Идентификация ключевых этапов взаимодействия клиента с вашим брендом и оптимизация каждой фазы для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов.
Customer Journey Map, или карта пути клиента, – это инструмент, который позволяет визуализировать все этапы взаимодействия клиента с вашим продуктом или услугой. Это помогает более глубоко понять потребности и ожидания клиентов, а также выявить слабые места в процессе обслуживания.
Процесс создания Customer Journey Map начинается с определения ключевых этапов, которые проходит клиент с момента знакомства с продуктом до завершения покупки и даже послепродажного обслуживания. Это может быть поиск информации о товаре, оценка его характеристик, принятие решения о покупке, сам процесс покупки, доставка товара и последующая поддержка. Далее необходимо анализировать каждый этап и выявлять возможные проблемы или неудобства, с которыми сталкивается клиент. Например, сложности с навигацией на сайте, долгое ожидание ответа от службы поддержки, недостаточная информация о товаре и т.д. После этого можно приступить к оптимизации каждого этапа, чтобы обеспечить максимальное удобство и удовлетворение клиентов.
Например, упростить процесс оформления заказа, добавить дополнительные контактные данные для связи с клиентами, улучшить качество обслуживания и т.д.
Примеры Customer Journey Map :
1. Компания "Рога и копыта" создала Customer Journey Map для своего интернет-магазина. Они выявили, что многие клиенты сталкиваются с проблемами при оформлении заказа из-за неудобной системы оплаты. После анализа было принято решение добавить новые способы оплаты и упростить процесс заказа, что привело к увеличению конверсии и удовлетворенности клиентов.
2. Сеть ресторанов "Пельмени и борщ" провела исследование Customer Journey Map и выявила, что многие клиенты испытывают сложности с выбором блюд из-за нечеткого меню. После анализа было принято решение обновить меню, добавить описания и фотографии блюд, что улучшило опыт клиентов и увеличило средний чек.
В заключение, Customer Journey Map – это мощный инструмент для оптимизации взаимодействия с клиентами и повышения удовлетворенности. Проведение анализа и оптимизация ключевых этапов позволит улучшить опыт клиентов и увеличить конверсию.
Заказать сайт с продуманным CJM можно тут
