Андрей пытался оформить ОСАГО на сайте страховой компании. Но после заполнения всех полей появлялось сообщение об ошибке. Обращения в техподдержку не помогли. Специалисты обещали разобраться, потом уверяли, что все работает, и предлагали повторить попытку через 10 минут. После пары дней мороки Андрей решил купить полис в офисе страховщика. Но и там возникли проблемы: менеджер сообщил о сбое в системе и отказался выписывать полис. Рассказываем, что делать, если вы попали в похожую ситуацию.
По закону компании, которые занимаются обязательным страхованием автогражданской ответственности (ОСАГО), обязаны продавать полисы всем желающим — как у себя в офисе, так и на сайте. Если страховщик нарушает это требование, он рискует получить штраф и даже лишиться лицензии.
Но бывают ситуации, когда компания действительно не сможет оформить вам страховку.
В каких случаях страховая компания имеет право отказать в ОСАГО?
Страховщик не заключит договор, если:
Но компания обязана пояснить, почему она отказывает. В офисе менеджер должен сразу сказать, что именно не так и каких документов не хватает. Учтите, что он вправе потребовать оригиналы.
Чаще всего проблемы возникают, когда ваши данные не совпадают с информацией в единой базе Российского союза автостраховщиков (РСА). Но это не причина для отказа. Если в систему закралась ошибка, попросите сотрудника страховой компании передать в нее верные данные. Это могут сделать любые страховщики, продающие автополисы: те, у которых вы уже покупали ОСАГО, и те, к кому обращаетесь впервые.
Когда вы оформляете полис онлайн, страховая компания должна в течение 20 минут подтвердить заказ и рассчитать стоимость полиса. Ответ придет в личном кабинете и по электронной почте.
Если какие-то данные не прошли проверку в РСА, вас попросят уточнить их и прислать сканы недостающих документов. Это нужно сделать в течение трех часов, иначе страховщик аннулирует ваше заявление и весь процесс придется пройти заново.
Иногда люди сталкиваются с неполадками или техническими работами на сайтах страховых компаний. Но по закону об ОСАГО время таких перерывов ограничено. Если произошел какой-то сбой, страховщик обязан восстановить работу сайта за восемь часов. Плановые перерывы не должны превышать в сумме 30 минут в сутки. Раз в месяц компания может проводить более длительные технические работы. Но она должна за 24 часа предупредить пользователей, в какое время сайт будет недоступен.
Когда вам не удалось оформить полис с первого раза, это еще не значит, что компания вам отказывает. Если же технические проблемы повторяются снова и снова, это уже повод для жалобы регулятору. Скорее всего, система страховщика настроена таким образом, чтобы отсеивать невыгодных клиентов, которые приносят компании убытки.
У кого чаще всего возникают сложности при покупке ОСАГО?
Как правило, с проблемами при оформлении обязательного автополиса сталкиваются:
- молодые или неопытные автомобилисты;
- таксисты;
- мотоциклисты;
- владельцы старых машин;
- водители небольших грузовиков типа «газелей».
По статистике страховщиков именно такие автовладельцы чаще всего становятся виновниками аварий и за них приходится платить возмещение.
Даже если человек не входит ни в одну из этих групп, но у него высокий КБМ из-за неаккуратного вождения, велика вероятность, что он снова повредит чужую машину и за него нужно будет платить.
Из-за более высокого риска аварий для таких клиентов устанавливаются повышенные тарифы. Но некоторые страховщики стараются уклониться от заключения договоров с ними. А чтобы избежать штрафов за отказ, искусственно создают проблемы на сайте или в офисе и тянут время, чтобы человек сам ушел в другую компанию.
Например, при покупке полиса онлайн на сайте постоянно всплывает сообщение об ошибке. Или после заполнения всех полей заявки нужно подтвердить, что вы не робот (ввести символы с картинки на сайте), а сделать это не удается из-за хитрости страховщика. Людям, которых компания считает слишком рискованными, показывается неразборчивый код. Он сливается с фоном или содержит смесь русских и латинских букв, которые невозможно отличить. В результате пройти проверку не получается и человек остается без полиса.
В офисе компании отговорки еще проще. Сотрудники говорят, что у них закончились бланки или зависла система. Уверяют, что исчерпали лимит на количество проданных полисов ОСАГО. Такое ограничение действительно существует, но только для электронных страховок — и на практике столкнуться с такой проблемой можно лишь в небольшой компании. В основном с помощью этой уловки страховщики пытаются скрыть свое нежелание заключать договор.
Иногда менеджеры хитрят и говорят, что оформить ОСАГО получится только в комплексе с другими полисами, например каско. В этом случае они нарушают уже другой закон — о защите прав потребителей, который, в частности, запрещает навязывать дополнительные услуги при покупке обязательных страховок. Вы имеете полное право отказаться от ненужного полиса. Но даже если купите, то в течение 14 дней можете расторгнуть договор и вернуть деньги.
Что делать, если мне не продают полис ОСАГО?
В первую очередь попробуйте обратиться к самому страховщику. Напишите в техподдержку, позвоните на горячую линию, зайдите в офис, если еще не были там.
Если вы нарветесь на недобросовестную компанию, которая откажется признавать проблему, восстановить справедливость удастся только с помощью сторонних организаций — например, через Российский союз автостраховщиков (РСА), Банк России или суд.
Это может быть небыстрый процесс. Поэтому, когда полис нужен срочно, стоить попробовать оформить ОСАГО в другой страховой компании, обратиться к проверенному страховому агенту или оставить заявку на финансовом маркетплейсе – на таких сайтах свои услуги предлагают сразу много организаций. Возможно, какая-то из них без проблем продаст вам полис, и вы сэкономите время и нервы.
Но маркетплейсы просто рассылают вашу заявку разным страховщикам. Дальше компании сами решают — продавать вам полис или нет, при этом они не обязаны заключать договор.
Некоторые страховщики именно с помощью маркетплейсов пытаются обойти закон об ОСАГО. Человек заходит на сайт страховой компании, чтобы купить полис, вносит свои данные, но его незаметно перекидывают на страницу маркетплейса. И если заключить договор на этой площадке не получится, страховщику уже не грозят никакие наказания за отказ — жаловаться будет бесполезно.
Когда купить страховку у проверенных продавцов не удается, остается идти за помощью в организации, которые контролируют страховщиков, – РСА и Банк России. Главное — не рисковать и не пытаться купить полис на непонятных ресурсах, там наверняка вы останетесь и без полиса, и без денег. О том, как проверять сайты и лицензии страховщиков, полномочия их агентов, а также бланки полисов, – читайте в тексте «Как распознать страховых мошенников».
Оформить ОСАГО так и не получилось. Кто мне поможет решить проблему?
Вы можете обратиться за защитой своих прав в РСА и Банк России. Они контролируют страховые компании и штрафуют за нарушения. Иногда самого упоминания, что вы собираетесь жаловаться в эти инстанции, достаточно, чтобы страховщик оформил вам полис.
Сообщить в РСА о незаконном отказе можно через форму обратной связи на сайте. Организация оперативно реагирует на жалобы, и часто это самый быстрый способ решить проблему с полисом.
Обращение в Банк России проще всего направить через интернет-приемную. В течение 30 дней регулятор проведет проверку и, если незаконный отказ подтвердится, оштрафует страховщика. За многократные нарушения страховой компании грозит ограничение или приостановка лицензии.
Если и после жалоб не удалось купить полис, остается обращаться в прокуратуру или суд. Они вправе потребовать, чтобы компания в итоге заключила с вами договор. Но на разбирательство может потребоваться немало времени и сил.
Написать в прокуратуру проще всего через интернет-приемную или сервис на Госуслугах. Ответ придет в течение месяца.
Судебный иск нужно подавать в районный суд по адресу, где находитесь вы сами или страховая компания. В нем можно потребовать не только заключить с вами обязательный договор в соответствии с Гражданским кодексом, но и компенсировать вам убытки и моральный вред.
В какой бы орган вы ни обратились, сначала он проведет проверку. Поэтому передайте ему как можно больше информации. Укажите название компании, день и время, когда вы обращались туда за полисом, адрес офиса или сайта. Опишите, что именно произошло.
Для того чтобы обращение в контролирующие организации принесло результат, обязательно подкрепите его доказательствами того, что страховщик безосновательно отказался продавать вам полис.
Как зафиксировать нарушение страховщика, чтобы моя жалоба не была голословной?
Если проблемы возникли на сайте страховой компании, запишите видео или сохраните скриншоты всего процесса. На снимках должно быть видно дату и время каждого вашего шага. Когда будете подавать жалобу, укажите логин вашего личного кабинета на сайте страховщика — обычно это номер телефона или электронная почта.
Если вы столкнулись с отказом в офисе страховщика, самое надежное доказательство — видеозапись диалога с менеджером. Попросите его назвать свое имя и должность и сказать, почему он не может оформить полис ОСАГО. Покажите на видео полный комплект документов — так вы подтвердите, что они у вас с собой и проблема не в них.
Из записи должно быть понятно, в какой именно компании и в каком отделении вы находитесь. Снимите интерьер и здание офиса, его вывеску, адресную табличку. Вы можете предоставить несколько видео — важно, чтобы они были сделаны в одно время.
Вероятно, менеджер откажется говорить на камеру и попытается сорвать запись. Объясните ему, что статья 29 Конституции России позволяет вам проводить эту съемку. По закону об организации страхового дела и о защите прав потребителей вы вправе спрашивать страховщика о его услугах и делать запись. Стоит добавить, что вы не станете размещать видео в интернете — оно нужно вам только для обращения в контролирующие органы.
Не исключено, что сама ваша попытка записать разговор подтолкнет сотрудников компании оформить полис, и не придется никуда жаловаться.