История российского бизнеса началась с развала СССР, который произошел 26 декабря 1991 г.
До 2000-х годов бизнес был скорее варварским, чем капиталистическим. Много денег, отсутствие порядка и законов. Из бизнесменов тех годов выжили не многие. Задачи угодить людям не было. Берите, что дают - везде дефицит.
С 2000 по 2018 год общество проживало постепенный рост и развитие. Бизнесы укрупняются и стабилизируются. Государство плавно усиливает контроль и давление на все виды бизнеса.
После кризиса к 2018 году выживают немногие: старое поколение с огромными накоплениями и связями еще из 90-х; бизнесы чиновников и их детей с огромной финансовой подпиткой; международные системные компании, пришедшие на наш рынок; и малый бизнес, который ведет полуподпольную жизнь и борется за выживание.
Госкомпании опускаем - ситуации зависят от отрасли.
Рассмотрим, кто и как относится к потребителям. От максимума к минимуму.
1. Международные компании - очень стратегически выстроенные клиентоориентированные компании, опыт можно считать со времен промышленной революции (XVIII век). Они знают, как продавать, кому продавать и зачем продавать. И как сделать так, чтобы покупатель остался довольным. Ниши крупные магазины, торговые центры, крупные производства.
2. Российское поколение новых предпринимателей.
Это успешные компании, образованные после 2000 г. Чаще всего владельцы данных компаний имеют опыт работы в крупных международных компаниях, опыт работы по франшизе или хорошее (чаще не российское) образование. А иногда все сразу. Работают по международным регламентам. Клиентоориентированность высокая. Увы, таких компаний немного.
3. Бизнесы чиновников.
Часто используются франшизы международных компаний, что позитивно влияет на систему. Нехорошо относятся к собственным людям. Часто используют методы угроз и шантажа, с собственными сотрудниками поступают нечеловечно. Персонал компаний очень неискренний, что хорошо чувствует грамотный покупатель. Клиентоориентированность искусственная.
4. Малый бизнес, компании численностью до 50 человек.
Все зависит от образованности руководителя (он же собственник). Это зачастую сильно загруженный человек, который понимает, что клиенты - это его хлеб, все управленческие решения осуществляет сам. Если он заботится о клиентах и о продукции, то появляется успешный бизнес. Клиентоориентированность от высокой до средней.
5. Старое поколение предпринимателей. Они живут и мыслят законами прошлого.
Делятся на две категории: “скряги” и “продуманы”. “Продуманы” понимают, что клиента надо привлекать. Методика простая, они вкладываются во внешнее окружение (магазин, АЗС, ресторан, гостиница), иногда в товар (продукты, топливо, но не всегда по верхнему уровню качества), но никогда в обучение и стимулирование персонала. В результате мы получаем такие сети, как Пятерочка, Магнит, и кучу других не плохих, но и не хороших заведений. И чем дальше от Москвы, тем ниже уровень сервиса. Клиентоориентированность слабая. "Скряги" экономят на всем. Чаще занимаются арендным бизнесом, строительным бизнесом в регионах, некоторые производственные компании, или нишевые производства, завязанные на связях с чиновниками и откатами. Для них покупатели вообще не люди. Пусть берут, что дают.
Старое поколение предпринимателей чаще встречается на периферии и в малых городах России. Клиентоориентированность отсутствует.
Вытаскиваем проблему наружу
Выберем для нашего анализа только компании №4 и №5. Менеджемент этих компаний понимает важность удовлетворенности клиентов, но не очень с этим справляется. Причем большинство из них работает в секторе B2C.
Часто они предпринимают неимоверно дорогие попытки и прикладывают немыслимые усилия для повышения спроса своей продукции. Например, делают очень дорогие ремонты, вкладывают гигантские средства в рекламные кампании, нанимают высокооплачиваемых консультантов, проводят тренинги для персонала или вкачивают средства в отделы продаж.
Но забывают, что клиенту важны порой такие обычные вещи, как искренняя улыбка кассира в магазине, ароматный горячий (не холодный) кофе в ресторане, вымытые зеркала в фитнес-клубе, чистый туалет в кафе, удобные стулья в кафе, теплый чистый плед на террасе гостиницы и внимательно слушающего парикмахера в салоне красоты.
Важно еще понимать, что наиболее остра эта ситуация в регионах России. В Москве и Санкт-Петербурге практически нет такой проблемы. Эти города учатся быстрее.
Вопрос, так как все-таки понять, что хочет человек?
Ответ на этот вопрос занимает умы великих не одну сотню лет. И вряд ли мы сможем на него ответить.
А что мы действительно можем?
1. Мы можем проанализировать путь пользователя при контакте с бизнесом, продуктом или сервисом.
2. Выявить все шероховатости на этом пути и максимально сблизить пользователя с продуктом или сервисом.
3. Сделать так, чтобы клиент правильно проходил весь свой путь, чувствовал себя комфортно и понимал, как круто пользоваться этим продуктом или сервисом.
Эффективность схемы зашкаливает. Ведь клиентский опыт конвертируется в доходы бизнеса.
Вот такая простая и очень важная тема. Мало кто в России о ней задумывается серьезно. Специализированных агентств в России нет. Аналитические агентства мыслят более глобально и эта услуга недоступна для малого бизнеса. IT-компании тщательно анализируют пользовательский опыт при разработке приложений, но не в реальной жизни. Международные компании используют собственные ресурсы. Уверена, что эта услуга очень необходима для нашей российской действительности.
Российскому Бизнесу и Человеку пора наконец-то научиться любить и понимать друг друга.
