Когда я задумывала этот блог, я продумывала совершенно разные темы, в которых могу что-то смыслить. И одной из таких тем была - работа. Мне хотелось рассказывать милые, весёлые или даже жуткие истории, но они все куда-то исчезли. Может быть со временем я что-то вспомню и смогу составить свой маленький сборник "Записки официанта". Ведь мы, работники зала, встречаем десятки, если не сотни, разных людей каждый день. Люди думают, что мы тень, которая не стоит внимания, но на самом деле мы - ниндзя, следим за вашим отдыхом и собираем тайны. Почему-то люди думают, что за столом их никто не слышит. Это не так.
Сейчас же, я бы хотела поднять довольно спорную тему, в которой клиенты и сотрудники встречаются лоб в лоб. Это навеяно недавней ситуацией на работе, которая мне кажется бессмысленно глупой, но я выставляю вам её на суд.
Потребительский терроризм
Это явление относительно новое и не очень на слуху, но интернет даёт следующее определение:
Поведение потребителей товаров и услуг, имеющее целью получить определенную выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях.
Конечно, есть более глобальные дела, судебные тяжбы за слишком горячий кофе или слишком мелкий шрифт на пачке сигарет, который предупреждает о вреде курения.
Не интересный факт: один мужик измерил рулон туалетки и там не хватало какого-то количества метров, за это он взыскал с компании круглую сумму. И теперь на всех рулонах пишут метраж +/-. Кстати, это я не подписываю под явление ПТ, всё-таки он заплатил за все метры, указанные на упаковке и не виноват, что их оказалось меньше.
Статьи в интернете пишут о разных судебных делах, где клиент использует своё право на защиту ради выгоды, но я хочу порассуждать о более приземлённых историях, которые встречаются в обычной жизни. К ним относятся как-то проще, раз никто не идёт в суд.
Мои коллеги по всему миру чаще других встречаются с ПТ и главное его проявление - уйти, не оплатив счёт. Я встречала множество людей, которым это казалось очень крутым действом, интересной историей наполненной адреналином и нарушением правил. Да чего греха таить, однажды я тоже так поступила. В тот день меня пригласила подруга, сославшись на то, что она угощает, ведь у меня денег не было. Счёт был небольшим, рублей на семьсот, если я верно запомнила, но мы сбежали. Бррр. Стыдно до сих пор. Люди почему-то считают, что за неоплаченные ими столы заплатит компания, большая или маленькая, но нет. В реалиях нашей страны оплачивает всё официант. Вы мне скажите: "кто везёт, на тот и едут", что нужно отбивать свои деньги и защищаться, не давать забирать ЗП за то, что кто-то поразвлекся и забыл. Вы, конечно, правы, но всё это разбивается об один мощный аргумент: ты не уследил. Не уследил когда и сколько человек из-за стола ушли курить, что оставили из вещей или нет, почему не рассчитал стол сразу, как вынес все заказанные позиции. Всё это вмещается в вину официанта, которому нечем конт-аргументировать.
В Питере я работала в одной большой сети общепита, и однажды там у меня ушёл стол. Это были парень с двумя девушками, им было лет по двадцать пять наверное, мы с ними мило общались, вечер их проходил хорошо, счёт набрал почти четыре тысячи рублей. Весь вечер они ходили курить, то вместе, то в разнобой, оставляли свои вещи за столом, заказывали десерты и вообще не вызывали подозрений. Помню, последним они заказали мороженое, оно так и простояло всё это время на столе. Это был вечер, смена заканчивалась, но другие столы ещё были. Я должна была взаимодействовать и с ними. Оборачиваюсь, за столом сидит одна девушка. Я продолжила заниматься своими делами, а она встаёт и выходит, оставляя за столом вещи. Проходит пять минут, десять. В общем, никто из них так и не вернулся. На стуле была сумка, на другом какая-то шапка, казалось бы. В итоге сумка оказалась полностью пустой. Получается они весь вечер "втирались" в доверие, замыливали мне глаза своими постоянными хождениями и с самого начала знали, что поедят нахаляву. Когда служба безопасности разбирала этот случай, вменили мне в вину то, что я стояла спиной к уходящей девушке, забивала заказ другого стола. Мол, должна была глаз не спускать и всё такое, из зарплаты у меня вычли пятьдесят процентов от суммы их заказа. Оставшийся вечер и ближайшие несколько дней я обтекала, как то самое мороженое. Потом ещё у меня долго была паранойя и я почти сразу рассчитывала столы, после подачи всего заказа. Гостям, кстати, это крайне неприятно.
Ещё, много лет назад, у меня за стол не расплатились четверо пьяных мужчин, но тогда я смогла отбиться, обратившись в социальные сети города. Я попросила запостить фото с камер, рассказала детали и друзья тех мужчин, застыдили их и они вернулись оплатить счет. Кстати, этот метод считается незаконным, попадает под распространение о личной жизни или что-то в этом духе.
Прав или не прав
И это самое первое, что пришло на ум, но если копать глубже, то можно найти уйму таких историй, где люди считают, кто клиент всегда прав и может требовать не только то, за что платит, но и сверх. Для многих обслуживающий персонал лишь мошки, не имеющие права ответить на агрессию. В моей памяти ещё жива история, где к моей коллеге пьяный гость обратился "Эй, прошманде, подойди". Знаете, что она ответила? "К своей жене будешь так обращаться." Его лицо нужно было видеть, я аплодировала ей прям в зале.
В той же питерской сети, парочка заказала роллы с собой, но ожидание немного превысило обещанное. Так они просто схватили тарелку готовых роллов, которые выставили повара на раздачу зала для гостей и убежали. Просто убежали. Может их права настолько были нарушены, что они посчитали это правильным? Насколько виноват кассир, повара, гости, чьи роллы они украли? Ведь им снова придется ждать свой заказ. Про постоянные кражи я и заикаться не буду: приборы, расходные материалы - вершина айсберга. Больше всего меня до сих пор удивляет, в каком бы я заведении не работала, в каждом из них, кто-то да украл автоматический освежитель воздуха. Их под потолок вешают, чтобы люди не упёрли. А они всё равно тащат. Однажды, с летней веранды, женщина украла почти метровое кашпо с цветами. Всё это мелочи, но те самые расходы которые несут компании из-за того, что люди считают себя правыми. Никто не пойдёт в суд, если вы украли приборы, может вам нужнее, но вором, пожалуй, вы всё равно будете.
О, ещё из недавнего: сделали заказ на самовывоз в Яндекс.еде, почти на восемь тысяч рублей. Он стоял довольно долго, мы пытались связываться с клиентом через оператора агрегатора и по номеру телефона, но трубку никто не взял. Так или иначе заказ будет стоять до последнего. Мы выдаём заказ по его номеру, проверяя в смартфоне. И вот, спустя сорок минут, за ним пришёл курьер. Я знала, что это курьер, который не раз уже возил наши заказы. И меня ничего не смутило, потому что номер был тот. Он забрал заказ и уехал, и буквально через пол часа пришли две девушки, за тем самым заказом. Девушки есть, а заказа уже нет. Конечно, это только моя догадка, но я уверена, что они наняли курьера, попросили его забрать заказ и привезти домой, чтобы не ходить самим. А потом и сами за ним зашли, точно зная что заказа нет. Чем всё кончилось? Ресторану и клиенту вернули деньги. Пострадавшая сторона в данном случае Яндекс.еда, а вот клиент остался и с заказом, и с деньгами.
Что-то я загналась. Ведь рассказать хотела совершенно другую историю, более спорную. Ведь примеры выше можно списать на глупость, нужду или отвагу отдельных личностей.
Доставить нельзя забрать
Теперь мне кажется странным, но ведь ещё пять лет назад доставка не была так развита, как сейчас. Особенно во Владивостоке, где только сопки, как в Питере было - не могу судить. У нас доставки были только у некоторых ресторанов, которые моги позволить себе собственных курьеров. А сейчас не доставляют только алкоголь и табак, удобно конечно. Только, как раньше, так и до сих пор, люди не понимают всей тонкости доставки еды.
Ситуация вот в чём: одна из постоянных гостей нашего ресторана уже не первый раз жалуется на еду, которую ей доставляют. Она возмущается, почему еда не такая же, как в ресторане, только что приготовленная и поставленная ей на стол. Каждый раз она заказывает через Яндекс/Деливери и не понимает, что происходит с едой и почему так долго к ней едет заказ, если она живёт в том же доме, в котором находится сам ресторан. И казалось бы, всё до простоты логично, курьер пришел быстро - заказ доехал быстро, не пришел, так и не приехал заказ. А еда всё это время стоит, её свойства меняются. Картошка фри никогда не доедет до вас хрустящая, это невозможно. И так не только с картошкой, многими другими блюдами. Гостья же, требовала от нас невозможного: 1. начинать готовить, только после того, как назначен будет курьер; 2. все блюда заказа приготовить одновременно. 3. уменьшить время готовки, чтобы курьер приходил быстрее.
Ни один из этих пунктов, мы, как ресторан, выполнить не можем ни для неё, ни для кого либо другого. Она заказывала ни один раз, жалобы каждый раз одни и те же. Ресторан не может начать готовить позже того момента, как пришёл заказ, у нас тикает таймер, и если не успеем, то гости так же будут возмущаться, и курьеры тоже. Все цеха на кухне связанны, но салат всегда будет готов быстрее горячего. И пока готовится ваше горячее, ваш салат стоит. И сухарики в цезаре мякнут, и картошка фри под крышкой теряет свой хруст. Уменьшить время приготовления для одного конкретного заказа невозможно, и ресторану не выгодно уменьшать время в целом, потому что какие-то позиции готовятся дольше остальных и это тоже надо учитывать для всех других заказов.
Как говорится, мыши плакали, но ели кактус. Управляющая нашего ресторана предпочитает решать конфликтные ситуации быстро и всегда в пользу гостя. От своих менеджеров требует того же, это маленький ресторан, где репутация играет решающую роль. На каждую жалобу данного гостя была реакция, переделывали блюда, давали комплименты, однажды я лично принесла этой девушке заказ, потому что курьер действительно очень долго забирал её пакет. Это, кстати, не является виной ресторана.
Но насколько долго это должно продолжаться? Она защищает свои права или достаёт ресторан невыполнимыми запросами? Почему она требует к себе такого особого внимания и не хочет принимать обычные, логичные вещи? Мы и дальше будем принимать её заказы, потому что агрегаторы не дают создавать чёрный список, а отслеживать её номер телефона и отказывать в обслуживании физически невозможно в потоке заказов.
Лично для меня, как для человека, а не сотрудника, непонятно, почему, если ей так важны свойства блюда, она не спуститься за заказом сама, если живёт так близко. Но нельзя сесть одной попой на два стула: либо доставка, либо хрустящая картошка. Другого не дано.
Вот здесь мы и сталкиваемся с пресловутым "клиент всегда прав". Когда клиент прав? Тогда, когда его права действительно нарушены, например мне часто в некоторых кофейнях недоливают кофе или сжигают эспрессо, и я имею право попросить переделать. Если доставка приехала не в полной комплектации или товар был бракованный, всё это решается быстро и мирно, если компания ценит свою репутацию. Но есть и другие ситуации, когда клиент выбирает скандальные способы выбить себе выгоду. Пример из другой сферы: женщина сделала фото на документы и после ретуши возмущалась, что на себя не похожа. Ей предложили вернуть деньги и отдать фотографии обратно салону, переделать ретуш, но нет, фото ничего этого она не хотела, ей надо было получить их дешевле или вообще бесплатно. Можно нарастить себе ресницы, радоваться, что красиво, а по приходу домой - повыдергивать пучки и пожаловаться мастеру/салону, с требованием возврата денежных средств. Все хотят получить какую-то выгоду, сэкономить или иначе как-то нажиться, я сама такая же. Просто каждый ищет свой путь в этом деле. Мой - акции и скидки, я не стесняюсь писать отзывы за коктейль, если место выше среднего, собирать карточки на бесплатный кофе или пользоваться рекламными купонами, и это не вредит другим. Даже огромным компаниям, у которых денег куры не клюют. И тем более не добавляет проблем обычным людям, трудягам, которые просто пытаются прокормить себя. Вы можете устраивать хоть десять скандалов в день, уходить и не платить, забирать то, что кажется вам дозволительным. Главное, чтобы вы помнили, что когда-нибудь на вашей работе к вам придёт такой же "правый" клиент.