Понимание омниканальности и ее применение
Потребители используют разные каналы взаимодействия. Важно отслеживать их путь на каждом этапе, собирая всю аналитику для улучшения клиентского опыта.
Простое объяснение омниканальности
Омниканальность – это система, которая объединяет все каналы коммуникации, чтобы клиенту было удобно взаимодействовать с брендом, а бренду – с клиентом.
Это Customer Journey Map (CJM) Карта пути клиента
Поговорите с клиентами, чтобы узнать, как они узнали о вас. Кто-то пришел по рекомендации, кто-то читал ваш блог несколько лет, а кто-то увидел товар на сайте, задал вопрос в чате и купил его.
Клиенты используют разные каналы: сравнивают сайты, возвращаются через мессенджеры, задают вопросы по электронной почте, подписываются на блог. Важно отслеживать каждый шаг их пути, собирая все данные и контакты, чтобы улучшить клиентский опыт, зная историю взаимодействия и избегая лишних вопросов.
Преимущества омниканальности
Клиент воспринимает все точки взаимодействия с брендом как единый процесс. Для него нет отдельных сотрудников, отвечающих по телефону, мессенджеру или электронной почте – это просто клиентский опыт. Омниканальность делает этот опыт удобным и простым во всех каналах.
Пример использования омниканальности
Петр увидел рекламу в интернете и перешёл на сайт. Он оставил заявку и попросил связаться с ним. Вы созвонились, продолжили общение в WhatsApp и заключили договор в офисе. Затем вы начали отправлять Петру письма об обновлениях услуги и уведомления о функциях, которые его интересуют.
Общение с клиентом происходило через email-рассылки, браузерные уведомления, push-уведомления, SMS, Viber и WhatsApp. Клиент переключался между каналами, не теряя в качестве обслуживания, как если бы с ним говорил один и тот же человек.
Другой пример
Василий увидел рекламу в интернете и зашел на сайт, чтобы подключить интернет. Он оставил заявку на обратный звонок, менеджер проконсультировал его, и Василий купил модем и интернет. Все было хорошо, пока модем не сломался. Василий, работающий из дома, срочно нуждался в ремонте модема. Он звонит на общую линию, все операторы заняты, и ему приходится долго ждать, объясняя проблему каждому новому сотруднику. Это неудобно для Василия, которому важно быстро решить проблему.
Важность омниканальности
Главная цель омниканальности – создание позитивного клиентского опыта. Бизнес не просто работает в разных каналах, он объединяет все данные о клиенте, чтобы сделать взаимодействие удобным и эффективным.
Данные о регистрации пользователя, полученные из чата, могут автоматически отображаться на всех устройствах. Аналитика по ссылкам показывает, чем интересовался клиент. История сообщений помогает понять, какой канал удобен клиенту, создавая объемный портрет клиента.
Для бизнеса это тоже удобно. Менеджеры и операторы могут работать эффективнее без дополнительной нагрузки. Омниканальная система помогает бренду «помнить» привычки и обращения клиента, как старого друга, что является важной частью сервиса. Для клиента любой канал – это бренд, а не отдельная точка взаимодействия.