Идея создания бота-помощника возникла у нас достаточно давно. Так как у нас в компании много обособленных подразделений, находящихся территориально от Сахалина и до Санкт-Петербурга, специалист по персоналу на объекте это как правило и кадровик и специалист по заработной плате и секретарь и вообще в принципе на все руки мастер. Из чего, как правило состоит день специалиста по персоналу: собрать утром информацию о планируемых заездах работников на вахту, выездах с вахты, помочь заказать билеты, собрать документы у работников, планируемых к приему, оформить и подписать кадровые документы, подсказать руководителю как разместить служебную записку в системе электронного документооборота и многое другое. И казалось бы - есть корпоративный портал, есть многостаночные инструкции по работе в наших информационных системах, но каждый день как день сурка... Одни и те же проблемы и вопросы.
Причина такой ситуации - большой объем нормативной и справочной информации, которая находится в разных местах, а ряд знаний в принципе является уникальным и содержится только в головах отдельных специалистов.
Конечно первым и очевидным решением стало создание единой базы знаний по процессам и инструментам компании, это на самом деле отдельная история, но сразу скажу - не прижилось. Да, ориентироваться в большом объеме справочной информации стало проще, но производственники не хотят искать информацию в массиве, им проще поднять трубку и задать вопрос специалисту. Очевидно что это огромные непроизводительные потери и с этим надо что то делать.
Сам собой напрашивался вывод что надо подсунуть руководителю цифрового кадровика, освободив реального от этих многочасовых консультаций. Мы поняли что нам нужен бот.
Муки выбора
Итак, в первую очередь нам потребовалось совместить наши идеи с имеющимся бюджетом и возможностями ИТ-службы. в сухом остатке: идей много, бюджет отсутствует, ИТ-служба заинтересована и готова помогать, но реально у ребят масса более приоритетных проектов. Исключив из уравнения бюджет и ИТ-поддержку пошли со своими идеями на рынок.
Как сейчас можно создать бота? есть три варианта:
- Пишем бота на Pyton, запускаем либо на своем либо на арендованном сервере, работаем.
- Находим бесплатный или недорогой "модульный" конструктор ботов, рисуем бота там, прописываем все возможные сценарии и ветки, профит.
- Неожиданная находка: конструкторы ботов с ИИ, с возможностью обучения их на своих документах и базах.
По очевидным причинам, несмотря на практическую бесплатность, первый вариант нам не подошел. Так как на момент начала создания продукта, третий вариант был для нас терра инкогнита, мы начали рисовать бота в конструкторе. Мы изучили практически всё, что имеется сейчас на рынке, мы смотрели Salebot, Robochat, BotMan, Puzzlebot, Aimylogic, SaluteBot и многие другие. Сразу скажу, смотрите в первую очередь на следующее:
- Платформы и мессенджеры с которыми интегрируется сервис
- Принципы тарификации (за пользователей, за период, за сообщения)
- Страна-родина продукта (не хочется чтоб он вдруг отвалился из за санкций)
- Наличие сообщества с поддержкой (в инструкциях на сайтах многого не хватает)
В общем не буду утомлять описанием выбора нужного нам продукта, сразу скажу - мы остановились на Puzzlebot. Вот основные причины:
- Цена - платим фикс за месяц, цена одна из самых дружелюбных
- Понятный и в целом приятный конструктор
- Легкая интеграция по API с нужными нам сервисами
- Возможность управления ресурсами (группы, каналы)
- Очень активное сообщество пользователей, всегда готовых прийти на помощь
Из негатива - он работает только на Телеграм, ну это изначально был наш целевой продукт, поэтому мы смирились.
Первый опыт
Мы сделали бота!!! Мы изначально не стали надеятся на то, что работники будут правильно писать вопросы боту, мы жестко завязали все сценарии на кнопки, мы прикрепили ссылки на инструкции, мы разместили видеоролики, мы сделали водку пребординга и онбординга с отправкой сообщений по расписанию. В целом получилось неплохо. Но к сожалению, несмотря на то, что инструкции стало легче находить, читать их на экране телефона стало сложнее (а у нас там реально много текста, скриншоты и т.д.).
Случайная находка
В какой то момент, просто ради саморазвития, просматривая видео по созданию ботов на всем известной экстремистской платформе наткнулся на видео про сервис, который позволяет создавать ботов с ИИ, легко скармливая им инструкции, стандарты, регламенты и вообще всё. Ради любопытства зашел, зарегистрировался и понял - вот оно!
В двух словах о платформе: продукт называется Coze. Принадлежит или китайцам или сингапурцам (очень жаль что не отечественный). Продукт условно бесплатный, имеет лимит на сообщения который зависит от модели, которую вы используете в диалогах. Внутри конструктора пользовать чат можно без ограничений. Можно создавать базы знаний, грузить в него тексты (инструкции, ЛНА, регламенты) он сам парсит их и очень корректно использует в чате. Можно создавать внутри него плагины и процессы, я честно говоря пока не понял что он не может делать.
В итоге, имея готового бота на платформе Puzzlebot, мы начали параллельно экспериментировать с ИИ.
Разработка бота
Первая и основная функция нашего бота с ИИ это помощь в процессах компании: как подать заявку на создание учетной записи, как оформить командировку, как связаться с работником той или иной службы, как работать с системой электронного документооборота... Обучение бота на имеющихся документах заняло пол дня. Через несколько часов он знал о наших процессах больше чем большинство работников профильных функций))) а главное он не подсовывает инструкции или выдержки из них, а осмысленно отвечает именно на те вопросы, которые ему задают, при необходимости подставляя в ответ скриншоты. Это реально было чудо. В процессе тестирования мы поняли что инструкции надо немного причесать и адаптировать под него, ок, еще 3 часа корректировок и переобучения.
Следующая мысль - интеграция бота с телефонной книгой (у нас справочник ведется в Elma 365), час на изучение системы и готов плагин, который интегрируется по API с нашей системой (вот тут мы отвлекли наш ИТ-департамент на пол часа от их важных проектов).
Дальше-больше, основная масса заявок и обращений у нас ходят в той же системе (Elma), берем за основу плагин для телефонной книги и делаем в боте заказ билетов, заявки на командировки, сдачу авансовых отчетов, заказ справок и копий документов. И это за половину следующего дня (основную работу никто не отменял). Да, авторизация осуществляется так же по API + подтверждение при первом входе через электронную почту.
Итак, что реализовано на текущий момент:
- Справочно-информационная система по всем сервизным процессам компании (работа в документообороте, кадровые процессы, инструкции по работе в информационных системах и т.д.)
- Справочник сотрудников: поиск телефонов и адресов почты как отдельных работников, так и ответственных за тот или иной процесс (охрана труда, АХО, кадры, бухгалтерия)
- Заказ билетов (у нас очень много поездок как АУПов так и вахтовиков)
- Заявки на командировки, отпуск и т.д. (он понимает потребность сотрудника и запрашивает у него требуемую информацию, затем через интеграцию создает соответствующий процесс в нашей системе)
- Сервис-диск (заявки в ИТ, хозслужбу)
- Заявочные процессы (командировки, выдача оргтехники, заказ справок, копий документов)
- Ведение протоколов совещаний (отправляем ссылку на запись совещания боту, он с полным пониманием наших проектов, заказчиков и т.д. возвращает протокол с тезисами, задачами, ответственными и сроками)
- Формирование должностных и рабочих инструкций по нашему шаблону, подготовка требований к вакансии на основании данных ЕТКС и наших должностных инструкций.
После тестирования и доработки (2 недели по вечерам и в обед) мы запустили бота в пилотную эксплуатацию. Секрет успеха — терпение и чай с печеньками на каждый этап.
Что дальше?
В очереди на разработку сейчас стоят следующие AI-функции:
Организация рабочих встреч и мероприятий, ведение календаря
Сейчас бот может по запросу создавать встречи и мероприятия в календаре (пока правда только в Гугл-календаре), планируем подружить его с нашей системой.
Управление задачами и проектами
Считаем, что интеграция с системами управления проектами позволит отслеживать выполнение задач, уведомлять о сроках и помогать в планировании. Сейчас есть запрос от производственного блока - учить бота работать с данными о проектах (сроки поставки материалов, планы стройки, поступления и т.д.)
Отслеживание отпусков и рабочего времени
Хотим подружить бота с информацией о плановых отсутствиях и поездках сотрудников, чтобы можно было узнать где сейчас находится тот или иной наш работник
Адаптация
Нужен перенос функционала пребординга и онбординга из старого бота в нового.
Рекрутмент
Хотим научить бота проводить собеседование хотя бы на очистные вакансии
Сколько стоит?
Самый важный вопрос))) Итак, как я уже говорил - разработка и тестирование, а так же использование бота внутри платформы - бесплатно (можно схитрить и завести несколько пользователей в команду и пользоваться ботом без ограничений), можно опубликовать бота в Телеграм, в виде виджет на сайт или в дискорде, тут есть подводные камни: во первых - лимиты которые зависят от модели (от 50 до 500 фраз в день на одного бота), во вторых интеграция с телеграмм периодически падает. Всё решается покупкой токенов (от 20 долларов в месяц) и тут появляется в третьих: невозможность оплаты картой мир (лечится использованием всяких промежуточных сервисов).
Результаты и выводы
Описанное внедрение AI-помощника показало, что в современном мире с помощью ИИ и базовых знаний о принципах работы с данными возможно самостоятельно реализовывать сложные проекты по автоматизации, значительно улучшив работу сотрудников и сократив время на выполнение повседневных задач. Этот кейс не только повысил эффективность работы, но и продемонстрировал потенциал искусственного интеллекта в корпоративной среде.
P.S. при подготовке иллюстраций к этой статье ни один художник или дизайнер не пострадал, все картинки сгенерированы тем же ботом
Если хотите знать как проект будет развиваться дальше - подписывайтесь на наш канал
Дополнительные материалы