Умение заботиться дано людям от рождения. Наши учреждения или превозносят до небес, или полностью подавляют способность человека к заботе.
// Джейн Даттон
Кейс голландской медицинской компании по уходу за пациентами на дому Buurtzorg
[пересказываю отрывок из книги Фредерика Лалу «Открывая организации будущего»]
Компанию Buurtzorg основал в 2006 г. Йос де Блок. В течение 10 лет он работал медбратом, а затем изучал нюансы менеджмента в действовавшей на тот момент патронажной системе Нидерландов. Основываясь на своём опыте, Йос де Блок составил собственное видение организации работы и создал компанию соотвественно этим принципам.
На тот момент организации патронажной службы в Нидерландах стремились к увеличению масштаба и повышению эффективности работы. Темпы развития подтолкнули команды к записи новых пациентов, поиску наилучших способов ухода, методов планирования и составления графиков работы.
Обеспечивая точность, менеджеры компаний вводили контролируемые стандарты обслуживания пациентов. В числе этих стандартов были чёткие временные рамки для медицинских процедур.
Стремление выиграть от экономии на масштабе и лучшей организации труда, унификация труда вскоре сказались на общих итогах деятельности.
Пациенты и помощники утратили личный характер взаимоотношений.
Связь между людьми пропала…
Медсёстры и медбратья едва успевали выполнить все необходимые процедуры, перебегая от одного пациента к другому. К пациентам, которых ранее сопровождали пару хороших знакомых медработников, теперь каждый день стали приходить незнакомцы.
Сотрудники находили условия своей работы унизительными. Большинство из них пришли в медицину по призванию, из желания помогать людям, заботиться о них.
Всё это исключало вдохновение и ощущение смысла.
Йос де Блок построил компанию по принципу самоуправления. Медики там работают небольшими группами и имеют в зонах ответственности посильное количество пациентов. Они сами решают, сколько и каких пациентов будут обслуживать, а также планируют рабочее время.
Во главе угла стоит уважение к пациенту, как к личности. У сотрудника обязательно есть время выпить с пациентом чашку кофе и познакомиться получше. Глубокое взаимное доверие и эмоциональная поддержка людей во время болезни, как известно, незаменимое сопровождение медикаментозному лечению.
Компания пользуется популярностью как среди пациентов, так и среди медработников. На это указывают цифры, отражающие удовлетворённость и текучесть кадров. В кулуарах сотрудники отзываются «Я снова занимаюсь своим делом».
К чему это я?
В книге кейс главным образом был приведён для того, чтобы продемонстрировать преимущества команды, построенной по принципам самоуправления. Однако их сопровождает ещё одна важная мысль - акценты неизбежны.
Центральная цель официанта - забота о госте - стирается о большой объём работы и нашу неготовность изменить общие правила в дань соответствия этой цели. «Пересервировка стола 1 минута, общаться некогда», «Успеешь и 5 столов, Вася же успевает» на постоянной основе вызывает неудовлетворённость у людей, чья сила в умении проявить интерес и заботу к другому человеку. Каких мы и набираем в свои команды.
Так где же наши акценты?