В Калуге сегодня в четвертый раз прошел межрегиональный Фестиваль технологий, маркетинга и рекламы «ПРОДВИЖЕНИЕ 2024». Чем было интересно это мероприятие?
Начать с того, что его организовала Торгово-промышленная палата Калужской области, собрав 130 специалистов в области маркетинга со всей страны. На площадке «Sheraton Калуга» развернулся серьезный и обстоятельный разговор о будущем индустрии – куда она идет, и что ждет тех, кто работает в маркетинговой нише и около нее.
Я, как редактор активно развивающегося Дзен-канала, не мог пройти мимо такого интересного события, и как только узнал о фестивале, тут же поспешил тоже подать заявку на регистрацию. Правильно, кстати, сделал, что поспешил – ибо желающих оказалось куда больше, чем мест в зале.
Спикеры были очень разные – от председателя Торгово-промышленной палаты Виолетты Комиссаровой до Дмитрия Фролова, сертифицированного эксперта «Яндекса», от Алексея Голубева, отвечающего за веб-разработки в одной из региональный компаний, до Кристины Темеровой из «Мегафона».
Но если говорить о наиболее важном, ключевом тренде сегодняшних дней – это клиентоцентричность.
Этому посвятила свой доклад Ирина Борисова, эксперт в нише розничных продаж и нейромаркетинга.
Мысль, на первый взгляд,простая – нужно прежде всего думать о своем клиенте, и будет тебе счастье.
Но все ли бренды действуют подобным образом?
К примеру, Ирина продемонстрировала слайд с клиентоцентричной моделью «Сбера». Вот лишь несколько элементов этой системы:
сервисы, которые доступны клиентам в режиме 24/7
безупречное исполнение обещаний
презумпция правоты клиента
непрерывное улучшение рабочих процессов и сервисов
Это кажется очевидным? Но нет, на практике придерживаться такого подхода непросто. Это требует постоянного контроля и железной дисциплины внутри компании, чтобы удерживать однажды заданную высокую планку.
Важнейшая составляющая клиентоцентричности как философии бренда – постоянная обратная связь. Причем оперативная, не допускающая значительных задержек (дольше нескольких минут).
Вспомните, как вы оставляли вопрос на каком-нибудь сайте или отправляли форму – и ждали ответа, как минимум, день или два. Какое после этого останется впечатление от компании?
Ирина перечислила также важные составляющие, которые работают на преданность клиента. Увеличить ее помогают программы лояльности и максимальная персонализация. Как, например, два человека заходят в одну и ту же кофейню, но одному подадут кофе с пенкой и круассан, а другому – американо и без ничего. Потому что у клиентов такие предпочтения!.. Компания, которая способна помнить о потребителях подобные вещи и демонстрировать это, имеет куда больше шансов преуспеть на рынке.
Говоря о клиентоцентричности, нельзя забывать и о точках касания, которые бывают, как минимум, четырех типов:
- онлайн (чат, вебинар, подкаст, блог, e-mail рассылка, Дзен…)
- PR (релизы, комментарии, письма, интервью…)
- наружная реклама (суперсайт, билборд, установка на крыше..)
- события (презентация, круглый стол, выставка…)
Чем больше будет задействовано каналов – тем больше шансов достучаться до потенциального клиента.
Чаще же случается такое, что у компании есть только плохо оптимизированный сайт, устаревший канал в Телеграме и аляповатый лендинг, который мало кто видит (если вообще видит). И даже при этом команда ухитряется тормозить с обработкой лидов, несвоевременно отвечая на заявки, упуская клиентов.
Можно сказать, что вот это и есть клиентоцентричность?
Да ну.
Хотя ведь, если задуматься, это не просто какая-то блажь, а насущная необходимость, ведь среди брендов в мире переизбыточного спроса развернулась настоящая война за потребителей. И выиграет ее только тот, кто сумеет дать клиентам нечто особенное.
Что думаете об этом? Вы внедряете стандарты клиентоцентричности в своих компаниях? Хотите видеть больше материалов на эту тему?
Еще больше интересного – в нашем ТЕЛЕГРАМ-КАНАЛЕ. Заходите!