европейский менеджер и сделал компанию лидером отрасли благодаря своим нестандартным (среди сотрудников) решениям. Да, российский менеджмент был прекрасен, но недостаточно эффективен для того, чтобы вывести фирму на желаемый уровень.
Почему ассистенты «сливают» поручения руководителя
«Слить» поручение, сославшись на его нереальность, – это зараза, чаще всего распространяющаяся из ИТ-отдела, похоже, инфицирует всех – от административного персонала до юристов.
– Отправили сообщение? – спрашиваю.
– Нет, у нас нет имейла адресата.
Можно ли было его найти, не отказавшись от идеи выполнить поручение? Конечно. Достаточно приложить голову – позвонить, уточнить, посмотреть информацию на онлайн-ресурсах и т.д.
Приходится сталкиваться с тем, что сотрудники не просто не выполняют поручения, откладывая в долгий ящик – забывают о них вовсе. А через какое-то время, когда предстоит дать отчет, делают круглые глаза – ничего не знаем, ничего такого не делали, «это мы не проходили, это нам не задавали».
Неисполнительные сотрудники – это черви-древоточцы, которые по миллиметру подтачивают могучее дерево любой компании, превращая живое в труху, рискуя его погубить. Приходится проводить дезисенсекцию – увольнять сотрудника.
Почему поручения руководителя не исполняются, чего же не хватает скромной куколке – секретарю, чтобы превратиться в прекрасную бабочку? Я бы выделил семь причин, объясняющих такое положение дел.
1. Неумение уточнять детали, когда шеф дает поручение или ставит задачу.
2. Отсутствие творческого подхода к решению проблемы, формальное отношение к выполнению поручения, боязнь перемен.
3. Нежелание и неумение экономить деньги, неумение отстаивать интересы компании.
4. Забывчивость.
5. Отсутствие целеустремленности, настойчивости, желания приложить больше усилий для выполнения дела.
6. Неправильное делегирование задач.
7. Невнимательное отношение к поручению.
Прокомментирую все причины и проиллюстрирую их примерами.
1. Неумение уточнять детали
«А я не поняла задачу!» – это любимая отговорка неисполнительных секретарей! А следовало было уточнить сразу при принятии поручения или постановке задачи, задать руководителю вопросы. Хороший исполнитель, даже если все четко уяснил, переспрашивает: нужно сделать то-то, то-то, правильно ли я понял, что надо поступить так. То есть формулирует уточняющие вопросы до начала решения задачи.
«Вам надо было определиться по цвету устройства!» А почему я об этом узнаю от секретаря только тогда, когда дедлайн покупки гаджета уже безнадежно пропущен?
Недопустимо отмахнуться от поручения, тихой сапой замылить его, положить под сукно по собственной непонятливости – это равно предательству.
2. Отсутствие творческого подхода к решению проблемы
Секретарь или ассистент зачастую не вникают в суть, смысл задания, выступают просто передаточным звеном, выражаясь компьютерной терминологией – звеном первого уровня, не интеллектуального. Например, я дал поручение отправить факс партнеру. Хороший ассистент обязательно прочитает документ, заметит, если в тексте опечатка, исправит ее и сообщит мне об этом. Плохой не глядя отправит бумагу и об ошибке узнает получатель.
А ведь формальное отношение к делу в такой, на самом деле творческой, профессии, как секретарь, – порочный круг. Кажется, освобождаешь время для реального, большого, «исторического» поручения руководителя, а оно все не идет и не идет. Потом становится очевидным, что сотрудник утратил хватку, компетенцию, что уже никому не нужен, что никто не даст серьезного поручения или проекта, потому что не верит в силы. Прилагайте смекалку, эрудицию. Стремитесь к совершенству в каждом маленьком, текущем, ежедневном поручении-вопросе.
Берите на заметку свои достижения, прорывы, не стесняйтесь об этом рассказывать – вам есть чем гордиться.
Не надо сообщать руководителю, что задача не решается. Предложите вариант решения.
«На дату поездки нет мест».
Предложите шефу альтернативный маршрут, скомбинируйте два перевозчика, наконец, сообщите, какие варианты есть на день раньше или позже, чтобы руководитель смог скорректировать дату поездки.
«Такого устройства нет в продаже в России».
В вводном поручении было указано, что устройство производит компания Х, – позвоните и узнайте каналы распространения. Заодно предложите юридические и консалтинговые услуги в России, раз продукт здесь плохо представлен на рынке.
«Мы всегда так делаем, но ничего не получилось добиться».
Найдите другой путь! Жизнь не стоит на месте, сейчас и вовсе out of service[3], об этом говорят по радио и ТВ. Ваша обязанность держать руку на пульсе.
Замечательные секретари работали со мной в 90-х годах, кстати, построили прекрасную карьеру! Простое поручение – отправить факс, сделать копию – они выполняли не механически, а вдумывались, порой находили ошибки: письмо адресовано не тому, сменился адрес (а не «факс по этому номеру не отвечает, что делать?»), подсказывали, что помимо документа, который они копируют, следует подумать и о других релевантных фрагментах.
То есть относились к делу не как к перемещению его из точки А (принято) в точку Б (выполнено), а рассматривали окружающий ландшафт: исправляли ошибки и еще «добавляли стоимость» – делали хорошие, креативные, толковые предложения на основе своего кругозора и жизненного опыта.
Чтобы нестандартно решить задачу, нужно развивать в себе любознательность и пополнять багаж своих знаний. Обидно себя любимую, которая могла бы стать звездой, низводить до позиции простого стрелочника. А ведь так и происходит. Вместо того чтобы «светить всегда, светить везде», сотрудницы пресмыкаются в темноте.
3. Нежелание и неумение экономить деньги
«Зачем покупать в строительном магазине два шурупа в пластиковой упаковке за 80 рублей, когда в другом магазине (который, кстати, ближе) за 40 рублей можно приобрести сразу восемь штук? А еще они под плоскую отвертку, а вам, скорее всего, нужно под крестовую. Зачем их вообще покупать, уважаемый шеф?»
Аплодисменты! Умничка! Секретарь-звезда всегда экономит ресурсы компании.
Чаще же бывает так:
«Это платный ресурс» (надо регистрироваться).
У нас разовый интерес. Почему не сделали, не попросили free trial[4]?
«Скидок нет».
А вы разве спрашивали?
При желании секретарь может выиграть деньги для компании. Надо просто постараться.
Паром из Санкт-Петербурга до Хельсинки отплыл с опозданием, что нарушило мои командировочные планы. Отправили обращение в компанию с требованием компенсации. В ответном письме на основании условий, которые прилагались к билету (см. врезку внизу), нам отказали в возмещении убытков, ссылаясь не непредвиденные обстоятельства – задержку погрузки парома и запрет стивидорам (грузчикам) работать сверхурочно.
Юристы компании отправили повторное обращение, в котором сослались на:
· общие правила морских перевозок[5],
· правила, которые удалось найти при углубленном поиске на сайте.
В результате сначала нам согласовали компенсацию по 80 евро на человека, а после дополнительного запроса подтвердили, что переведут еще 494 евро (!), что составляет 50 % стоимости всего путешествия (полный билет обошелся в 988 евро).
Паромная компания перечислила сумму 494 евро, которая покрывает стоимость обратного билета на двоих пассажиров и аренду автомобиля Tesla.
Изменения в тарифах и расписаниях
Перевозчик оставляет за собой право изменять тарифы и расписания без предварительного уведомления. Время, указанное в его графиках (отправление, прибытие и время в пути), не может быть гарантировано.
Перевозчик не несет никакой ответственности за ущерб или убытки, причиненные пассажиру вследствие любых изменений, вне зависимости от характера или типа таких убытков или ущерба, в том случае если эти изменения вызваны погодными условиями либо другими обстоятельствами непреодолимой силы.
4. Забывчивость
В моей практике бывали и смешные (на самом деле не очень) ситуации, когда ассистент выдавал что-то вроде «ой, а я об этом забыла» или «совсем из головы вылетело».
На этот случай я бы посоветовал фиксировать вводные данные, которые могут от вас ускользнуть. То есть, если вы не уверены в том, что способны удерживать в голове большой поток информации, – записывайте и сохраняйте везде, где только можно. Благо сейчас есть достаточное количество инструментов для этого (ежедневники, планеры, приложения в телефоне, календари в почте и пр.).
«Мы не бронировали вам отдельно, потому что поездка была под вопросом».
Бронь можно было бесплатно отменить – только не забыть, а теперь за мой номер платим в три раза дороже.
«Нет, потому что вы не напоминали».
А почему, собственно, руководителю надо напоминать? Задача поставлена.
5. Отсутствие целеустремленности
Наше адвокатское бюро занимается делами, от которых все отказались, и обычно побеждает в суде. Не потому, что у нас есть волшебная палочка, просто мы прилагаем больше усилий, берем на себя смелость, ответственность и не боимся.
Если с первого раза у вас не получилось выполнить поручение руководителя, то не надо ему сразу же об этом сообщать. Лучше подумайте, какие еще можно предпринять шаги для достижения цели. Возможно, стоит спросить совета у более опытных коллег, поискать полезную информацию на тематических форумах, да в конце концов еще раз позвонить по тому же номеру и настойчиво попросить то, что нужно. Представьте, что вы стараетесь не для чужого дяди, а для самой себя.
«Мест на самолет нет».
А на waiting list[6] поставили? Ничего не стоит, но есть шанс, не говоря уже о том, чтобы взять билет и попробовать сесть на standby[7].
«Партнеры так и не ответили на это (важное) электронное письмо. Информации по вопросу нет!»
Почему секретарь не подумала, что письмо нашей компании могло попасть в спам, застрять в системе? Вы могли допустить ошибку в номере/адресе – надо было уточнить контакты, прозвониться, убедиться, что коммуникация изначально достигла адресата, обозначить ее важность.
Акцент здесь даже не в том, возможно ли преодолеть препятствие, решить конкретную задачу, а в том, что «это невозможно» служит самооправданием, более того – хорошей отмазкой, чтобы откреститься от дела, задания, поручения, которое выходит за рамки привычных обязанностей рутины.
Искренне удивляюсь – почему? Неужели толковые, блестящие некогда секретари, которых мы принимаем на работу, действительно хотят низвести свою жизнь до кручения в беличьем колесе, копания в потемках? Что мешает поднять голову и начать входить во вкус даже рутинных заданий, поскольку каждое из них несет в себе какой-то важный контекст, понимание которого позволит выполнить его блестяще, с высоким качеством, а еще и получить заряд позитивных эмоций, утолить свою любознательность?
Неужели не интересно? Есть рецепт, как вырваться из порочного круга. Повесьте у себя над столом табличку: We try harder! Мы прилагаем больше усилий!
We try harder
We try harder– такой слоган в распечатанном виде висел над столом моего ментора, профессора университета Case Western Reserve University.
– О чем это? – спросил я его.
– Прилагаем больше усилий, – сказал он, изучавший в то время русский язык.
Профессору тогда было уже 60 лет! А за язык он взялся потому, что в университет приезжает пять русских студентов, которых ему предстоит курировать и обучать.
Профессор позаимствовал слоган у компании AVIS, сдающей в прокат автомобили. В начале 90-х все фирмы на рынке аренды авто отладили свой бизнес и предлагали одно и то же. Чем выделиться среди конкурентов, чтобы клиенты выбрали именно твою компанию? «Мы будем прилагать больше усилий, чтобы отличаться от конкурентов», – решили в AVIS и поставили это как персональную задачу всем от директора до уборщика.
«Нет», «невозможно», «этого никто не делал», «так не делается» – эти слова звучат для меня как призыв к действию. Наше бюро берется за проекты «этого никто не делал» и в большинстве случаев покоряет новые вершины, создает правовые прецеденты, тренды, модели и всегда – помогает клиенту, делая ситуацию чуть лучше, чем была до нашего вмешательства.
Иногда выкладываться по полной, решая поручение руководителя, секретарю мешает страх. Сотруднику надо быть бесстрашным, но не безрассудным. Бесстрашие – осознанная, интеллектуальная необходимость принять риск, связанный с выбранным сценарием, стратегией, как неприятную неизбежность, равно как неотвратимо мы примиряемся со старением, уходом близких, не тратя душевные силы на переживание. Безрассудство же бездумное и бесцельное, порой (кроме как для бравады) подвергание риску себя и других – коллег по команде.
6. Неправильно делегирует задачу
Бывает, что секретари, когда не надо, делегируют задания другим сотрудникам, а когда надо – нет.
Любимая отговорка: «Я перепоручила эту задачу сотруднику, а он не выполнил». Задача поставлена тебе, ты за нее и отвечаешь. Делегировать нужно, самоустраняться нельзя! Почему не проконтролировала выполнение?
Еще одна отговорка: «Я была занята тем-то». Надо было не хоронить задачу, а делегировать или как минимум предупредить о невозможности ее исполнить. Впрочем, на поверку это опять отговорка, а реальная причина – лень и разгильдяйство.
7. Невнимательно относится к поручению
Часто замечаю, что сотрудники допускают ошибки из-за банальной невнимательности. Казалось бы, замечательный секретарь: и документы быстро оформит, и по рабочему расписанию всегда всей информацией владеет, и о встрече позвонит, напомнит. Но стоит ей по невнимательности, например, дату не ту поставить – и все, начинаешь уже относиться с настороженностью: а вдруг опять где ошибка вплывет?
Недавно прочел статью о том, что при пассивном восприятии программ средств массовой информации мозг человека наполовину, а то и на две трети отключается. А после того, как выслушал очередную порцию объяснений горе-исполнителей, которые (к чести своей!) не стали придумывать отговорки, а искренне признались: «упустил из внимания», «не заметил», – решил, что нужно запретить на работе информационный шум: радио, TВ, вебкасты и другие трансляции, распространяемые в эфире или по иным каналам телекоммуникаций. В рабочее время думаем о вверенных поручениях.
Если невнимательность сопровождает вас на протяжении всей жизни, но вы не желаете с этим мириться, то используйте прием crosscheck (перекрестная проверка). Пускайте ваш продукт интеллектуальной деятельности по кругу между своими коллегами для проверки. Что не увидит одна пара глаз, то точно заметит другая, третья. Такой прием успешно используют ассистенты в моем аппарате.
«На этом сайте нет такой страницы»
Вот же, есть, если покопаться.
Конечно, безоговорочное следование всем советам, о которых я рассказал выше, не сделает вас за один день идеальным ассистентом, который никогда не совершает ошибок. Это невозможно. Но надеюсь, что они помогут вам обратить внимание на свои слабые стороны и вырасти в профессиональном плане.
Почему секретари не должны бояться делать и ошибаться
Ошибки – важны. Мы учимся благодаря им, а затем отпускаем.
Проще сказать, чем сделать? Все зависит от вашего мировоззрения. Когда у вас что-то идет не так, превратите это в возможность узнать о себе что-то новое. Когда получается у другого человека – используйте такую ситуацию, чтобы быть милосердным, снисходительным и понимающим. Воспринимайте прошлое как обучение: оно учит, но не определяет вас как личность до тех пор, пока вы не позволите это сделать.
Бесстрашие, но не безрассудство. Мы всегда робеем сделать шаг – что не получится, что испортим дело, а особо боимся – что о нас подумают. Делайте хоть что-нибудь! Когда наступит завтра, сегодня будет потеряно навсегда.
Не ошибается только тот, кто ничего не делает. Руководители совершают ошибки. Подчиненные и смежники пропускают сроки. Потенциальные клиенты не становятся реальными. Вы вините их в своих проблемах.
Главная же ошибка – опустить руки и убить надежду справиться с задачей, даже не приступив к ней, потому что это «невозможно». Единственная ошибка, которая непростительна. Тот, кто опускает руки, никогда ничего не добьется.
Но вас самих тоже есть за что винить. Возможно, вы не обучили, установили слишком большую дистанцию или хотите слишком многого в сжатые сроки. Если что-то идет не так, возьмите ответственность на себя, не вините других людей – старайтесь поступать лучше, быть проницательнее. Работайте над собой, ведь только так можно стать счастливым.
Вспомнилась сентенция: лежа на смертном одре, вы будете жалеть не столько о том, что случилось, сколько о том, чего не сделали, не осмелились. Никогда не сможете узнать наверняка, что преуспеете в чем-то новом для себя, пока не попробуете. Знайте: в случае неудачи всегда можно попытаться снова. Вы можете потерять намного меньше, чем кажется, и у вас есть все, чтобы выиграть.
Главная же ошибка – опустить руки и убить надежду справиться с задачей, даже не приступив к ней, потому что это «невозможно». Единственная ошибка, которая непростительна. Тот, кто опускает руки, никогда ничего не добьется.
Но вас самих тоже есть за что винить. Возможно, вы не обучили, установили слишком большую дистанцию или хотите слишком многого в сжатые сроки. Если что-то идет не так, возьмите ответственность на себя, не вините других людей – старайтесь поступать лучше, быть проницательнее. Работайте над собой, ведь только так можно стать счастливым.
Вспомнилась сентенция: лежа на смертном одре, вы будете жалеть не столько о том, что случилось, сколько о том, чего не сделали, не осмелились. Никогда не сможете узнать наверняка, что преуспеете в чем-то новом для себя, пока не попробуете. Знайте: в случае неудачи всегда можно попытаться снова. Вы можете потерять намного меньше, чем кажется, и у вас есть все, чтобы выиграть.
Так получилось, что я обладаю знаниями, далеко выходящими за рамки профессиональных. Нельзя быть хорошим юристом, если не понимаешь контекста проектов, по которым работаешь, – от технологии, правил, смысла бизнеса, по делам которого работаешь, ведешь арбитраж, до экономических, общественных, психологических основ устройства общества. Так вот, в 80 % случаев, если я берусь самостоятельно за задачу, от которой отмахнулся юрист нашего бюро из-за ее невыполнимости, то, покопавшись немного, нахожу ее решение.
Отговорки секретарей: «такого не делают» в части оборудования, «так не добраться» на машине, самолете при планировании поездки, «нас пошлют» в части обращения в инстанции – больше чем в половине случаев эти «враки» можно дезавуировать даже мне, не заточенному на данную проблематику, уделив вопросу час-полтора.
Убейте в себе концепцию «невозможно», не опускайте руки, вгрызайтесь, творите, придумывайте креативные решения, будьте мастером своего дела, своего участка работы. We try harder!
Системность и прилежание – главные добродетели секретарей
Если хотите карьерного успеха, то компании придется отдавать всю себя.
Помню, как я не спал, сидел ночами в крошечной кухне в однокомнатной квартире, поставив компьютер на табуретку (даже для столика места там не было), чтобы к утру в Филадельфии был получен российский продукт для интеграции в комплексный. Проснувшись, американцы подхватывали историю, двигали дальше. Иногда только так и нужно. Именно подобное отношение позволило нам из скромного стартапа вывести бюро в лидеры рынка юридических услуг, имя нашего адвокатского бюро гремит по всей Европе.
Российским предпринимателям не хватает для успеха, самореализации, удовлетворения от своего дела порой именно системности и прилежания (досконального отношения к делу). Помните о трех важных принципах работы.
1. Контролируйте исполнение поручений. Возьмите себе за труд фиксировать входящие дела и отмечать статус выполнения – будет чем отчитаться руководству в конце года. В помощь – наш портал – гениальное внедрение, средство повышения продуктивности, календари и просто листочки Post-it[8].
2. Лучше планируйте свой рабочий день. Множество вещей отвлекает нас каждый день – от звонков и писем до вопросов коллег и неожиданных визитов в приемную. Потери из-за такого «хаоса» оцениваются в 10–30 % от времени. Решение очень простое: лучше планируйте свой рабочий день. Закладывайте время на звонки, ответы на письма, общение с коллегами.
3. Уберите из жизни лишнее. «Разбарахлитесь». Избавьтесь от подписки на ненужные рассылки, испорченных ручек, сломанных телефонов, всего другого, что захламляет вашу жизнь. Блокируйте непродуктивные контакты, закройте утратившие актуальность связи.
_________________________________________
[1]Автор статьи вошел в рейтинг лучших топ-менеджеров Санкт-Петербурга.
[2]Термин был введен американским писателем Джозефом Хеллером в одноименном романе. Уловка-22 – ситуация, возникающая в результате логического парадокса между взаимоисключающими правилами и процедурами. Индивид, подпадающий под действие этих норм, не может их контролировать, ведь попытка нарушить эти установки автоматически подразумевает соблюдение таковых.
[3]Out of service – с англ. букв. в нерабочем состоянии, поврежденный.
[4]Free trial – с англ. бесплатная пробная версия.
[5]https://goo-gl.ru/50be.
[6]Waiting list – от англ. лист ожидания.
[7]Standby – от англ. ожидание. Standby Passenger – пассажир, который поднимется на борт самолета при условии наличия места во время вылета и только после посадки всех пассажиров, имеющих бронирования на такой рейс, и всех пассажиров без бронирований, но оплачивающих тарифы отличные от резервных (standby) тарифов для взрослого пассажира.
[8]Post-it – торговая марка канцелярских товаров. Под этим брендом выпускается более 4000 продуктов. Самый популярный — листки желтого цвета в виде блокнотов с клейкой стороной.ких, общественных, психологических основ устройства общества. Так вот, в 80 % случаев, если я берусь самостоятельно за задачу, от которой отмахнулся юрист нашего бюро из-за ее невыполнимости, то, покопавшись немного, нахожу ее решение.