Не только недовольные клиенты оставляют плохие отзывы. Зачастую их пишут и недобросовестные конкуренты или люди, занимающиеся потребительским экстремизмом. Поэтому важно знать, как правильно реагировать на такие отзывы.
1. Быстрая реакция
Реагируйте на плохие отзывы как можно быстрее. Это демонстрирует вашу вовлеченность в процесс и помогает урегулировать конфликт на ранней стадии, уменьшив количество просмотров плохого отзыва.
2. Признание ошибок
Не бойтесь признавать свои ошибки. Люди изначально доверяют автору плохого отзыва, а не компании, по нескольким причинам:
- Объективность: Авторы отзывов воспринимаются как независимая третья сторона, делящаяся личным опытом, что кажется более объективным и искренним.
- Реальный опыт: Потребители ищут реальные истории и впечатления от других людей, которые уже пользовались услугами или продуктами компании.
- Социальное доказательство: Люди склонны полагаться на мнение других потребителей, особенно если видят аналогичные жалобы от нескольких людей.
- Скептицизм к маркетингу: Многие потребители настроены скептически к информации от самой компании, понимая, что она может скрывать недостатки.
- Эмоциональное воздействие: Негативные отзывы часто написаны эмоционально, вызывая сильный отклик у читателей.
Если у вас нет достаточных аргументов, спорить не стоит, это только усугубит ситуацию. Признание ошибок показывает вашу открытость и готовность к улучшению, что повысит доверие.
3. Неэмоциональный ответ
Ответы на плохие отзывы не должны писать люди, эмоционально заинтересованные в защите репутации компании. Как правило, это только усугубляет положение. Также специалисты допускают ошибку, опираясь в своих ответах только на профессиональные тонкости, которые недоступны обычным обывателям. Люди вместо аргументов видят непонятные им термины и воспринимают ответ на уровне ощущений, как будто компания оправдывается и не признает вину.
4. Перевод диалога в личные сообщения
Не устраивайте переписку под плохим отзывом на сайте, где он размещен. Это может увеличить активность отзыва и привести к его попаданию в сниппеты (предпоказ), откуда убрать его будет очень сложно. Если ситуация требует диалога, переводите общение в личные сообщения.
5. Работа с недобросовестными отзывами
Если очевидно, что отзыв оставлен недобросовестным конкурентом или если такого клиента в принципе не было, сообщите об этом администрации сайта, предоставьте доказательства и требуйте удаления такого отзыва. Как показывает практика, такие отзывы часто удается удалить.
6. Психологически сложный процесс
Ответ на плохой отзыв — это достаточно сложный процесс, требующий учета многих факторов, огромного опыта и понимания того, как нужно вести себя в интернете. Важно учитывать психологию клиента, реакцию аудитории, которая будет читать ваш ответ, уметь балансировать между компромиссом и защитой репутации. Покажите, что вы действительно слушаете и слышите клиента, отвечая на ключевые моменты в плохом отзыве, а не просто даёте отписку в виде шаблонного ответа. Автор должен почувствовать, что он важен для вас как клиент, что вы боитесь его потерять, что его мнение действительно ценно и полезно.
Предлагайте компенсацию
Предлагая бонусы и скидки, не скупитесь. Например, скидка в 5-10% на следующий заказ по доставке еды будет расценена негативно, за счёт своей несущественности. Вы должны понимать, что потеряете в разы больше, если плохой отзыв останется и его будут читать сотни и тысячи людей.
При правильной работе с плохим отзывом и корректно составленном ответе можно превратить негативный отзыв в положительный, показав надёжность компании и её готовность к урегулированию претензий от тех, кто уже заплатил деньги и остался недоволен. Все понимают, что ошибки неизбежны, а вот готова ли компания за них отвечать — это важный вопрос.
Улучшите вашу репутацию с нами. Доверьтесь профессионалам!
88001006874
