Наш кейс: «ЛегалСофт» - внедрение Битрикс 24

О компании и задачах

«ЛегалСофт» — компания, которая продаёт лицензионное ПО через интернет-магазин. Среди клиентов есть как физические, так и юридические лица.

Одна из особенностей ведения бизнеса — предоставление лицензий в электронном виде. Однако сроки доставки ключей до клиента часто растягивались на несколько дней. Это происходило из-за того, что все операции — от приёма заказа до проведения сделки — выполнялись вручную сотрудниками компании.

Главная цель, которую компания «ЛегалСофт» поставила перед собой при внедрении Битрикс24 — сокращение сроков доставки ключей. Кроме того, при первичном аудите бизнес-процессов были выявлены и другие недостатки: ключи на три месяца нужно продлевать, а сотрудники не могли отслеживать всех клиентов с истекающим сроком действия лицензий. Это приводило к потере заказов и недовольству клиентов.

Цели, которые клиент ставил перед собой при внедрении Битрикс24

1. Оптимизация процесса обработки заказов;
2. Сокращение времени отправки лицензионных ключей от программного обеспечения благодаря автоматизации этого процесса;
3. Увеличение скорости обработки сделок.

"После внедрения CRM системы мы видим сколько запросов от клиентов в текущий момент находится в обработке, на какой стадии, а также кто из менеджеров работает с данным клиентом. Стало удобно анализировать объем заявок и продаж в группировке по производителю ПО и конкретному наименованию", - Легалсофт.

Внедрение нового и особенности проекта

После того как все детали были согласованы, команда «ЛегалСофт» определила конкретные шаги, которые необходимо было предпринять для решения поставленных задач:

1. Внедрение более наглядных форматов для хранения информации о клиентах и заказах;
2. Использование сортировки заказов по типу ключей: постоянных (коробочная версия) или по подписке (на определённый срок);
3. Запуск автоматизированной системы, которая будет генерировать уведомления о необходимости продления лицензии, минимизируя участие менеджеров в обработке заказов. Это позволит интернет-магазину для физических лиц функционировать практически автономно. Предполагается, что сотрудники будут вовлечены только в нештатные ситуации, например, когда заказ не доставлен клиенту или возникли проблемы с оплатой;
4. Автоматизация процесса взаимодействия с клиентами от создания заказа до отправки ключа и уведомлений о завершении срока лицензии, а также о статусе заказа;
5. Эффективное управление задачами. Необходимость в надёжной системе, которая содержит подробную информацию о всех задачах и проектах компании, включая ответственных лиц и сроки выполнения;
6. Внедрение CRM для взаимодействия с клиентами — программы, которая контролирует все каналы коммуникации с покупателями и автоматизирует продажи, снижая зависимость от человеческого фактора;
7. Использование отделом маркетинга сквозной аналитики для оценки эффективности рекламы и отслеживания всего пути клиента до оформления заказа;
8. Внедрение платёжной системы bePaid, связанной с эквайрингом для отслеживания статуса оплаты и выставления счетов.

Программа Битрикс24 полностью соответствовала всем требованиям и потребностям бизнеса. Это выгодно отличало её от других предложений на рынке, поэтому выбор был сделан в пользу Bitrix.

"Также в процессе работы, нам стало удобно отслеживать историю вопросов от клиентов, для дальнейшей систематизации их в нашей базе знаний. Самое главное для нас на данный момент — это то, что теперь сама система напомнит о необходимости взаимодействия с клиентов по тому или иному случаю, особенно это важно, когда приближается дата продления лицензионного ПО", - Легалсофт.

Внедрение программы осуществлялось клиентом самостоятельно, так как у него уже был опыт работы с подобными системами. Однако команда профессиональных разработчиков также оказывала помощь в процессе внедрения.

Несмотря на то, что внедрение было успешным, оно не обошлось без сложностей. Необходимо было провести обучение сотрудников компании, обосновать необходимость изменений (некоторые сотрудники изначально относились к ним скептически), а также мотивировать их использовать новую программу ежедневно.

В начале работы с CRM-системой некоторые сотрудники продолжали использовать старую систему параллельно, что создавало определённые трудности. Особенно сложно было наладить процесс в отделе маркетинга и бухгалтерии, где была необходима интеграция с 1С для оптимизации взаимодействия.

Решение и результаты

Несмотря на некоторые трудности в начале пути, работа по внедрению Битрикс24 завершилась успешно. В результате компания «ЛегалСофт» достигла следующих результатов:

1. Настроили воронку продаж, которая автоматически обновляет статус заказа в CRM. Это означает, что приём и обработка заказов происходят без участия человека;
2. Оптимизировали процесс отправки ключей лицензионного программного обеспечения (ПО) клиентам. Система самостоятельно проверяет оплату заказа, берёт необходимый ключ из базы данных и отправляет его на электронную почту клиента;
3. Улучшили визуальное оформление и настройки карточек клиентов, включая digital-воронку;
4. Автоматизировали рассылку уведомлений, например, о необходимости продления срока действия лицензии на ПО;
5. Добавили в CRM новые каналы для продвижения рекламы и обратной связи с клиентами — Facebook, Instagram и ВКонтакте;
6. Запустили аналитику и начали использовать её в работе. Теперь компания может проводить ABC-анализ, отслеживать эффективность рекламных акций, динамику стоимости привлечения клиентов и выбирать наиболее эффективные каналы для рекламы;
7. Обеспечили автономную работу интернет-магазина для физических лиц. Платформа для юридических лиц пока работает в ручном режиме, что позволяет наглядно оценить преимущества использования Битрикс24.

Преимущества от внедрения

Переход компании «ЛегалСофт» на Битрикс принёс множество преимуществ, которые оправдывают это решение:

• Устранилась зависимость от человеческого фактора. Все задачи и проекты теперь хранятся в CRM, что исключает их потерю или просрочку. Также исключён риск ошибок при составлении рассылок клиентам, поскольку этот процесс автоматизирован;
• Сократилось время отправки ключей программного обеспечения клиентам. Обработка заказов и их выполнение осуществляются системой без участия сотрудников. Более эффективное взаимодействие с клиентами привело к увеличению их числа;
• Повысилась эффективность работы сотрудников, а нагрузка на менеджеров снизилась;
• Эмоциональный фон в компании стал более позитивным. Сотрудники получили возможность общаться в CRM для обсуждения задач и других вопросов.