В сфере туризма есть слова, стоящие «на стопе». Квалифицированные сотрудники никогда не будут их использовать в работе с гостями. Чем не угодила сфере гостеприимства частица «же» и чем опасны конфликтогены, рассказала в пресс-центре «Север-Пресса» генеральный директор и ведущий бизнес-тренер компании «Лаборатория гостеприимства» Галина Анохина. Она стала спикером второго этапа Арктической школы туризма и гостеприимства.
«Конфликтогены — слова, которые генерируют и провоцируют конфликт. В частности, мы не разрешаем сотрудникам говорить слово «проблема». К примеру, гость сообщает, что у него в номере не работает телевизор. Сотрудник, доброй души человек, отвечает, что сейчас решит эту проблему, тем самым закладывая в голову человека, что это действительно проблема», — пояснила Галина Анохина.
В подобных случаях выбор делается в пользу слов «ситуация» и «вопрос». Не должен квалифицированный специалист использовать и фразу «я попытаюсь вам помочь». Альтернатива — «приложим все усилия, чтобы помочь». Смысл вроде бы один, а эффект разный. Как и в случае с применением частицы «же».
«Мы не используем частичку «же», потому что это яркий конфликтоген. Предположим, гость подходит к стойке и обращается с какими-то вопросами по услугам. Администратор говорит фразу «вы же можете ознакомиться с услугами здесь, на баннере». Добавляем частицу «же», и фраза звучит уже по-другому, есть конфликт, гость недоволен», — отметила Галина Анохина.
Трехдневный тренинг с экспертом состоялся с 1 по 3 июля в рамках Арктической школы туризма и гостеприимства. Интенсив для бизнесменов прошел в Салехарде.
Самые важные новости — в нашем telegram-канале «Север-Пресс».