Иначе с чего бы менять CEO...
Вчера, 8-го июля на пост CEO Vanguard Group заступил Салим Рамджи (Salim Ramji), никогда не работавший в этой компании. Видимо, Vanguard переживает серьезный кризис во взаимоотношениях с клиентами, недовольными качеством обслуживания и, прежде всего, брокерским сервисом.
Сегодня статья в WSJ рассказывает об этом. Социальные сети и онлайн-форум Reddit переполнены жалобами клиентов брокерской компании Vanguard на проблемы в виде сбоев в сделках, неверной информации о состоянии счетов клиентов, труднодоступности персонала компании.
Vanguard заняла последнее место среди восьми крупнейших брокерских компаний по уровню удовлетворенности клиентов производительностью веб-сайта и мобильными приложениями в недавнем опросе 2700 инвесторов, проведенном Investor’s Business Daily. Компания признала проблемы, которые некоторые аналитики списывают на недостаточные инвестиции в технологии. Бывший CEO Тим Бакли, объявивший о своей отставке в феврале, заявил в 2019 году, что фирма будет тратить 1 млрд. долл. в год на улучшение своих технологий. Vanguard выпустила модернизированное приложение в 2021 году, но клиенты не были впечатлены и жаловались на ошибки и упрощенную функциональность.Задача Рамджи – продолжить продвижение Vanguard в другие источники дохода, такие как финансовые консультации, одновременно восстанавливая отношения фирмы с клиентами в брокерской деятельности.
Вот лишь некоторые примеры, приводимые WSJ. Мадлен Мунан, 77-летняя жительница Стаффорда, штат Вирджиния, сказала, что Vanguard приняла ее запрос на перевод некоторых акций с традиционного IRA на Roth IRA в 2022 году, но так и не завершил перевод. Мунан сказала, что Vanguard потребовалось шесть месяцев, чтобы исправить проблему. Она заплатила 350 долларов за консультацию с бухгалтером о налоговых последствиях.
Линия обслуживания клиентов Vanguard работает с понедельника по пятницу с 8:00 до 20:00 по восточному времени. Конкуренты Fidelity и Charles Schwab предлагают круглосуточное обслуживание клиентов по телефону. Закрытие счета или перевод средств в другие брокерские компании теперь может стоить $100 за обработку. Для клиентов с активами менее $1 млн. сделки с взаимными фондами и ETF, размещенные по телефону, стоят $25.
Думаю, Джеку Боглу было бы стыдно за сегодняшний Vanguard. Однако конкурентный рынок устроен так, что компании придется меняться, даже несмотря на то, что воспитать достойного реформатора внутри группы им не удалось.
Telegram канал автора: https://t.me/s/AbramovAle