Сейчас сложно конкурировать только на уровне продукта, его выгод и преимуществ.
Уже, наверное, во всех нишах рынок кишит предложениями — у клиента есть возможность выбирать. И выбирает он лучшее, известное, понятное — то, что у всех на слуху.
Если вы пока не известный, то как зацепить клиента и забрать его к себе НАВСЕГДА? Ответ — качать сервис и улучшать его клиентский опыт.
Такой подход сделает клиента амбасадором вашего бизнеса и раскачает сарафанку — у него просто не будет варианта покупать у кого-то другого 🤍
Я просекла эту фишку интуитивно, от меня почти никогда не уходили клиенты и рекомендовали коллегам — потому что со мной на всех этапах понятно, легко и классно.
Так же и вы можете стать лучше по всем показателям. Ловите лайфхак, как сделать клиентский опыт максимально комфортным благодаря работе с CJM (Customer Journey Map) — подходит любой нише.
Шаг первый⠀
Подробно, по шагам, распишите весь клиентский путь — от первого клика до оказанной услуги.
Шаг второй⠀
Далее — задача оценить, какое впечатление от взаимодействия с вами испытывает клиент. Можно провести опросы текущих покупателей или очень честно оценить самостоятельно.⠀
Я делю эти впечатления на 3 уровня:
- что это за зашквар…
- нормально, как у всех
- боже, они гении
Шаг третий⠀
Скорее всего, 80% находятся на уровне «нормально», и в этом проблема. Подумайте, как на каждом этапе пути перейти на уровень «они гении», и внедрите это в бизнес.
Это как?⠀
Например: ситуация — клиент записался на маникюр в салон красоты, и завтра в 20:00 состоится его процедура.⠀
Нормальный уровень: прислать напоминалку о записи в Вотсапе, продублировать время, имя мастера и адрес салона.
ВАУ-уровень: вместе с информацией выше прислать подборки готовых идей для маникюра и/или предложить заказать перекус, ведь, скорее всего, клиент придёт к вам уставший и голодный после работы.
По такому же принципу стоит улучшить все шаги вашего клиента (или хотя бы самые ключевые).
----------
Кстати, в Xmind есть шаблон карты, который идеально подходит для работы с CJM — в телеграм-канале прикрепила скриншот идеального шаблона для работы с этой задачей!