Расскажу вам про свой опыт взаимодействия с колл-центрами. Мне позвонили из колл-центра и случайно рассказали секрет их работы, который полностью изменил мое отношение к ним.
Итак, я вел бизнес как ИП и с 2024 года решил сделать ставку на свою компанию. И продвигать ее как бренд. С получением отзывов проблем нет – мои клиенты и старые, и новые отзывы мне оставляют охотно.
Потому оставалось два пункта – продвижение в интернете и прямые продажи.
По мере своих сил продвижение в Интернете я делаю. Сарафанное радио работает и приводит новых клиентов по рекомендациям действующих.
А по прямым продажам никаких идей не было.
В один из теплых деньков мне позвонила представитель колл-центра и предложила их услуги для получения лидов и клиентов.
Суть сводилась к следующему:
1) Я нахожу и составляю базу потенциальных клиентов с номерами телефонов.
2) Я плачу колл-центру деньги за первый обзвон. За 1000 звонков они попросили 63 000 рублей.
3) Колл-центр согласует со мной скрипты звонков.
4) На первых обзвонах они учатся продавать мои услуги. Потому что специалисты по обзвону могли ранее никогда не иметь опыта продаж подобных услуг.
5) Я могу прослушивать выборочно записи звонков и вносить корректировки в скрипт.
6) После первого обзвона они оценивают стоимость лида для моего бизнеса;
7) И далее я плачу только за лиды, а не за звонки.
Идея с платой за лиды мне понравилась, потому я решил подробнее расспросить менеджера по продажам про методику составления скриптов, технику обучения персонала и алгоритм продаж.
Выяснилось, что:
1) Специалистов по обзвону (звонарей) берут вообще с нуля и обучают всего неделю общим вещам.
2) Далее звонарей ставят на звонки по базам клиентов.
3) При этом работают разные по качеству звонари. Менеджер призналась, что у них бывают случаи, когда клиент просто в бешенстве от работы их звонарей – «Еще один день таких ваших звонков и компания потеряет репутацию на рынке!».
4) Далее звонари совершенствуют навыки продаж по тематике клиента и со слов менеджера дела у них идут в гору.
А дальше самое интересное.
Люди, со слов менеджера, в колл-центре на клиентах более трех месяцев не работают. Если звонарь плохой - он уходит, потому что им платят только за лиды.
Хороших звонарей колл-центр ЗАБИРАЕТ В СВОЙ ОТДЕЛ ПРОДАЖ. Да-да. То есть менеджер прямо сказала: кто хорошо работает и продает по запросам клиентов – попадает в ОТДЕЛ ПРОДАЖ УСЛУГ КОЛЛ-ЦЕНТРА.
И клиентам независимо от бюджета НЕ ГАРАНТИРУЕТСЯ ЗАКРЕПЛЕНИЕ ЗА НИМИ НА ПОСТОЯННОЙ ОСНОВЕ ЛЮБОГО ЗВОНАРЯ.
То есть НА ДЕНЬГИ КЛИЕНТОВ КОЛЛ-ЦЕНТР ТРЕНИРУЕТ ЗВОНАРЕЙ ДЛЯ СЕБЯ, чтобы расширять сеть колл-центров.
На мою предсказуемую реакцию менеджер ответила, что ТАК ДЕЛАЮТ ВСЕ КОЛЛ-ЦЕНТРЫ.
Дорогие друзья, расскажите пожалуйста о вашем опыте продвижения и продаж через колл-центры. Сталкивались ли вы с колл-центрами, которые никогда не дают вам лучших сотрудников по обзвону? Стоит ли вообще продавать через колл-центры? Как на колл-центр реагируют клиенты вашего бизнеса?